5分钟看完需求分类神器-卡诺模型

2017-04-17 本文已影响217人陌紫丰田

KANO模型是对用户需求分类及优先排序的工具，分析用户需求和用户满意度之间的关系，把需求分成了五类。就像今天在工作中，发现手上在不同项目里堆积了很多需求，要怎么确定各项目的优先级呢？这时候就可以运用卡诺模型对需求进行分类了

什么是卡诺模型？

简单来说，卡诺模型就是把用户需求分成了五类，分别是：基本类需求、期望型需求、魅力型需求、无差异需求、反向型需求五类，然后研究这五类需求对用户满意程度的影响，学术性质的介绍自己知网去

卡诺模型 via百度百科

基本型需求也称作必备型需求（Basic Needs 图中绿线），简单来说就‘缺了就不行，太多意义也不大’，当这类需求没被满足后，用户会很不满，但对用户的这类型需求，进行提升以后，用户满意度的提升并不显著，典型的‘够用就行’

举个例子来说，我现在有要去租房，我的基本型需求是能睡觉，有水有电，如果满足了这个需求，我觉得很正常，没什么可说的。但如果没有满足，我会说这TMD算什么房，我不住了。这就是我的基本型需求

期望需求（Performance Need 图中浅蓝线），指顾客满意度与需求满足程度呈线性关系，这类需求得到满足，有提升。但如果做得不是那么好，顾客满意度会显著下降（与基本型需求为非常不满），并且提供的需求超出预期越多，顾客满意状况越多

还是举之前租房的例子，现在房东告诉我说，附件有大型商场，还有其他便利的生活设施。我很开心，觉得这里还挺不错的。这就是我的一个期望型需求，要没有大型商场，我也不会觉得太过失望。而且如果说大商场非常非常多，我肯定会很开心

魅力型需求（Delighter 图中红线），指顾客满意度随需求得到满足大幅度提升，但如果没有被满足，几乎没有不满意。就是如果有这个好喜欢好开心，但如果没有满足也无所谓

在租房里，就像租到了一个海景房，如果不是一个海景房我也觉得理所当然，但如果是，一定会让我非常喜欢，非常满意，直接促使我做出这个租下来的决定，这就是一个非常有魅力的房子

无差异需求不论提供与否，对用户体验都没什么影响，不会导致顾客满意或是不满意

就像我在租房的时候，你告诉我，这个小区停车场很多（对的本屌就是没有车），对我来说有没有都一样，这就是无差异需求

又称为逆向型需求，指引起这个需求引起了用户的强烈不满，提供后用户满意度反而明显下降

在租房这个场景里，当我看到海景房真准备租下来的时候，房东告诉我楼下有家KTV，TMD吵死了，我没有这个需求，我要搬走！

卡诺模型是基于某些特定假设的，即在某个场景下，目标群体对需求的预期。因为对于不同的用户群体来说，他们的预期是不同的，也就会造成需求会有不同的分类，就比如住房的例子，对进城务工人员来说，能睡觉是基本需求，但对成功人士来说，五星级豪华酒店才是基本需求

首先要避开反向需求和无差别需求，在这方面的提升对用户满意度是没用或者负效应的

在用卡诺模型时，首先要分清楚自己产品所在的阶段，对于创业初期来说（对应图1处于坐标轴左侧），满足基本需求，对用户满足感提升最大，所以基本需求优先级最高

对于一个处于中后期的产品（图1坐标轴右侧）来说，用户的基本需求已经基本得到了满足，再花资源去做基本需求，对用户满意度的提升很弱，这时候就应该着重与魅力型需求和期望型需求（如下图）

卡诺模型确定需求优先级（产品中期） via 陌紫丰田