上门宠物服务类O2O产品分析
本文旨在通过对上门宠物服务类的4款APP产品分析，初步了解上门宠物服务O2O市场，了解此类APP产品的设计思路和运营推广策略。
本文分析的4款产品包括：
目录
1.市场现状
2.产品定位
3.产品形态
4.用户分析
5.需求分析
6.目标人群特征
7.O2O功能流程
8.APP其他主要功能
9.运营&推广策略
10.市场占有率
11.SWOT分析
12.总结与建议
市场现状
中国的宠物数量在2003-2014年的10年间增长了近9倍，截止到2014年，中国宠物数量已增至1.2—1.5亿只，中国宠物市场的经济总量已超过500亿元，并以超30%年增长速度迅速扩张。2014年移动网民达到5.6亿，本地生活O2O市场规模2350亿元人民币，相比1.8万亿的网络市场，本地生活O2O渗透率较低，仅为4.4%。
随着宠物文化如纯种犬理念的普及，消费者变得更加理智，对宠物训练、美容、医疗专业资格的要求越来越高。消费者思想观念也从靠经验养宠转型为听从专业指导的转变，这一需求推动了宠物行业的转型和革新。
现阶段，与宠物相关的市场类型包括宠物食物、宠物用品、宠物买卖、宠物医疗、宠物美容洗澡与宠物寄养。其以各种社区宠物店、宠物医院及线上宠物APP等形式存在。这几年还涌现出像宠物婚介、宠物殡葬等很新的行业。
同时，现有宠物市场还存在着众多问题。众多宠物店经营不正规，操作人员不专业导致操作不合理，店内环境也有脏乱差的情况。另外，国内宠物相关的防疫普及不到位，居民的相关知识积累还不足。
从百度指数结果中可以看出，关于宠物美容的搜索需求在不断上升，大部分是关于美容师培训和资格，需求人群集中于一二线城市中，并且多是中青年宠物美容相关从业人员，男性稍多。
通过从业者的搜索需求可以推测国内宠物消费正在不断上升阶段，且从业者有相当的需求未被完全满足。
通过淘宝指数则可以看到，接受宠物美容服务的人群为20-35岁之间，女性偏多，互联网消费行为基础较好，消费层级相对较高。可能有爱好摄影、爱美等相关属性。
另外，iiMedia Research(艾媒咨询)数据显示，41.8%的传统到家服务消费者每月可支配收入在3000- 5000元，29.1%月均消费者月均可支配收入为5000-8000元，还有9.1%的消费者收入超过8000。艾媒分析师认为，中高收入群体更愿意使用到家服务。
iiMediaResearch(艾媒咨询)数据显示，购买便利，足不出户就能购买和享受自己需要的服务，是目前大多数人选择O2O到家服务的原因，占比高达65.5%;另外，购物平台的产品组合多样性，价格的合理性，也是促使消费者愿意购买O2O到家服务的重要因素。
iiMediaResearch(艾媒咨询)数据显示，69.1%的受访者认为到家服务人员的素质参差不齐，担心上门服务不安全。
产品定位
可以看到，几款产品都着重强调自己的核心O2O业务，突出专业和便捷的特点，打造优质的上门宠物服务产品形象。
产品形态
四款产品都同时有APP和微信服务号。
● 宠物家APP只有在未填写地址时可以成功选择预约时间，填写后一周内时间不可用。
● 摸摸哒APP在本人定位的所有北京内地点上，三天内预约时间都不可用。
● 八公美宠APP从开启后开始即不断有错误信息，可提交订单。
● 爪爪APP下单功能及客服服务比较完善。
各产品微信服务号功能
各微信服务号功能都围绕上门服务功能展开，且订单功能完成度都很高。
目前除爪爪外的三个团队都侧重微信开发。上门O2O重视服务质量，善用微信端可以很好地降低开发成本，且微信本身的社交属性还很有利于品牌的口碑传播，在业务发展初期是非常好的选择。爪爪在重点发展基于LBS的宠物主社交功能，APP也相对完善很多。
围绕宠物可产生的服务还有很多，在上门宠物美容上做好用户基础和品牌积累之后，开发其他高利润宠物服务的门槛会变得比较低。目前各团队在自己O2O业务之外搭载的功能包括，爪爪的基于LBS功能的宠物主社交、摸摸哒的宠物医疗O2O、宠到家的宠物饲养指南工具，看得出各团队都希望产品能最终在宠物服务方面形成自己的闭环。
摸摸哒的医疗是基于其已有的线下门店资源，而对于处于初期发展阶段的团队来说，在在拓展上门宠物美容之外的服务时，优先做低成本的线上功能应是比较好的选择。
用户分析
1.1目标用户
上门宠物服务的目标用户主要是城市里中高收入的宠物饲养者群体。
● 父母有中高收入的学生宠物主
● 有中高收入的城市白领宠物主
● 经济、住房压力较小的中年人宠物主
● 本地老年宠物主
1.2使用场景
● 学生在学业压力较大时，会需要洗澡和美容服务节省时间，频率会比较低，美容服务会非常低。
● 白领会以固定频率进行宠物洗澡和美容服务以节省时间，美容频率视用户对宠物形象重视程度而定。
● 中年用户需要为宠物做更多造型以提升宠物形象，并同时使用配套的宠物服务。
● 由于观念和安全顾虑的影响老年用户不太会主动选择上门服务，但可能会因子女帮忙预订而使用服务。
1.3现有痛点
● 门店的房租和服务人员工资等费用导致门店服务价格较高。
● 用户前往门店耗时过长，使用门店的宠物接送服务则可能导致宠物产生分离焦虑。
● 部门门店不能提供具有足够资质，且服务中足够耐心细致的美容师。
● 门店宠物众多容易导致宠物被交叉感染。
● 宠物年龄较大身体虚弱需要减少不必要的行动。
● 宠物体积庞大清理难度较高不方便主人亲手清理的。
● 门店业务繁忙时难以进行令人满意的一对一专人服务。
1.4现有解决方案
现在解决以上问题主要是通过找到服务更好的门店，或者自主学习如何进行宠物美容在家实施。
需求分析
1.1深度与广度
根据市场现状部分的数据，上门宠物服务O2O具有相当的市场广度与深度。
1.2频率
宠物清洗频率高时一周超过一次，通常不会低于两周一次。过长可能会影响宠物健康。
宠物造型效果会在一个月内保持得比较完整，根据主人对造型效果和变化的要求，宠物美容的使用频率可能在某个月内大于一次，或者一到两个月一次。
宠物美容服务的使用频率，浮动会比较大，用户习惯有培养的空间。总体上是一项有较高频率的需求。
1.3ARPU
宠物医院中进行一次清洗类的全套服务，视宠物大小价格在20到100不等，美容全套服务为100至500不等。
对点评中搜索结果靠前的有人均消费数额的宠物相关门店进行统计。共选取前51家宠物店做样本，排除两个数据异常的样本（人均分别为1981和5543），共49个样本单位。
目标人群特征
● 学生用户的宠物通常从用户小时候开始饲养，学业压力导致鲜有家庭会为学生用户新购置宠物。为年幼的孩子购置宠物的家庭通常经济条件较好。在照顾宠物方面，学生用户更倾向于付出时间而不是金钱。不面临升学压力的大部分时间中，照顾宠物可以作为学习生活之间的调剂；面临升学压力时，若没有亲人有经验和时间可以协助打理，学生用户对基础的上门宠物服务的需求会很高，但对高级服务如造型等需求会非常低。
● 白领阶层饲养宠物的时间通常不会超过他们的工作年限。白领付费节省时间和获得高质量服务的倾向更强，互联网行为尤其互联网消费行为较多，消费能力也较强。此类用户对美有一定的追求，因此同时对宠物美容服务有一定的需求。
● 中年用户若有宠物说明他们的经济和住房压力较小，由于时间上相对充裕，为宠物清洗付费以节省时间的欲望较弱。同时由于社交圈子中也有很多人也饲养宠物，此类用户会因攀比心理对宠物造型的需求非常强。
● 老年用户为宠物服务付费的意愿应相当低，但是通过子女代为下单，老年用户也会接受更多的上门宠物服务。
● 学生和白领用户观念较新，有更多学习饲养方法的意愿。中年用户对照顾宠物的科学方法不甚关心，但对造型等直观服务效果比较重视。由于观念原因，老年用户对科学方法不甚关心，会认为传统观念下的方法是正确的。
O2O服务对象有两个主体，根据宠物特征的区分，放在下一部分中阐述。
O2O功能流程
八公美宠APP和微信端现不可使用，本部分暂不考虑。各APP下单流程中都包括了“品种、地址、时间三项”，具体处理起来，各APP都有所不同。
● 宠物家在入口之后都有两个步骤，从预约服务进入后需要选择服务项目，但不能选择美容师；从单项预约进入后可以选择美容师。在这点的处理上与做推拿的功夫熊类似，不知宠物家是否也会在技师口碑上继续深入探索。
选择品种并不是一个短暂的过程，给它一个单独的步骤，会导致用户在很长时间内对下单流程没有个清晰的预期，不算是性感的设计。
另外下单成功前微信端没有优惠券相关功能，APP有bug看不到成功页面。优惠券与价格直接相关，不管这里是没有，还是待有券时自动调用，最好尽早以某种形式将券的存在告知用户。同时最好再增加一个宠物特殊要求的提交功能。
● 爪爪的地址和品种选择可以直接选择已有信息，由于社交功能与O2O功能并行发展，爪爪在收集用户信息上做得更好，非新用户下单更快。但同时新用户或轻度用户由于需要新增信息，下单流程因此变得异常复杂。这里还需要处理好两功能之间的关系，如社交信息不要在下单流程中收集。可改为自动收集已用来下单过的地址，留待用户完善信息时选用。
爪爪在提交订单信息后马上显示为预约成功，不管是否取消订单，都会有客服积极跟进，因此特殊要求可以包含在客服服务中，比较合理。同时也可在客服服务中提及优惠券，对客服服务质量应该会有帮助。
● 摸摸哒选择上门/到店和选择服务项目都被放到了预约页面，相比单独开辟入口，这样的整合方式会消耗大量的用户操作成本，不够合理。
预约页面把待填项整合在一起，能在下单流程上给用户一个良好的预期。
尝试预约了两次上门服务，预约成功后一次是客服来电确认，一次是技师直接确认信息。应该将服务进一步标准化，固定由客服确认，提升服务质量。
这里对下单流程尝试进行优化，用户在下单中需要填写的信息包括：时间，地址，宠物数量，手机号码，宠物品种，备注。
用户的下单流程调整为：
这里每一项是一个单独的页面。
宠物数量信息不需与账号关联，且易于选择，放在登陆判断之前，这样能使用户感觉已经进入了下单流程中，降低登陆要求的用户流失。
登陆之后的页面填写宠物相关的信息，包括宠物联系人是谁和宠物昵称品种备注，这些信息能更早地将用户留在他们熟悉和感兴趣的话题上，减少流失。宠物品种+数量能影响到时间限制，比如两只以上大型犬不能在9点以后下单等，这也是位置前置的原因之一。
不凸显美容师的阶段，可将美容师与时间地址一同放在下一个页面中选择。初入此页面时，获取一次用户最近一次订单中的地址。时间根据前面的选择进行一些限制。
根据宠物的特征对用户特征进行描述。
关于用户行为：
● 用户未成功下单过也无宝贝
● 用户未成功下单过且有宝贝
● 用户成功下单过且有宝贝
● 用户成功下单过也有宝贝
关于宠物的情况：
● 用户有一只宠物
● 用户有两只及以上同种宠物
● 用户有两只及以上不同种宠物
根据以上特征，为填写宠物信息的页面增加一些功能，此页面样式如下。
增设一个“我的宝贝”功能，保存用户的宠物信息，包括昵称、品种、特殊要求。
中间的“小四”、“小二”等按钮是根据用户的宝贝、历史订单信息显示的可选项，点击则自动填写（昵称）、品种、备注。若历史订单里没有宠物昵称，按钮上显示品种。用户可在个人页面对自己的宝贝进行管理。若没有历史订单或宝贝则不显示这些按钮（包括“更多”按钮）。
填写完第一只的品种后，第二只会自动选定前一只的品种，后面的同理。
此页面呈现机制参考下面流程图。
美容师选择可放到选择宠物数量之后，即项目介绍页面。这里详细流程用来解释宠物信息页面显示规则。
有无宝贝和历史订单的判断会随宠物数增加，对APP运行速度的影响未知，若影响很大则删掉品种跟随功能。
APP其他主要功能
● 宠物家
知识库——宠物饲养相关的知识，有分类导航无搜索。
● 爪爪
爪叔说知识——宠物饲养相关的知识，有分类导航无搜索。
在线问爪叔——与在线医生私信聊天。
基于LBS的社交功能——通过定位发现身边遛狗的朋友，添加好友后在萌友圈中分享照片。
● 摸摸哒
在线医生——与医生进行在线即时聊天。
训犬服务——狗狗常见不良行为纠正。
健康服务——可预约宠物健康体检、洁齿SPA、体内外驱虫。
● 八公美宠
木有O2O之外的其他功能点。
宠物家的知识库比较适合用户使用，但是用户寻找需要信息会很困难，通过其他途径如论坛或QQ群等方式要更快捷。对于来预约服务顺便看些相关知识的用户来说，这个功能有些鸡肋。
爪爪的社交功能是个亮点，配合微信，在O2O服务的口碑传播上很有优势。只是社交产品的成功难度较大，短期内会产生大量吸金效果，对于创业团队来说是个不小的考验。同时，纯商业行为的O2O和距离商业很远的社交，如何让他们之间完美契合也是个难点。
摸摸哒的在线医生功能比较完善，对于预约服务的转化率会有比较好的推动作用。依托其大量的线下资源，摸摸哒在线上能够预约的服务项目比较丰富，但大型服务与洗澡美容轻度服务的用户群体上重合度不高，如果诉求线上业务的快速发展，未来需要区分重点并针对重点集中运营。同理上门与门店服务也应有所区分并区别运营。
运营&推广策略
● 宠物家
▶微信端无运营活动。
▶APP端新用户近期有40元洗澡券可用。
▶洗澡和美容近期线上预约价格五折，另送10元代金券。
▶APP首页正在推广首家线下店。
▶首页有美容师晒宠物美容前后的页面，不可互动。
可以看出宠物家现在并没有针对业务集中运营，推测主要还是在完善服务。小型犬洗澡服务在五折后是不到40元的，结合洗澡券，首单应是可以免费的。这样的优惠策略有利有弊，会吸引更多的人预约，但会掺杂更多只为了免费而来的用户，无法为之后的口碑传播阶段筛选合适的用户。建议保留用户首单时进行支付行为的价格策略。
● 爪爪
▶微信端有联合嗒嗒的活动，扫码注册嗒嗒赠送100元嗒嗒巴士车票。以及线下纯种泰迪的相亲活动，费用40元（公园门票）。
▶微信端有明显提示，新人预约下单后可获得20元优惠券，小型狗洗澡价格可降至19元。服务完成后进行评价可获得一次优惠机会，分享到朋友圈后可参与抢最高20元的优惠券。
▶APP上有基于APP萌友圈的各种晒狗类活动，及开学活动等。
爪爪联合嗒嗒的活动一方面切入用户生活场景为用户带来便利，另一方面这些场景对于爪爪的宣传，尤其是LBS社交功能的宣传，应该会有比较好的促进作用。
● 摸摸哒
▶微信端有请胡海泉做的介绍服务质量的视频广告，另外还有宠物美容师招聘消息。
▶APP端则是宣布摸摸哒通过与美宠战略合作，将服务覆盖到上海地区，以及用户推荐美容师可以获赠500元红包的活动。
摸摸哒正处于服务范围的拓张阶段，因此除了宣布成果外，并无其他相关活动。微信中的宠物美容师有些鸡肋，在这里发掘宠物美容师很难有效果。而500元红包应该会在挖掘存量市场上有较好效果。
市场占有率
由于APP覆盖率普遍较低，现有的一线应用市场下载量数据，只做参考用。
SWOT分析
● 宠物家
APP界面美观且APP反应速度快，下单流程上用户体验较好。宠物家还在初建线下资源，用户积累主要靠口碑的口耳相传，难度较大，积累用户口碑非常重要。且初期发展种子用户时期，运营上需要筛选对价格不过分敏感且重视服务质量的用户，为发展阶段做储备，最好避免免费下单的优惠。同时也可考虑以专业度和故事打造明星宠物美容师，提升品牌整体形象。
● 爪爪
爪爪在遛狗场景下的社交功能是个亮点，能很好地抓住用户。客服服务也非常到位，整体服务质量较好。由于社交产品的成型难度较大，社交上的优势同时也是爪爪团队的负担，而且社交与O2O功能之间的关系也要小心协调。虽然向其他地区扩张可能会比较困难，但假以时日，爪爪在本地化的宠物生活服务上有可能会占据一个霸主地位。
● 摸摸哒
摸摸哒的线下资源很强大，对于服务效果和服务覆盖面积的提升有着先天优势。同时由于需要照顾市场覆盖率的拓展，和门店收入，摸摸哒的线上产品主要还是被用做一个导流的入口，并有针对性地开展运营和品牌树立。如果配合高质量的线上线下服务，用品牌建立去打中用户的痛点，相信摸摸哒会是本领域的有力竞争者。
总结及建议
产品发展初期，应该以在种子用户中建立口碑为主，筛选有意见领袖的特性的用户做种子用户。相应的设计和运营策略都应为获取和服务此类用户为准，免单类优惠需慎用。
初期对付费尝试的用户的服务应详尽细致，并尽可能带给用户惊喜。客服服务可以围绕订单给用户更多的指引和关怀，美容师在服务中可以为用户提供更多的饲养指导，并记录当面收集的宠物信息，供后续运营为用户推送有用/有趣等信息，增加用户黏度。
根据用户对宠物的关心与支配心态，为用户设计宠物信息和状态的记录功能会比较合适。通过针对用户宠物信息进行精准推送，可以增加对用户的整体服务效果，理论上也能增加订单量。通过也可以为后续的功能和运营设计做铺垫。
在O2O功能之外，可以围绕核心服务开发相关在线功能。现有产品中已有功能包括社交、在线咨询、知识库等，考虑初期资源主要放在O2O服务上，此类功能应使用低成本的方式如媒体、工具等，针对平时用户在宠物饲养上的痛点和兴趣点进行设计。可以用精细化运营作为媒体功能的MVP尝试，找到用户痛点或兴趣点后，将对应功能与O2O服务相结合。
