《会说话：把话说到心里去》—会说话关乎生存

【ZhaoWu分享】

第一部分

交谈到底是什么？是一个谜，是永不令人乏味的艺术，是对任何事物都饶有兴致，琐事也有趣，无事亦有味。

                                                                   ——居伊·德·莫泊桑

会说话关乎生存

“进化”这个词语的意思是“发展出可能”，“交谈”这个词语的意思则是“共同转变”。我们有理由这样说：我们在交谈中共同转变，完成我们都期待的进化。

                   ——美国群体智慧协会（The Co-Intelligence Institute）

能够进行微妙的交谈（带有特定的表情、声音、语调等）是人类独有的技能。生物学家认为，这是人类作为一个物种成功晋升到食物链顶端背后的原驱动力。尽管我们对于人类开始交谈的确切年代仍有争议，但可以肯定的是，早在100万年前，人类就已经开始迫不及待地尝试用各种声音来进行有意义的对话了。

这种能力对人类有什么帮助呢？首先，人类会说谎而其他动物不会。如果一只猫不喜欢你，你一眼就能看出来。狗不能伪装咆哮，大象也不会假装哀鸣。而人类却能以伪装来掩饰自己真实的情绪。虽然这被看作一种人性的缺点，但通常具有实用价值。

举例来说：你可能会假装很喜欢自己的婆婆或者老板；面对一整天都过得不顺心的朋友，你可能会虚伪地称赞他的发型很棒；面对未来的雇主，你也不能缺心眼儿地告诉他你还想在现在的公司再待上5年。说谎往往是人们在充分必要的情况下为了掩饰消极信息而做出的举动，不得不说这也是一项重要的人际技能。据我们目前所知，所有物种中只有人类具备这种能力。（我的狗也会假装它们早上没被喂过，想试试运气，看看能不能从我儿子那再骗一顿早饭，但我觉得从科学意义上说，这应该还不能被定义为“说谎”。）

长久以来，交谈是人类这个物种的一项重要能力。跟其他生物相比，身体素质可能不是我们人类的强项。所以，我们羡慕雪豹的速度、科莫多巨蜥的毒液，或北极熊的力量。我相信大家都很清楚，如果徒手斗灰熊，人类没有胜算。很明显，从这个层面上说，我们并不在食物链顶端如果从低到高按1~5分的标准给食物链各层级打分的话，人类大概能得到2.21分，在食物链上的级别跟凤尾鱼差不多。

可是，尽管体格不强大，人类依旧是地球上最强大的物种。也许正是因为相对脆弱的体格，人们才不得不寻找其他竞争手段，而交谈正是人类所掌握的最有力的工具。听觉神经学家赛斯·霍洛维兹（SethHorowitz）曾说：

人类自诩这个星球上最新的智慧主宰，但我们的耳朵是进化的产物。事实上，人类大脑的基本听觉神经回路经过了4亿年的进化，其中大量的进化都是为了让我们能更好地聆听同类发出的声音。因为那些声音是最重要的信号，哪怕你看不见它们。虽然人类是日行动物，在夜间视力不佳，但听觉却一直在灵敏地运行，不管是处于黑暗中还是在睡梦中。所以，听觉演化成了一种警报系统。哪怕没有任何视觉画面，声音对我们来说都具有重要意义。我们的进化得益于我们能够聆听同类的声音。

很多进化生物学家认为，人类语言系统的产生是由于经济原因。因为人类需要进行贸易交换，而为了贸易交换的成功，我们需要互相取信。而语言是促成交易的有力工具。两个早期人类不仅能达成用3个木碗换6串香蕉的交易协定，还能对交易条件做更具体的规定。比如：木碗是用什么木料制作的？香蕉是从哪里采摘来的？这种复杂的交易仅靠无意义的声音和手势几乎是无法完成的，更不用说进一步按照约定完成交易并且建立起彼此间的信任了。

语言给了我们对事物进行具体描述的可能，而交谈在其中发挥了重要作用。你的猫可以通过叫声让你知道它很痛苦，甚至能表达出它正忍受剧痛，但它既不能对这种痛感进行具体描述，也不能说出受伤部位。而人类不仅能给痛感分出1~10级，还能说出什么时候开始痛的，是强烈的刺痛还是隐隐作痛。这是一种强大的生存技能。

还有些科学家认为，语言进化是受交配需求驱使的。我们可以在其他物种中观察到这样的现象。如果你能发出或模仿某种特定的声音，那么你对异性的吸引力就会显著增强。（不过对人类来说，这可能是把“双刃剑”。这让我想起亚伯拉罕·林肯的名言：宁可保持沉默让人看起来像个傻子，也不要一开口就证明自己确实如此。）

无论最早的人类究竟为什么非要交谈不可，其结果是，人类已经发展出自己独特的语言系统，而且它的意义早已远远超越了狗发出叫声以示警告和蛇发出嘶嘶声以示威胁的那种层次。“我们能通过语言展望未来。”《文化生成：人类社会思想的起源》（Wired for Culture）的作者、进化生物学家马克·帕格尔说（我们能）分享他人的思想，并从古老的智慧中受益。我们能制订计划，达成协议，取得共识；我们能呼朋唤友，威慑敌人；我们能描述谁对谁做过什么，在什么时候，出于什么原因；我们能说清该如何做好一件事，并指出应该避免什么。

事实上，只有人类身体的进化是为了沟通。人类的基本生理构造跟黑猩猩差不多，都有嘴唇、舌头、肺、咽喉、软腭。这些器官的存在让我们能发出声音。

（实际上，如果你只想发出声音，而不在乎能否发出某种特定的声音，你甚至连咽喉都不需要。发声的过程就像给气球放气一样。吸气，然后控制通过脖子的气量，让气体慢慢释放出去就行。你有没有注意过，塑料薄膜在被拉紧和放松的时候会因为你的力量不同而产生速率不同的震动？我们的喉咙发声的原理也与此类似。气体从体内出来，经过喉咙中的声带，就会使声带振动发出声音。）

除了发出不知所以的噪声，我们还有更高的需求。使人类区别于近亲——猿类进化方向的主要不同是人类进化出了语言组织能力。人类的嘴变小了，脖子变短了，嘴唇变得更加灵活。为了获得这种革命性的优势，人类付出了巨大的代价。最终，人的喉部的位置下沉到整个咽喉的下端，在口咽部和喉部中间形成一个额外的空间，该空间被称为喉咽。喉咽由肌肉壁形成，能将食物挤压进食道，也能在我们呼吸时为我们吸入的、进入肺部之前的空气加温。

人类口腔和颈部构造的改变为语言的形成打下了有利基础，但从另一方面看，这种变化意味着食物进入身体的路程变长了，因为它们必须经过咽部才能进入食道。如果在进食过程中，食物不幸被卡住或者误入呼吸道，我们就会被噎住无法呼吸。试想一下，这有多么了不起：人类冒着死亡的危险，只为能够更好、更清晰地交流。这也说明语言的产生对人类来说至关重要。

需要注意的一点是：语言跟沟通并不是一回事。我们不通过语言也可以进行无声的沟通，比如使用手势、眼神交流、触碰。但语言确实是交谈必不可少的元素。即便有人反驳说“手语是无声的”，但手语也是一种基于音义结合的词汇和句式的正式语言。

很多现存的理论对人类语言的起源做出了各种各样的推测，但我最喜欢的理论是麻省理工学院的语言学教授宫川繁的理论。宫川繁的推测是基于其他语言学家，包括诺姆·乔姆斯基和肯尼斯·哈尔在内的众多研究基础上推导出的，他认为人类语言可能是将其他动物的肢体语言和鸟类的鸣叫结合而来的。

肢体语言是指挥手致意或用手指指方向之类的动作——想一想蜜蜂在向同伴示意蜜粉丰富的花丛时所用的舞蹈。我们能理解一种手势本身所具有的独立的含义，好比“指”这个动作就具有独立内涵，我们能够理解它就像我们能理解单独的一个词，比如“火”的意思一样。

但鸟鸣不能作为独立的存在被理解。因为它属于表现层的内容。信息的交流必须是整体性的。换句话说，你必须听到一整段鸟鸣才能理解它的含义，如果只听其中的某个分裂的片段，其含义就会变得难以理解。这就好比将整篇象形文字中的一行提取出来一样，失去了语境，片段的含义变得模糊不清。宫川繁认为：当穷极肢体语言和单个的词语也无法满足表达的需求时，人类就会加入更加微妙的表达方式。

这也是我最青睐宫川繁的理论的原因——他的推测说明人类早在说话之前就学会了唱歌。

我们已经忘记了交流对人类有多重要，也可能正因如此，现代沟通的分裂才变得易于为人们所接受。我们也许已经忘了在历史上，人类的发展曾经多么有赖于自身的沟通能力。自从语言和交谈成为人类生存斗争的一部分，已经过了上千年。在这上千年中，人类的通信工具经历了指数级的快速发展。但值得思考的是：我们的沟通能力本身是否有进步？我们有没有把自己的语言、说话的方式变得更加完善，是否能更好地理解别人告诉我们的事？

简而言之：没有。

我们需要提高与人交流的能力，有两个重要原因：一个是经济方面的，另一个则关乎人性。

首先，就商业而言：培训提供商Cogniso的一项研究数据表明，每年因为沟通不畅而造成的商业损失高达370亿美元 换算成人均数据，就是每个员工每年损失26000美元。而且这个数据的调查对象还只包括那些雇员超过100人的公司。试想一下，如果我们把所有公司都纳入调查范围，这个数据将提高多少。

而从另一方面看，良好的沟通确实能创造高额收益。如果公司的管理者具有高超的沟通技能，那么其产出将比那些由沟通技能一般的管理者掌舵的公司高出近50% 零售巨头百思买曾经就公司内部沟通进行过深度调研，其从一点一滴收集的数据得出的结论中有一条尤其值得关注：通过沟通与交流，员工的参与度每提高一个百分点，卖场的年营业额就能相应增加10万美元。

根据诺贝尔经济学奖获得者、《思考，快与慢作者、心理学家丹尼尔·卡尼曼的研究结果：人们都更倾向于跟自己喜欢并信任的对象做生意，而不会选择那些自己不喜欢的人我发现这虽然听起来很荒 谬，但显而易见的是：顾客会选择亲切讨喜的卖家，而不会选令人讨厌的卖家，哪怕它们的产品质量更好一点、价格更低一些。

从另一个角度看：美国消费者每年办理退货服务的电子商品总价值高达140亿美元。其实，这些被退货的商品中有85%不是因为产品的质量问题，而是因为消费者打开包装之后弄不明白该怎么使用。有时问题出在产品文案上（比如说明书过于晦涩难懂），有时“罪魁祸首”就是“客户教育”不足——这就意味着销售人员在向客户介绍产品时并没有把产品的使用方法讲解清楚。

每年由上述说明或指示不清导致的损失高达120亿美元。这还只是销售前端的损失，实际上，很多顾客不会再购买那些他们退过货的公司的产品，因为不会使用产品使他们产生了挫败感。这些损失其实只需要通过良好、清晰的沟通就能够避免。

关于沟通不畅的研究报告数量巨大，令人警醒。前面，我曾讲过在医院里沟通的好坏关系到人们的生死，而在商业上沟通的好坏则关系到钱财的得失。马里兰大学的学者研究发现：所谓的“沟通不足”给全美医院造成的损失每年高达120亿美元这还只是保守估计。因为这个数据只计算了医生、护士所浪费的时间成本，而超过一半的成本其实在于信息没有及时、清晰地传递导致病人延长了住院时间，支付了本不应承担的费用。

沟通还会影响员工的业绩。没有哪个管理者希望频繁更换下属，因为不管公司规模大小，人员变动的成本都非常高昂。为一个时薪仅为10美元的岗位重新招聘一名员工，成本超过3500美元 按照拇指法则估计，重新招聘一名员工的成本是这个岗位年薪的20%。换句话说，如果一名员工的年薪是35000美元，那么用新人替换他需要付出7000美元的换人成本。所以，如果因为沟通不畅以及缺乏交流而导致人员流失真的是金钱和时间的双重浪费。

而且，沟通不畅对招聘的前期决定也有负面影响。我相信有很多人事主管都有后悔自己招错了人的经历——但是有没有人去花时间弄清楚到底哪里出了错。招聘失误常常是由面试中问的问题和所得到的答案造成的。如果换掉一个最低薪职位的员工都需要付出几千美元的代价，那相比而言，面试时多交谈几句的成本则非常低，可能只有几美元或几美分而已。

举个例子，很多招聘经理所犯的错误之一是认为在面试中侃侃而谈、口若悬河的应聘者会是一个很好的销售。他们的理念是：如果一个人很擅长讲故事、说话有趣，那么他们应该很容易吸引顾客。但实际情况却常常相反：很多效率最高、业绩最突出的销售，恰恰是那些很少说话，却善于聆听顾客需求并且给出恰当反馈的人那些能够和顾客进行充分沟通、有条不紊的对话的销售，才是最终能做成买卖的人。

不仅职场沟通技能差，更严重的是，连这样基本的技巧我们都懒得使用。很多人宁可火急火燎地发一封邮件询问问题，也不愿意直接离开座位当面去问相关的同事，甚至连电话都不愿打。研究表明，人们更愿意接收当面或打电话传递来的信息，而不是文字。然而，现在的人似乎很害怕拿起话筒直接交流，以至于很多大公司都决定要全面取消语音留言系统：2015年，摩根大通让员工选择是否启用语音信箱时，65%的人都选择了放弃语音信箱2016年，可口可乐公司也采取了相同举措，只有6%的员工选择保留语音信箱。

人们早就接受了发信息和邮件这样的沟通方式，这似乎也不足为奇。虽然这些沟通方式原本是应急的权宜之计，但它们能让我们更有掌控感，并且能与邮件或信息另一端的对象保持一定的距离——包括物理距离和情感距离。我们可以在想回复的时候再回复。我们可以反复编辑自己要回复的信息，可以把发出的邮件存为证据，几个月以后还可以拿出来证明自己确实给IT部门发过工作记录，这样就不用担心其他人的质疑。

在21世纪的商业环境中，如果人们认为这些沟通方式比打电话更为高效好像也是无可厚非的。但麦肯锡全球研究所的研究报告却得出了相反的结论一份2012年发布的报告指出，有选择性和有目的性地使用电子邮件能够把产出率提升25至30个百分点。（那些该死的“全部回复”群发邮件浪费了我们大量的时间。）《创业家》（Entrepreneur）杂志的罗斯·麦卡蒙认为，电话不一定能让你的工作进展得更快。“但打电话能让你工作得更好。因为与发电子邮件不同，打电话的时候你必须让自己的语气听上去更坚定，指令更明确，态度更加真诚。

电子通信方式也已经进入了我们的日常生活。1/3的家庭表示，他们每天都会因为使用现代科技产品而争吵；半数的美国青少年对智能手机和平板电脑上瘾麻省理工学院教授、 《重塑交谈》（ReclaimingConversation）的作者谢莉·图科尔指出，年轻人戴耳机和我们成年人使用电子邮件都因为同样的理由：害怕与人交谈。图科尔把这种现象称为“金发女孩效应”。我们希望与他人发生联系，但同时也希望能够掌控局势：保持不太近也不太远，刚刚好的距离。

这不禁让我得出我们必须进行对话的另一个理由——人性。保罗· 巴恩维尔是一位高中教师，2014年他为《大西洋月刊》的教育专栏写了一篇名为《我的学生不知道如何与人交谈》的文章在文中，他这么写道：“在我们没有教会学生的所有技能中，会话能力可能是最被忽视的一项。”

孩子们每天花数小时接受各种思想，并通过屏幕与他人交流——但很少有机会真正磨炼与人当面交流的沟通技巧。不可否认，青春期的紧张和尴尬症也是青少年交流困难的主要原因之一。但 是，学生们沉迷于通过各种电子屏幕进行交流，在真正的面对面交流中无法专注，总是分心。虽然这听起来可能很可笑，但我们必须问自己一个问题：在21世纪，有哪一项技能比能够进行自信又连贯的对话更重要？

从高中校园的走廊到公司里的员工休息室，再到家中的餐桌边，我们无时无刻不在逃避交谈，这让我们付出了代价。根据某些衡量指标，现在美国人的分裂程度比南北战争时期更为严重我打赌你一定在想：跟越南战争或是麦卡锡时比怎么样？不会更好，我们在红色恐 慌时期对于各种事情的见解可能比现在还要统一一些。基督教研究小组Q和麦克里兰基金会在2016年进行的一项研究发现：当今美国人中有多数人相信，跟别人持有不同见解的人倾向于过于轻易地妖魔化别人，这会导致人与人之间难以达成共识然而，这项研究还发现，大多数人相信社会见解和看问题角度的多样化对社会发展有益。可见，我们在理论上重视见解的多样化，但在现实生活中，却无法真正接纳那些不同意见。

令人遗憾的是，这种趋势不仅出现在美国。纵观全球，所有人都在经历这种分裂。我们在全球多地都能发现这个问题存在的迹象：英国退出欧盟，法国极右翼总统候选人在选举中胜出，欧洲各地极端组织的崛起专家对欧洲16个国家以及日本、新西兰和澳大利亚进行了评估，认为它们都属于高度分化的国家而产生这种分裂的原因之一，我个人认为是我们彼此之间已经不存在真正的对话。当有机会面对面交流时，我们却选择对第三方讲话，而不是与对方讲话。

在霍华德大学2016年毕业典礼上，总统贝拉克·奥巴马告诫毕业生们不要进行意识形态分离。“如果你们认为进步的唯一途径是竭尽可能地不妥协，”他说，“你们也许会自我感觉很好，沉醉于某种道德纯洁，但不能得到自己想要的结果。所以，不要试图把其他人排除在外，不要试图让他们闭嘴，不管你有多么反对他们所说的话。”

然而，我们总在将别人排除在外。而当与外界连接时，我们常常只是在寻找跟自己相同的声音和看法。

无论是在家里、职场上或政府中，想不通过协商和让步就解决问题似乎不太可能。这意味着，我们除了要“得到自己想要的结果”外，还需要谋求整个人类的进步。我们必须重新与彼此建立联系，这样才能使我们成为真正的人类。科技只能把我们带到这里，而对话将帮助我们走完今后的路。