day12

旅游业微观管理理念

️服务意识

意识一般指自觉的心理活动，即人对客观现实的自觉反映，也就是有意识的反映。服务意识的内涵应该包括：预测并提前或及时到位地解决客人遇到的问题；发生问题按规范化的程序解决；遇到特殊情况提供专门服务，超常服务以解决客人特殊要求。服务意识应是一种工作习惯，它体现在工作的每一个细节中，如礼节礼貌，仪容仪表，言谈举止，工作环境，程序，规范和服务内容等。

“优质服务”包含以下几层含义

（1）sincere真诚：诚心诚意替客人着想。

（2）effficient效率

（3）ready准备：随时准备进行服务

（4）visible可见：做好可见服务

（5）informative全员销售：树立全员销售意识

（6）courteous礼节：提供礼节礼貌服务

      做到以上六个方面，就是excellent（优良的）服务，这七个词汇的首字母正好拼成英文“service”（服务）一词。

  服务意识在管理实践中还有另外一层含义，员工为宾客服务的同时，管理人员为员工提供服务。不能认为“管理人员”就是“官”，管理也是一种“服务”。

️商品意识

旅游产品是一种特殊商品，其特殊性就在于这一商品的无形性。这就是旅游企业服务产品的生产，交换，消费的时空一致性。服务产品具有三个层次，即物质层次，技术层次和精神层次。物质层次即硬件部分；技术层次即工作程序和操作技能；精神层次是指客人得到的享受，这由客人来评判。因此，服务产品具有一些自身的特性：无形性、不稳定性、无专利性、不可储存性、产销同步性。服务活动需要生产者和消费者来共同完成。在旅游业管理中需要牢固树立服务是商品的意识。

️质量意识

全面质量管理中，质量的含义是全面的，要从结果控制走向要素控制，也就是要保证服务质量的各因素是合格的。服务质量的范围是全面的，管理到经营，销售到售后。同时，又要本着预防为主，不断改进的思想和为客户服务的思想进行管理。服务质量管理的人员是全员性的，服务质量的优劣涉及各个部门，各个环节，涉及全体员工，要牢固树立“质量第一”的思想，人人关心服务质量，人人参与服务质量。服务质量管理的方法也是全面多样的，如目标管理法，统计方法，PDCA工作法，质量控制小组等。全面质量管理最终要讲究效益，也就是“以质量保效益”。

️规范意识

旅游业的管理，应该“管有模式，但无定式，贵在特色”。所谓“管理模式”就是指由一定管理理念或哲学支配下的具体管理活动中的操作方式。管理模式既有相同之处，又有许多不同的地方，这取决于具体管理对象和管理活动。首先的工作是要制定切实可行的规范。科学制定服务规范要做到“四化”：定量化，即对规范进行量化；具体化，即标准要很具体明确；特色化，即规范要有企业特色；科学化，规范工作的基础是科学，要以科学的态度对待规范工作。成功的旅游管理模式就是规范与特色的统一，稳定与变化的统一，共性与个性的统一。管理模式成败的标准只有一个：CS原理（customer satisfaction)，即通过CS产生高效率，高效益，形成员工的高收入，吸收并培养好员工，进而产生优质服务以更多的客人，并产生新一轮的CS。

️品牌意识

创品牌是旅游业开拓市场的立足点和根基。名牌效用能给旅游业带来无穷的机遇和利益。这些效应包括：（1）扩散效应。名牌是容易被传播的。（2）积累效应。名牌中，质量是本体，服务是主体，信用是形体，名牌有一个积累过程。（3）放大效应（乘数效应）。企业可推出系列产品。（4）持续效应。可口可乐公司总裁曾说：“哪怕公司的所有 财产都没有了，我仍然能再造一个可口可乐公司。”这就说明品牌有一个持续的过程。️刺激效应。刺激消费者的攀比心理和炫耀心理。

旅游消费者越来越注重名牌消费。要创出旅游业的品牌和名牌。必须理顺以下关系：观念先行是创名牌的先决条件；明确而可行的战略是创名牌的基本前提；先进的技术是创名牌的有力保障；规模是创名牌的支柱；独具一格的销售创意，优秀而丰富的企业文化是创名牌的良好的内部环境和有效动力机制，争取政府支持和民众关心是创名牌的必不可少的外部环境条件。

️“宾客第一”意识

旅游业提供服务的过程便是销售产品的过程，由此获取利润。为使在市场竞争中立于不败之地，产品质量至关重要，而高质量产品主要源自于全体员工“宾客第一”的观念；首先要做到“一视同仁”，“来的都是客”。长期以来，旅游业习惯于接待型服务，比较重视一部分客人，而忽视另一部分客人。在具体工作中表现为厚此薄彼，损害了某些客人的自尊心。此外，从一线到二线，从普通员工到中高级管理者，都应明确服务上发生的问题几乎都能从管理中找到原因。因此，中高级管理人员，必须树立既要为“宾客服务”，还要为“员工服务”的意识。

️“员工第一”意识

实践证明，没有满意的员工，便没有满意的客人。因此，欲树立“宾客第一”的观念必须先树立“员工第一”的观念。管理人员同服务人员的关系不只是管理和被管理的关系，还应是服务提供者和服务接受者的关系，管理本身也是一种服务。“形象动人”、“教育造人”、“真情感人”、“工作育人”、“制度管人”、“目标激人”、“事业聚人”等都是我国旅游业10余年来管理经验的结晶。

️柔性管理意识

柔性管理是相对于刚性管理提出来的，从本质上说柔性管理是一种对“稳定和变化”同时进行管理的新模式。柔性管理主要是以人为中心，把情感，组织，战略，营销，生产，技术，服务，心理等要素整合为一体，追求全方位优质的系统化管理。柔性管理理念的确立，以思维方式从线性到非线性的转变为前提。柔性管理是具有很大弹性的管理，以“人性化”为标志，强调跳跃和变化，速度和反应，灵敏与弹性。柔性管理注重平等和尊重，个人价值和企业精神。它依据信息共享，虚拟整合，竞争性合作，差异性互补，虚拟实践社团等实现知识由隐形到显性的转化，创造竞争优势。

总之，在旅游微观经营管理过程中，旅游经营管理即服务（服务意识），服务就是产品（商品意识），产品就要讲求质量（质量意识），产品就要讲求标准（规范意识），产品就要讲求品牌（品牌意识），高质量产品主要源自于全体员工“宾客第一”的意识，欲树立“宾客第一”的观念，必须先树立“员工第一”的观念，科学合理采用柔性管理，从而获得最佳经济和社会效益。