20180726|详解品牌忠诚度（四）|管理品牌资产

五、重视老顾客，而非只是新顾客

戴维·阿克建议，我们不能仅仅凭借吸引新顾客来实现自身发展，因为吸引新顾客往往需要在营销方面投入巨额资金，新顾客难以打动，一般不会随意更换品牌。而老顾客不同，因为维持老顾客的成本相对低廉，所以维持老顾客通常可以带来巨大的收益。顾客群好比漏桶，只增加投入只会加重浪费，不如退一步把漏洞补好。

我们需要降低顾客不满意而离开的因素，增加满意顾客的转换成本。前文中，我们已经叙述了增加满意顾客的转换成本的方法，即可以提供系统为顾客解决问题，可以奖励顾客.....今天我们要强调的是，要重视流失顾客，分析他们转换品牌的原因和问题。他们为何要离开？如何消除这些因素。流失顾客是了解顾客群体动态情况的最佳信息来源，我们一定要警惕只了解新顾客的情况，而不了解老顾客流失的原因。

通过今天学习的知识，我的启发是：要对“九锅一堂、四道菜、晓秧锅”（已经完成品牌定位，更多是护航的品牌）做顾客满意度调研，尤其关注老顾客为什么离开，有何改善空间，8月份就开始，每个季度做一次。