从奇葩体验看商业逻辑

今天被动体验了一下同程打车。

一早起来赶飞机，从高德导航上定车，预估路程1小时左右，分配到一个同程司机。

一开始没啥异常，只是司机说我尽量不走收费路，我说我要赶飞机，收费没关系。

不知过了多久，我抬头看了眼路牌，明明标志机场直行，司机莫名左转了，我觉得不对劲。

一开始我以为是司机绕路，司机很委屈，拿导航给我看，他确实完全是按照导航走的，而且小伙子说同程规定如果不按导航走就收不到钱。司机的导航显示，离机场还有60多公里，预计还需要1小时6分钟。而这时车已经开了1个多小时了。

我打开我的高德导航，当前打车行程还在进行中，显示的是离机场16公里左右，20分钟可到……于是我强令司机按高德导航走，但还是没有赶上飞机，改签麻烦不说，整个周末的安排全部被打乱了。

把改签搞定，我就开始给高德投诉，高德反馈他们管不了同程。给同程投诉，在我愤怒的咆哮并要求赔偿之后，客服同学很职业的回复我，经过申请，愿意把这一单的20%免掉作为补偿（跪谢隆恩浩荡）……我提要求，请他们对这次离谱的导航做出解释，目前还没有得到反馈。

现在我坐在飞机上，梳理下在这次奇葩体验中透露出的一些可能的商业策略。根据几个细节做一些简单臆测。

首先，在同一个订单中，同程司机端APP默认使用的是内置导航，同时高德导航的用户端显示的是高德策划的路线。于是就会发生一个很诡异的事情，用户以为司机走的是高德路线，而司机走的却是同程路线。两条路线的时间相差一倍多。正是这种有意无意的信息不对称可以让同程在导航上有文章可做。

第二是司机的说法，我对路线提出质疑以后，司机反复说他是完全按导航走的。如果不是我停车和司机对导航，我可能发现不了司机用的是另一个导航。而且同程特别强调司机必须按导航走，否则收不到钱。这就形成了一个闭环，“按导航走”的信息不对称，加上同程对司机的教育，让大多数即使有一些异议的乘客也会在心里把绕路的帐算到高德导航的头上。

第三就是导航规划中的问题了，因为赶时间，我没把同程规划的路线拍下来。但大体可以理解为是大S型绕路+尽量少走收费路。从善意的角度看，可以理解为尽量避免收高速费，反正高速费同程也收不着（司机也表示过同程司机端没有办法设置高速优先或者避免收费，规划路线都是默认的）。从恶意的角度看，有可能是故意设置的绕路规划，因为一个小时的路程，不管用什么导航都不会规划出两个多小时的走法来。因为这段旅程很长，绕路很明显才会被注意到。大部分的短途是不太容易发现有问题的。即使真被注意到了，司机可以说出“我是按照导航走的”的法宝，大部分人也就不追究了，并且在心里默默记了高德导航一笔。

最后谈到客服，“退20%车费”这个处理看来是个标准流程，所以瞎猜一下这个是不是加收的平均数？

通过这一番操作，即使按照最克制的设计法，每单加收20%，那毛利和利润可就按几倍来论了。

以上猜测纯属不严谨推理，或许只是因为技术不行也未可知，但同程导航在这一单里绕路离谱是确定的。给同程提个建议，如果自己的导航能力确实差的太远，建议默认导航改成高德或者百度。即使真的想培养自己的技术能力，也请给客户知情权，好让真的赶时间的用户可以有不做小白鼠的选择权。如果是故意设计的盈利策略，我只能劝你善良了。

而高德同学在聚合各家打车服务时是否也应该有一些监管，像这种明显的绕路是不是应该给个检测和提醒呢？用自家导航给别的导航引流，恶名却可能自己背，这种情况是否也值得去关注一下。

聪明人真多