什么是用户运营？用户运营的具体职责是什么？做用运营的必备素质？

一、用户运营是什么？为什么会有用户运营这个岗位？

用户运营是指：以产品用户的活跃、留存、付费为目标，依据用户的需求，制定运营方案甚至运营机制。
——《从零开始做运营》

“用户运营”这个岗位之所以让人难以理解，在一定程度上是因为运营工作中所有的运营工作，都是面向用户的。小到一篇宣传文案，一次客服答疑，大到一场大型活动或者一次百万级预算的广告，都是为了获取用户或者赢得用户信任。

那为什么还会有“用户运营”这个单独设置呢？
这里存在几个原因：

1. 不论是传统业务还是互联网产品，发展到一定阶段之后都需要对用户进行更精细的管理和维护，以实现用户价值的最大化。比如传统门店的会员管理、CRM体系。
2. “用户的持续使用”是产品价值提升的核心要素，而用户对于产品的使用方式又多种多样，所以我们需要对用户行为进行更加精细化的引导。
3. 在传统业务中，用户与用户之间大多是相互孤立的。而互联网世界中，用户之间是可以互相影响的，且这个影响是可以持续放大的。所以，我们可以通过建立影响、放大影响的方式，去为产品带来更多新用户或提高用户价值。
4. 互联网产品有着更加丰富的用户行为数据，这一天然条件可以帮我们进行运营工作时提供更多依据，也让我们可以把这件事的玩法做得更多、效果更好。

以上四点导致“对于用户的管理和维系”这一工作必定有很多需要关注的点，所以慢慢催生了“用户运营”这一岗位。

二、用户运营的工作内容

用户运营的工作内容繁多，涉及方方面面，这里我们主要介绍用户运营的四个核心环节： 开源、 节流（减少流失）、 维持（促进活跃及提高留存）、刺激（转化付费）

• 开源

1. 注册渠道的打开及挑选
   注册渠道的选择决定用户进入产品的入口。一共有两种常见方式：直接注册、第三方登陆
   第三方登陆的方式便捷性更高，但是也不能过分依赖第三方，如果第三方终止合作，用户就白白流失了。所以现在较多产品采取先用第三方登陆再绑定用户资料的方式
2. 提高注册转化率
   用户注册只是第一步，运营的关键是怎样把注册用户转化为对产品有认知的有效用户。
   比如知乎会在你注册完成后，引导你关注话题或者其他用户。
   虽然有时这样的引导会略显生硬，但却是必须的。对于UGC社区来说，没有关注任何对象或话题，用户页面就没有内容，流失的概率会变得非常高。
   这也是我们常说的：必须要让用户付出一些成本，这样他才会在离开前有所犹豫

• 节流（减少流失）

1. 定义用户沉默或流失的标准
   什么样的用户是流失掉的？不同的产品会有不同的定义，这里需要各自去明确。比如有些游戏的标准是用户90天或者180天没有登录就算流失掉了
2. 建立流失预警机制
   弄清楚用户是在什么情况下流失的，通过数据建立模型，制定对应的运营策略，预防流失发生。
3. 对已流失的用户进行挽回
   有一个规律在用户运营中被无数次验证，即：

获取一个新用户的成本，比维护一个老用户的成本要高得多。
这一规律早在传统行业得到验证，方式是会员管理与顾客忠诚度管理。测算与分析的结论有：吸引一个新用户与维护一个老用户的成本是5:1甚至更多；根据行业的不同，客户保留度没提高5%，利润可提高25%~85%。

所以我们需要通过一系列手段，来挽回已流失的用户。挽回的方式包括但不限于：发送邮件、短信或推送系统消息。这里需要关注的指标有消息的到达率、打开率以及转化率。我们可以通过A/B Test的方式，不断提升这些指标。

• 维持（促进活跃及提高留存）
  促进用户活跃，主要是指提升用户使用产品的频次和时长，通常体现在用户留存率和用户活跃率这两个指标上，比如我们常说的DAU，就是指产品的日活跃用户量

1. 定义用户留存与用户活跃的标准
   用户留存是否等于每天都打开产品？根据自身产品的特点，界定留存和活跃的标准，也是运营需要解决的问题。
2. 提升用户留存率
   用户不会无缘无故地留下来，产品或者运营人员都需要做一些促进用户留存的工作。
   比如很多产品都有签到的机制，平台通过设置一些积分的奖励来吸引用户养成签到的习惯。
   通用原则是：围绕核心业务设计可以获得奖励的用户行为；强调连续行为的重要性；尽量让奖励变得对用户有价值。
3. 提升用户活跃度（用户行为、产品使用频次等）
   用户留下来了，并不代表是活跃。用户的哪些行为是活跃？如何促进这些行为的发生，是运营需要解决的核心问题。

• 刺激（转化付费）
  俗话说“花了钱的用户才是好用户”，运营人员需要抓住活跃用户的核心需求，让他们为产品付费。（当然，也不是所有产品都是靠用户地付费获得盈利的）

1. 通过一系列行为让已未付费的活跃用户付费
   很多视频网站都会有一些普通用户免费试看5分钟，会员免费看的电影。通过这样的方式，来吸引用户付费。
2. 通过机制让已付费用户持续付费
   饿了么采用的策略则是，通过在你下单后返还奖励金（奖励金用于兑换无门槛优惠券）的方式，吸引你再次下单

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三、用户运营的相关名词

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（选自《我在阿里做运营》）

四、常用工作方法

• 用户分层：金字塔模型、RFM模型

用户运营的未来就是建立数据意识，进行精细化运营。
用户一定是多种类型人群的组合，如果用统一的运营方式对待，就太简单粗暴了。所以高级地用户运营是一定会做用户分层的。

这里有两个分层模型可以参考：
一是金字塔模型

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（出自《超级运营术》）

二是RFM模型
R：Recency，最近一次消费；
F：Frequency，消费频率；
M：Monetary，消费金额。

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• 用户激励体系
  前面提到了用户的留存和促活都非常重要，运营人员需要通过一系列地手段提升去提升这两个方面的指标。
  其中很重要的一部分工作就是建立用户激励体系
  建立用户激励体系，可以发挥游戏化思维。设置头衔、等级、勋章、排名与竞争、积分等

五、一个优秀的运营应具备的素养

• 正确的认知

1. 永远不要觉得自己是打杂的，给自己的工作赋予价值感、荣誉感，对用户对团队保有敬畏之心
2. 你永远都遇不到十全十美的产品，你能拿到的资源永远是有限的。所以要享受带着镣铐跳舞的感觉

• 广泛的兴趣
  运营人员的工作是繁杂、繁重的，但我们的生活一定是要有趣的，这样才能更好地向用户传递正能量
  小米的联合创始人黎万强说：人生就是问道之旅，见自己，见天地，见众生。他告诉大家要多读唐诗宋词、多看艺术画册。这些都是灵气、灵感的来源。
  虽然这样说听起来很玄乎，这些兴趣或许不能对你的工作产生直接帮助，但是会让你变得更有趣、更有灵气，会让你的道路越走越宽
• 必备思维：

1. 流程化思维
2. 精细化思维
3. 杠杆化思维
4. 生态化思维
5. 数据化思维
6. 游戏化思维

······
这里可以讲的太多了，后续我会写一篇更具体的回答出来，有兴趣的小伙伴可以关注一下我~

• 人群洞察的能力
  做运营，离不开与人打交道。多了解写关于人性、心理学的东西，会让你对用户的认知越来越深刻。我们常说的有马斯洛需求理论，除此之外，你还可以多读一些心理学经典书籍来丰富自己，比如《社会心理学》《乌合之众》《社会性动物》等

• 落地执行的能力
  从理论到执行只有一步，但这一步很多人都迈不过去，不要看不起琐碎的工作，运营的核心能力之一就是把同样的事情做的更快更好。

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以上内容既有日常工作的经验所得，也有从书籍中学习来的观点。
文中涉及的运营相关的书籍有《我在阿里做运营》《从零开始做运营》《超级运营术》《运营之光》

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