2021-11-29丨实现用户满意度的五大步骤

今天早上看书，书中提到一个很有意思的观点，我觉得是对我们工作和做咨询服务业的高度总结。

如何实现用户满意度？

在《协商一致的观点》这本书中，有一个调研报告，只要用以下五个步骤，就能让用户满意

1）值得信赖

2）反应速度

3）有所保证

4）感同身受

5）触手可及

我讲一下我的理解：

第一个值得信赖主要体现在3个维度

人值得信赖

产品值得信赖

服务和用户体验值得信赖。

对于我们咨询来讲，人指的就是我们自己，作为企业的咨询师，我们的每一个触点是否能让客户愿意信任我们？第一先从自己的形象做起，看着像个做咨询的，精气神要到位。第二是从自己的品格做起，一定不能有坑蒙拐骗等行为，人品有保证。

产品是我们提供给顾客的解决方案，针对餐饮行业的各个业务要精通，知识要具备。

服务和体验是整个合作过程当中的磨合和给到顾客的体验，当然，这里最重要的是人品和产品，这是必须创造价值的地方。

第二个是反应速度

对事件的明捷反应，处理事情的效率要高，早一天解决问题，生命中就多出了一天的时间。

第三个是有所保证

第一是向用户保证第一选择我是正确的决定。创造出足够的价值，让用户至少能值回票价，不会因为选择了我们而感到不值。

第二是有任何困难出现时，我们会随时出现并解决问题；回想起过往的一些经历，在客户遇到不能解决的问题的时候，我们尽我们最大的努力帮助客户创造价值。例如当年晓秧锅要拍摄纪录片，没有人懂这块儿的工作，我们也要学习并马上发挥作用；在当年农耕记品牌部门人离职的时候，我们能够顶上去，先把事做好，虽然不是很具体的困难，但我们在关键时候要能够帮到客户。

第三是企业和团队建立问责制，言出必行。承诺就做到，做不到就不承诺。

第四个是感同身受

能不能站在用户的角度和他同甘共苦，这就要足够的全局观了解客户需要什么，做什么正确的事情，且在关键时候能够理解客户的一些想法。

第五步是触手可及

这里有个很值得警醒的地方，在提供了服务之后，是否留下了一种看得见、摸得着的、具体的实在的东西呢？我们服务完客户以后，我们给企业留下了什么品牌资产？在以后哪怕我们看到这个品牌，我们能说，当年这个品牌哪些东西是出自我手，目前还在怎么应用？这是让用户认可我们专业的成功表现。

做好以上几点，完成了基础的服务，书中还谈到后续具体的体验，后面再整理。