新生的 Uber－“应召服务”公司们为何要改变用工模式

在过去几个月里，许多新兴的 “On-demand” 公司，改变了它们的用工方式。将签约的自由从业者，转变成正式的雇员。另外还有很多公司，也都公开声称，它们也要这样做。 这些公司也因此广受赞誉，被称为“新一代”的“分享经济”楷模。而这“新一代”似乎就在于：对雇员负责。

［on-demand］是个比较难以翻译的概念。 从字面上理解，说的是满足人们需求的意思。Video on demand 就是视频点播系统，随便你自己点，自己做主。而早前，IBM 提出”On-demand” 概念和品牌，便翻译成了“随需应变”。这个 On-demand 引领了一阵IT风潮后，也就沉寂了。

最近 On-demand 再次风靡全球，但是这次概念更宏大：On-demand economy。从技术概念，一跃而成一个经济模式，经济现象。比较贴切的一个定义是这么说的：On-demand economy 是由互联网催生的经济活动，在满足消费者需求的时候，以“即时提供” 和 “便捷的配给货物或服务” 为特征。 Uber 是 On-demand economy 的典型代表和龙头老大。 当乘客需要车的时候，用 app 发出请求，这个请求”立刻“就被处理，“马上”就安排车辆和司机。而车辆和司机的配给，是根据距离调取最近的车辆，以保证速度。这就体现了”即时获取“ 和”便捷配给“ 这两个特征。

这样分析后，“随需服务” 或者“按需服务” 这样的词就无法体现 “即时” 和“便捷配给” 这样的概念。换句话说，用传统的方式，打电话或者上门店去租车，也可以是“按需服务”－你想要吉普就给你吉普，你想要房车就给你房车，不是已经“按需”了吗？ 但是“即时” 和“便捷配给” 就完全没有了。 思来想去，有一个中文词非常合适，只是很可惜，已经被占用了。 这个词就是 “应召”！ “应召服务”完全体现了 “即时” 和 “便捷配给” 两个特征。 虽然，这个词过于专业化，已经被钉死在一个行业了，不正经的人会想歪了。但在本文中，就把 On-demand 翻译为 “应召服务”了。期待，人们将来可以给予这个词更广泛的含义。

但另一方面，成熟的公司诸如 Uber, Upwork， LiveOps，以及 Home Depot 还坚定的维持与“个体户”或曰“自由职业者”签约的模式。

Uber 是全球最大的叫车服务，也是“应召服务”的典型代表。任何司机，都可以加入并作为自由职业者与 Uber 签约，通过 Uber 平台为乘客提供搭车服务。

Upwork 是一个类似威客的网站，雇主可以在上面发布需求，寻找兼职。找程序员、写手、销售专家等。很像猪八戒网。

LiveOps 专门提供客服服务，针对那些需要高品质客户服务的客户。与传统呼叫中心坐席外包不同的是，LiveOps 并不是用的自己员工，而是引进大量的自由职业者，在其平台上提供服务。

Home Depot 美国家得宝公司，要特殊一些，并非新经济和互联网浪潮中的新公司。而是有着几十年历史，是全球领先的家居建材用品零售商，也是美国第二大零售商。但是它也需要大量的工人，提供上门安装服务。

针对用工模式的改变，政治层面和媒体舆论上的激辩仍在进行。不过，普遍的观点认为，这些新生的“应召服务”公司，完全是在政治压力面前，明智的屈服了。 而且，未来法律法规的健全，也将进一步迫使其它“应召服务”公司采用正式雇员的模式。

但是我们还是要思考，为何这些风投支撑下，仍属初生阶段的公司，要向正式雇员的模式转型？ 简单的推断原因在于政治因素，或者仅仅为了“对员工更好”，是不太靠谱的。 说来说去，恐怕它们这么做，还是为了更好的发展业务。

认真的分析那些转型的公司，我们可以发现三种明显的运营特征交织其中： 高“客户工人比率”，支撑服务能力扩张； 服务品质要求高，专业队伍；及时性要求不高，服务专注于便捷性。

通过高“客户工人比率”扩大服务

Uber 这样的公司，在司机和乘客比率上，需要的是低比率。 Uber 的比率近于1:1。乘客叫车，专门的司机过来接走乘客。 对于 Shyp 这样的公司，情况则相反，司机可以同时递送很多包裹，而不会影响服务质量。所以，从本质上来说，Shyp 对工人的需求就不是那么的大。它的交付模式，就决定了它更愿意雇佣正式员工，进行全职工作。

类似的， Sprig 也在一个快递司机的车里，装运尽可能多的订餐，以及时送达。每个客户，并不需要一个专门的快递司机，才能达到高品质体验。所以 Sprig 根本不需要 Uber 那么大的团队，就能够搞定一个城市。高客户工人比，就意味着改变用工模式更有好处。 低客户工人比，在响应速度上要求更快，那么就需要更灵活的用工模式。

Shyp 是一家快递公司，它根据客户上传的物品照片，上门取件，然后集中打包，最后帮助客户挑选一家性价比最高的物流公司递送出去。 它解决的是物流的“最后一公里”，以及用户为快递打包和选择物流公司的麻烦。

Sprig 是一家初创的送餐公司。首先它只提供3种套餐，其次它每天只在下午5:30 到晚上9:30 接单，最后它的大厨来自google。Sprig 也需要大量的送餐员，以保证送餐速度。

Uber, Upwork, Sprig, Liveops

专业化的用户体验

Instacart 声称要把签约的自由职业者，转为正式员工时，很多人以为这是为了提早应对法规出台。但 Instacart 说他们早就开始了这种新的用工模式，其目的乃是为了更好的用户体验。

Instacart 很独特，是混合的两种用工模式： 在本地 Whold Foods 处理杂货订单的员工（现在是正式员工），和运送需要保鲜的货品到每一个客户处（依然用签约的自由职业者）。 为了提高交付速度、降低成本并减少订单错误，驻店的员工必须是店面管理专家，善于解决库存问题。 而快递组，则无需专业技能。 在这里，我们可以看到两种用工模式的分界线。

Instacart 创始人兼 CEO，Apoorva Mehta 曾说过 “当快递的是水果或者鸡蛋一类的商品，需要仔细挑选，你就会理解杂货店采购是很复杂的”。 Instacart 渴望更好的用户体验，所以它就要正式员工在店工作，而且提供专门的培训。

Instacart 提供的服务，让客户连杂货店都不必亲自去了。 只要通过 Instacart 下单，酒水饮料鸡蛋韭菜避孕套，一律1小时送到。Instacart 在快递上，采用了签约的自由职业者，按照时间和单数计算费用。

“应召服务”经济中，每一种业务都需要独特的模式，来支撑发展。

同样的，Sprig 的 CEO， Gagan Biyani 也说他们进行用工转型的主要原因，为了“给服务员提供持续的培养和训练”。 Biyani 要提高员工的专业程度，以获得更好的用户体验。

专业化趋势，不仅仅限于食品服务行业。 “应召服务” 停车应用 Luxe 的 CEO，Curtis Lee 声称“随着我们的发展，我们意识到需要在用户体验上进行控制”。由此他们决定给 Luxe的签约自由职业者一个兼职雇员的身份。远程医疗服务公司 Doctor on Demand，可能是专业化要求最高的。他们在全国范围内雇佣医生。行医许可和行医专业资格都是必须的。只有这样，他们才能做到让用户在自己的家中，舒适的接受来自真正医生的专业诊断。

Luxe 待客泊车。当然它的服务更周全。提前在 app 上指定地点，服务员会准时等在那里，到了后您只管忙您的去。 要车的时候，提前15分钟指定地点，车就会在那里等您。当然，还可以帮您加油洗车。

Doctor on Demand 提供远程诊疗服务。有着营业执照的专业医生，在平台上，为用户提供远程服务。和国内的春雨医生一样。

及时性 （真正的“应召服务” Vs便利性）

通常人们快递包裹时，并非那么火急，耽误几分钟不是大事。 有一次，我甚至等了 Sprig 足足35分钟。 我对 Instacart 的期望，是在晚饭前把我买的东西送到就行。 Managed by Q 就更不着急了，在我离开办公室后开始打扫，只要明天早上团队进入办公室之前完成，就可以了。至于 Luxe，则我离开家的之前，我就会提前约好停车服务。

Managed by Q 是办公室管家服务。 通过 app，定时进行办公室清洁、办公室采购、办公室维修等工作。

Shyp, Instacart, Luxe, DoctorOnDemand

但是，当我叫 uber 的时候，我的耐心和2岁的婴儿一样少。 在我叫之前，我已经在等车状态了。搭车服务是“应召服务”的典型代表。但在搭车服务出现之前，那些需要更强响应速度的服务行业，已经存在几十年了。

LiveOps 是一个基于云计算的客户服务平台。 它为Pizza Hut, Electronic Arts 还有 Salesforce 这样的公司提供客服支持。 这些公司都要求 LiveOps 对服务请求的响应，要达到近乎 0 延迟的。而 LiveOps 则以灵活的方式，通过合同签约服务人员。这些服务人员都是远程工作，并且自行控制工作时间和工作强度。

自由签约的用工团队，对于需要实时响应，而且服务需求量波动大的生意，是最终解决方案。

另一头，如果服务请求不需要及时响应，而且服务请求在时间上是均匀分布的。那么这种服务实际上是一种便利服务，而非“应召服务”。 这样的公司可以按部就班的管理团队，也就更适于正式员工模式。 Shyp 的 CEO Gibbon 说他的公司“不必为业务的波峰波谷发愁。需求很稳定”。

LiveOps 或 Uber 就大不相同了。这两家公司的业务波峰波谷，非常明显，必须随之调整工作团队。

所以，Uber 宁愿发动自由签约的司机来应对工作需求。如果用自己的正式员工，那在白天需求量下降的时候，员工就要白白等待了。自由签约的模式，一定会主导那些需要实时响应，而且需求量波动大的行业。

硅谷有很多类似 uber 的公司，构成一个群体。这个群体运行的业务，完全不同于上面那些进行员工用工改革的公司。为了运行业务，uber 需要很多司机（规模），而且可能集中在某个时间点（及时性），另外这些司机不需要培训（无需专业要求，当然也会执行基于声誉的质量衡量）。

拿 uber 的劳动力需求，与 Shyp、Instacart 或者 Sprig 进行比较是没有意义的，也是不公平的。 在“应召经济”中，每个公司都有自己独特的模式，也都需要对用工进行独特的规划。

房间里的大象：福利和灵活性

雇佣正式员工的一个好处是，可以用福利来吸引优秀的人才。 但大多数“应召服务”的CEO们也都清楚那另一面：更高的人力成本。因为要付社会保险和失业保险。

但是否正式的雇佣关系，就真的对工人更好呢？ 实际上，“应召”工人现在完全可以自由加入这些“福利”保障。 “平价医保法” 所提供的税收优惠，已经覆盖了健康保险。

为了获得正式员工身份，工人愿意牺牲工作时间的灵活性么？

如果公司们希望给予员工更多，那么公司就必须把签约的自由工人，变成正式员工么？或者我们可以想到一个方法，在福利收入与新经济下的用工模式之间进行平衡？

最难的问题在于，工人是否愿意牺牲自己的自由，来交换员工身份。凡事必有两面。为工人提供更好的福利，则对工人工作方式的自由必有影响。 如果 87%的 uber 司机希望做“个体老板”，并自行安排自己的时间，那么正式雇员的体系根本就行不通。 必须要找到一个办法，在不牺牲工人的自由度的前提下，给予他们更多的教育和培训。

Maynard Webb， ebay的前 COO， 也是 LiveOps的创始人，最近评价说： 我们要为自由工作者提供一条职场发展的路，但又必须保留自由独立的特点。 这是个好事儿，值得庆祝。 就为了这一波创业潮，我们也得让自由职业者能够获得福利和培训，能够和那些朝九晚五的正式员工一样。

现在，我们必须把福利从雇佣关系中分离出来，让新经济公司能够保护并培训他们那些灵活的工人。

真正的“应召服务” 平台会长久存在

我们会观察到 Sprig 这样基于正式员工的“应召服务”，也会看到 Instacart 这样的混合用工模式的“应召服务”。 但 Uber, Lyft, LiveOps 和 Upwork 之类，需要大规模工人，真正提供“应召服务”的公司，就绝对不会进入正式用工模式。

Lyft 是小一号的 Uber，叫车服务业的老二。据说，司机更友好。

几乎所有走向正式员工模式的“应召服务”公司，都声称“专业化”是个决定性因素。基于此，我们可以判断，那些需要培训来提供新服务的业务模式，都会走向正式员工模式。 而那些趋向低“客户工人比”，并且及时响应要求高的公司，则会走向自由职业者模式。

还有一些公司，需要“商品化”和基于“工作经验”的服务，就会使用计时工人。比如 Home Depot 和 HourlyNerd，就会签约计时工人或者专家。利用他们已有的丰富经验来服务客户。 这些工人和专家都是专业的，不需要培训和管理。而这些公司，则专注于经营好客户市场就行了。

HourlyNerd 从名字就能看懂了：包书呆子的钟。 从这个平台上，可以找到专家，并按小时租用，获得咨询、规划等高端的服务。

另外一些公司，例如 TaskRabbit, Handy 和 Postmates，比较复杂，以上所说的种种特性，多少都具备一些。他们就需要对自己的业务模式，进行实验摸索去找到合适的做法。 我个人呢，则更看好自由市场的方法，期待这些公司能为工人和客户带来最大的灵活性，也为劳动力提高福利、教育和质量找到更好出路。

TaskRabbit 跑腿的兔子，又是一个威客平台。发布任务，由跑腿者来承接。当然最多的任务不一定是跑腿。排名前三的技能是写手、厨师和摄影师。

Handy 是家政服务平台。预定后，专业的家政人员上门为您清洁打扫房间。当然也做维修、装修、水管、搬家之类的杂活，全覆盖国内墙上贴的那些小广告。

Postmates 又是一家快递公司。提供同城快递服务。