营销：移动中的消费世界（七）

一、顾客终身价值

顾客终身价值

这个背后透漏出的是企业有多重视顾客。比如，一个顾客的终身价值是20万，企业会真的在意这个顾客的想法，因为它想要赚的是20万，而不是100块。

顾客资产

一个企业所有顾客的终身价值（CLV）的总和就是顾客资产。

顾客资产由以下几部分组成：

顾客资产的来源

博客的营销流程

博客的营销流程

二、维持客户关系

维护客户关系

维持客户关系需要：

• 定期追踪顾客满意度的变化
  1. 辨认并理清顾客重视的产品属性/利益
  2. 评估每一个产品属性/利益的重要程度
  3. 评估企业在每一个产品属性/利益的表现
  4. 决定改善顾客满意的优先顺序
  5. 评估企业本身和竞争者的表现差异，是POP（平手点）或POD（差异点）？

追踪顾客满意度

• 提高诱因或者转出成本
  1. 财务性诱因
  2. 社会性诱因
  3. 结构性联结

提高诱因或转出成本

• 回应顾客抱怨

回应顾客抱怨

顾客忠诚度

维持长期顾客关系的关键 = 建立忠诚度

先了解顾客对什么忠诚：

• 技术（Android VS Apple）
• 产品类别（NB VS Pad）
• 品牌商（Samsung VS iPad）
• 零售商/经销商
• 销售人员（小李 VS 小王）