品牌信任感建立和维护的关键期——售后服务

建立品牌信任感很难，所需时间也很长。但摧毁信任感，只需要几秒。

而品牌信任感的建立和维护关键期是「售后服务阶段」。

产品出现品质问题，顾客要求店家进行售后维修。这时候的信任感由两部分组成「产品+服务」

产品的品质质量已经出现问题，信任感有所减少。所以，服务态度和补救措施便是最为重要的。

如果店家的服务态度差，不去对产品本身存在的质量问题道歉；即使换货，也是大砍价式换货（原价100的产品换成60的产品，理由是：后来降价了）。同时，又与顾客发生争吵。那么，这就是一次完全失败的售后服务。踩中了售后服务的三个雷点

一，不承认产品质量问题；
二，售前售后退换金额的不对等；
三，售后沟通加深矛盾。

三个雷点，一步步加深顾客情绪上的恶感，尤其最后沟通中的争吵，必然导致顾客对其的信任爆炸。

几秒内，产品质量差和服务态度差带来的双重不适购物体验，会让顾客对其产品对其品牌失去好感和信任感。

三雷踩中的售后服务，给顾客带来的情绪反感和信任缺失，会让顾客原本只是对产品有意见，在服务态度差的情绪影响下，会变成对整个品牌和企业产生坏印象。进一步在口碑营销中，损害品牌的声誉和信任形象。

所以，售后服务阶段的服务态度和补救措施是营销及品牌信任感建立和维护的重中之重。