沟通基本功：听

3F法则：认真倾听的重要性

倾听障碍：没有耐心，先入为主，急于表达，急于表达，早有成见，情绪激动。

跨越障碍：

三个方面的信息：fact,feeling,focus

倾听事实（识别事实-客观和判断-主观）

倾听情绪和感受

聚焦意图

如何正确回应

A、认真回应，开放的心态接受你的观点和看法。

B、回应事实和感受

C、提出或者询问如何支持和帮助

回应要点：

1、每个情绪后面都有未被满足的感受

2、关注共同利益，而非自己的立场

3、先人后事，先情绪后事情

4、主动坦诚分享真实目的，或得出判断的推理历程

5、适当的表达情绪，而非情绪化表达

6、先请求，少要求