1 手机新零售行业背景

1.1 新零售

    随着互联网产业已成为当今时代经济发展的龙头，越来越多的传统行业都努力在寻求一条“线上致富之路”，线上和线下的边界越来越模糊。这一格局的形成，使得各行业的竞争正在慢慢脱离原有的“资源为王”，进而向商业最真实的本质和法则靠拢，即客户需求满足和个性化服务创造。

    2016年云栖大会，阿里巴巴集团董事局主席马云给互联网人提了一个醒——“电子商务”已成为传产，纯电商的时代很快就会结束，“云平台”+“销售门店／生产商”+“新物流”的模式将登上并最终占领互联网产业新高地，我们把这一新的运作模式称之为“新零售”。

1.2 传统手机零售行业

传统手机零售行业的两大基本形态为传统手机实体零售门店以及手机电商平台。

传统手机实体零售店存在的问题：店员流动频繁、门店租金高、到店客流锐减、整体毛利率剧降等问题。

手机电商平台除了个别手机品牌的价格优势外，消费体验差是线上销售平台的最大致命弱点。二者的弊端早已不是初露端倪，二者都急需革新以带来新的出路，改变、升级势在必行。

1.3 手机新零售

    将“新零售”带入手机行业，将传统零售店和传统电商不可行的商业模式走通，立足线下、依托互联网结合，整合资源实现全域营销，从而改变线下传统零售格局，节省线上平台推广和物流成本，提升门店盈利能力，以达到实体手机品牌再创造和再升级，是改变现状最直接有效的方法。

    手机新零售的特点：

全域营销。整合各类可触达的消费者的渠道资源，建立起全链路、精准、高效、可衡量的跨屏渠道营销体系，线上线下不再是独立的两个体系。

由经营商品变成经营用户。“新零售”时代的门店与传统门店不同。“新零售”门店不再只是商品的陈列和售卖，而是商品的多元化展示，是一个社交场所，拥有丰富的体验功能。零售门店的发展由经营商品变成经营用户，谁能抓住消费者，谁就拥有话语权。

异业联盟。作为非高频需求的手机零售门店如何提升自身的营运能力关键在于是否善于整合现有资源。拓展新业务，实现跨界融合是未来手机门店的发展方向。将具有共同行销互惠目的商家资源整合在一起，凭借彼此的优势，拉拢更多面向族群的客源，共享平台实现互惠互利。

社群化。打造“社区”零售小圈。为“社区”内的消费者提供精准服务的同时，为用户营造一种归属感。社群用户通过口碑营销强化了手机零售门店的品牌形象，更提高了社群消费者的消费粘性。

2 牛掌柜产品介绍

2.1 背景介绍

    牛掌柜是浙江联玛客科技有限公司（简称九牛）的一个产品，九牛母公司是浙江中邮普泰集团，是一家专门从事移动智能终端、通信行业的大型集团公司。自1993年成立以来，立足浙江、遍及华东、辐射全国，致力于打造通信行业最具影响力的企业。

    九牛立志成为传统零售向新零售转型的服务商。为更好的提供手机零售行业解决方案，九牛开发了九牛快修、九牛碎屏保、九牛分期、九牛商城、九牛易购、九牛ERP、九牛商学院、九牛金融、九牛回收这九大业务模块，助力手机传统零售门店向新零售成功转型。

  牛掌柜的前身是九牛易购系统V1.0，而现在的牛掌柜是九牛易购系统V2.0，九牛易购系统V2.0于2018年8月25日正式上线。牛掌柜系列产品包括：九牛易购商城V2.0（B端）、九牛ERP（B端）、店家乐App V1.3（B端）、微商城（C端）。

九牛易购商城：http://boss.9n19.com/

店家乐：

2.2 产品定位

    牛掌柜立足手机行业，致力于实现新零售商业模式。以新零售管家角色，打造新零售服务平台，提供运营及跨界方案。突出产品赋能零售商户开展经营管理的特性，并作为基础赋能工具助力线下传统零售商户向新零售转型升级。

    牛掌柜涵盖微商城、客户关系管理（CRM）、商品销售管理（ERP）、人力资源管理（HR）、商业智能（BI）等多位一体的综合服务平台。它可以帮助商家建立大数据库，实现流量分析、区域分析、产品分析、客户画像分析及商圈分析，从而实现以大数据为基准的精准化运营和社群化运营。

2.3 商业模式

    牛掌柜主要以向B端商家收取平台服务费用盈利。基础版本：大型商户19800元/年，中型商户16800元/年、小型商户12800元/年，云ERP600元/年/店。

3 功能介绍

3.1 功能架构

3.2 功能简介

3.3 特色功能

    牛掌柜立足手机行业，致力于实现手机新零售商业模式。对比相关竞品，比如有赞、云集、微店，发现牛掌柜涵盖微商城、客户关系管理（CRM）、商品销售管理（ERP）、人力资源管理、商业智能等一站式服务。非常适合线下实体店开个网店，线上线下两不误。

3.4 B端商家使用场景

场景：小红是一位手机实体零售店店主，目前面临着这样的问题，到店客流锐减，门店租金升高，店员流动频繁，整体毛利率剧降，生意越来越做不下去了。

后续：一次无意间在朋友圈看到了牛掌柜的广告，想想，朋友都说可以开店开店，要不我也试试开个微店，看看生意能不能好起来。

于是，小红找到了类似竞品，比如有赞、云集、微店，对比之后发现牛掌柜涵盖微商城、客户关系管理、商品销售管理（ERP）、人力资源管理、商业智能等一站式服务，非常适合线下小店开个网店，线上线下两不误。最后，小红决定开个牛掌柜。

3.4.1 门店、店员管理-场景

场景：小红有5个店员，要负责线上、线下店面销售，以前是线下手工记录、统计店员售卖业绩，店员管理过于麻烦。

解决方案：将门店信息以及店员信息录入系统，完成门店以及店员的在线管理；通过店家乐APP实时关注门店及店员销售数据。

在门店组织模块中点击“新建门店”，弹出窗口后录入门店信息。

在角色管理模块中点击“添加”，弹出窗口后根据角色进行权限勾选。

店家乐APP实时关注门店、店员销售情况。

3.4.2 会员管理-场景

场景：小红的店铺客户回头率很低，客户来一次，走了以后就很难在联系上用户了，即使有线下活动也仅仅限于朋友圈推文、店外张贴海报，很难触达老用户。

解决方案：客户购买商品时，给用户开通会员卡；线下 开会员卡时为用户打标签；线上 根据用户购买行为和频率为顾客打标签，方便后期建立完整的用户画像，实现精准营销。

【线下】客户购买商品时，给用户开通会员卡。

【线下】开会员卡时为用户打标签。

【线上】根据用户购买行为和频率为顾客打标签。

3.4.3 搭建微商城-场景

场景：小红之前只有线下店铺，人流量有限，且顾客回头率较低，生意做得是一天不如一天......

解决方案：有了牛管家，可以搭建微商城，商城-基本信息模块维护商城信息；商城-分类导航模块进行商品分类管理；商城-页面管理-商城配置商城首页。

商城-基本信息模块维护商城信息。

商城-分类导航模块进行商品分类管理。

商城-页面管理-商城配置商城首页。

3.4.4 订单管理-场景

场景：小红之前的线下店铺，订单状态只存在已付款，只有手工记录售卖出的商品、金额，操作麻烦，且不利于后期数据分析及库存管理。

解决方案：订单-订单管理，线上订单模块管理订单状态；线下订单模块管理订单信息与发货；退单管理模块管理退款审核；订单-配送模块管理物流与配送。

线上订单模块管理订单状态

线下订单模块管理订单信息与发货；

退单管理模块管理退款审核；

订单-配送模块管理物流与配送；

3.4.5 商品管理-场景

场景：小红之前的线下店铺，只能人工管理商品，售卖数据、库存难于统计且耗时，并且只能人为判断商品是不是快卖完了，当意识到这件事时，基本就要断货，供货一般都赶不上，又损失了一部分商机，哎。

解决方案：商品-商品管理管理商品及赠品信息；商品-商品配置可以配置商品，便于线上线下售卖与订单管理、物流管理、库存管理。

3.4.6 营销管理-场景

场景：

小红之前的线下店铺，营销活动只有打折、满减活动，活动时间、活动形式、宣传形式、收款计算等事项均是人工管理，人力成本较高，真是耗时耗力！

形式新颖、吸引力强的活动线下较难于落地实现，打折、满减活动都太老套了。

解决方案：

营销管理可实现线上包邮活动/拼团活动/抢购/优惠券活动/积分兑换活动的配置；

用户通过线上商城可以直接参与活动；

线下顾客来到店里也可以让顾客扫码关注商城 并参与活动，连接了线下线上店铺，并且连接了用户，留住用户，方便以后的会员运营、用户运营、活动运营。

3.4.7 内容社区管理-场景

场景：

小红之前的线下店铺，用户买了商品离开后，商品出现问题，或者存在使用疑问等情况，很难及时与小红店铺沟通解决，导致部分用户体验较差；

小红很难收集用户对商品的反馈，不利于进一步改进商品与服务；

解决方案：

内容-文章管理配置栏目、经验类文章，商城装修配置文章组件，用户有问题时可在商城浏览商品使用经验类文章，自助解决问题。

内容-问答模块管理用户问答，店员及时给与解决用户的疑问，也是收集用户反馈的一个途径。

3.4.8 云ERP管理-场景

场景：小红之前的线下店铺，商品的采购、移库、销售均是人为管理，耗时耗力；很难统计销售、出库、库存等重要数据，以至于很难把控商品的库存，很容易错失商机；

解决方案：

云ERP-采购管理、移库管理、销售管理、商务管理将线下数据线上化，全面把控采购到售后的闭环；

云ERP-报表中心、基础数据实现跟踪仓库库存，库存警报可以及时提醒采购；

3.4.10 财务管理-场景

场景：小红之前的线下店铺，进账、出账管理为人工管理，财务管理涉及采购支出、会员预存款、收款、退款、转账、对账等多个方面，工作量极大，且很容易错账。

解决方案：

财务-支付配置管理用户的支付方式；采购管理、移库管理、销售管理、商务管理将线下数据线上化，全面把控采购到售后的闭环；

财务-预存款管理会员的预存款的收入与支出；

财务-对账管理/资金管理/单据管理将对账、转账、收款、退款等环节线上化，提高财务工作效率；

3.4.11 统计管理-场景

场景：小红之前的线下店铺，每月人工统计一次收入、支出、盈利，数据统计方面较单一，没有每个商品的销量等数据，且数据统计周期较长，很难针对特殊情况分析原因和及时形成解决方案。

解决方案：

统计模块包含会员统计、数据分析、交易分析、商品分析、流量分析、客户关系管理，可以建立店铺大数据库，实现流量分析、区域分析、产品分析、客户画像分析及商圈分析，从而实现以大数据为基准的精准化运营和社群化运营。

4 思考

4.1 建立用户画像体系，实现以大数据为基准的精准化营销

新电商后台建立客户管理中心，根据用户购买行为和频率给用户打标签。比如小红连续两个月都订购了抖音流量包、任我看流量包，后台就可以自动给用户打上“娱乐”标签；小明连着两个月月末都订购了7天流量包、月末流量包，后台给用户打上“月末流量达人”。后期可以根据用户标签实现精准化营销，小明每个月末流量都不够用，比如给小明短信、微信推文推荐高价值流量套餐，如果小明没有更换套餐，可以甩单给共享专席，由专席给小明打电话更换套餐。

新电商前端建立客户管理中心，分销员根据自己与用户沟通的情况实时给用户打标签。比如分销员与小明沟通中发现小明经常月末流量不够用，分销员随手就可以为小明打上“月末流量达人”（话术智能识别+智能推荐标签），分销员根据自己的客户的标签，精细化运营自己的客户；后台也会根据用户的标签情况对用户实现精准化营销，类似推文、共享专席建议用户更换高价值套餐。

4.2 建立问答、经验分享平台，实现社群化运营

新电商后台、前端建立经验分享平台，用户自助解决疑惑。比如小明订购了68元移动不限量套餐，小明流量超了10G被限速了，但是小明不知道该如何才能用上快速的流量，我们的经验分享平台分享了这种关于限速文章，小明可以逛社区自助解决问题，也可以节约客服人力成本。

新电商后台、前端建立问答管理平台，人工为用户答疑解惑。比如共性但没有类似文章解答的问题，小明就可以发布问题，后台审核为共性问题后为用户解答。

4.3 打通线上线下可触达用户的渠道，建立全链路、高效、精准的跨屏渠道营销体系

与省公司合作。比如我们公司可以与省公司、营业厅合作，用户来营业厅一般都是解决较复杂、线上渠道无法自助解决或者客服无法解决的问题，可以将新电商的微店二维码设计成海报挂在营业厅等候区，增加微店的曝光度，用户可以扫码逛微店，自助办理简单业务。

异业合作。与线下商家合作，让其成为微店分销员，比如可以将商家的微店二维码挂到餐桌上，用户利用等饭时间逛微店，可以自助办理简单业务。

4.4 建立会员管理中心，赋能拉新促活

可以与会员运营团队合作建立会员体系，通过一系列满足用户心理、提高粘性的方法实现拉新促活。用户完成某种行为后给予积分奖励，比如利用新电商平台订购套餐、订购流量包、给予较大额度积分奖励，完成查看话费账单等行为给予小额度积分奖励。

4.5 丰富营销组件，配置丰富多样的营销活动

参考有赞微商城，后期可以考虑团购返现、秒杀、限时折扣、满减/送、订单返现、优惠码等营销组件。