20 服务蓝图的核心要素：峰值、终值

用户体验地图的价值是让你真切地站在用户视角，来看自己的产品是不是满足了用户的目标。服务设计蓝图是为了解决资源结构和角色框架的问题。

• 用户体验地图是讲第一只羊怎么在找你们设计的草地上玩得开心，具体在哪个点爽，哪个点不爽；
• 服务蓝图则是站在服务提供者的立场，怎么在总体成本控制的范畴内，给这只羊核心体验，并保证服务不崩溃。

简单说，用户体验地图是以用户情绪为中心的，而服务蓝图则是以服务流程为中心的。

服务蓝图要干什么

一眼 产品要第一时间一眼看到自己的目标。

一条路 产品要有一个清晰的路径，让用户能够知道如何使用你的服务，用来达到或接近自己的目标。

三个点 峰值、终值、忍耐底线

Peak-End Rule: 大家对体验的记忆由两个核心因素决定：

• 第一个是体验最高峰的时候，无论是正向的最高峰还是负向的最高峰，一定是能记住的
• 第二个是结束时的感觉

在用户有预设的地方，不要太让用户失望。在用户没有预设的地方，给他惊喜，制造峰值。

平庸的用户体验无法成就你

服务设计蓝图核心就是让你在资源有限的情况下，配置你的资源，在关节点上安排角色，保证整体服务路径不崩溃，尽量不压到用户的忍耐底线，然后尽量集中资源，打造体验的峰值，最后再做一个体验终值的美好小尾巴。