机场那些事儿｜欠一个真诚的道歉
文/行走
图片转载自酷派手机屏保
真诚道歉是一种工作态度，并不代表自己真的有错。有时一个道歉可以迅速化解一场危机。
昨天是我在京为期两个月脱产学习的最后一天。上午9：00，拍完集体照，来不及参加毕业典礼，我就从学校急匆匆赶往首都机场，搭乘12：25的cz3278次航班回南宁。
10：20抵达首都T2航站楼，从国内出发9号门进入二楼的候机大厅，往左300米，有一个专为南航VIP贵宾办理乘机手续的值机厅。我用手推车推着三件要托运的行李，向它走去。当时厅里的人很多，我选了一列只排了3人的队伍，站在末尾开始排队。
大约5分钟后，轮到给我办手续。工作人员与我确认了座位，又例行程序询问有没有电脑、充电宝等不能托运的东西，确认没有后，打印了行李标签，并再次确认有没有易碎、贵重物品。随后打电话叫人来送我去安检。
不一会儿，一位身着红色制服的南航姑娘过来，拿上我的身份证、登机牌等物品，领我步行了一小段路，就到了安检口。这时姑娘不时对着对讲机喊话，说1A的贵宾到了，请派人到安检口迎接。
送我的姑娘留在了这边，我过了安检，正在收拾随身物品时，来了另一位南航姑娘。又步行一小段路，到达南航贵宾休息室，姑娘问我，一会是先登还是后登，我说先登。
到了休息室，姑娘交代我，一会登机时会有专人来送我去，就算听到广播喊登机了，也不要离开。我说好的。
按照登机牌上印制的登机时间是11：40，我在休息室吃了面条，闭目养神了一会儿，眼看已到11：30，还没人告诉我去登机，我担心又跟以前一样，说了先登结果到了登机口还是迟了，便有点着急。
秘书提醒我，刚才那位工作人员特意交代，他们会安排人带过去，让我们等。11：40，第三位姑娘过来了，跟我确认航班后，说现在带我去登机。步行到达31号登机口，登机的人们已经排起了长队，正陆续走进廊桥。
姑娘带我从贵宾通道进去，走着走着，我们前面出现了排队上飞机的队伍。我便嘀咕了一句，说给我先登，还是迟了。姑娘一脸委屈地说，通知我们可以登机时我便带您过来了，前面就十来个人而已。我一听便有点生气，每次都问先登还是后登，每次告诉了先登，最后都是这样的局面。
送我上机的姑娘跟空乘人员作了交接，告诉她们我是1A的乘客。这当口，我们身后排起了长队……
这让我比较恼火，我无意耽误别的乘客登机，别的乘客却因为我而排了更久的队。
刚坐下不到两分钟，乘务长过来，问我要白开水还是矿泉水，我说，矿泉水。乘务长说，天气凉，给您白开水吧。我没有任何表情地说，矿泉水就行了，然后便闭目养神。
我知道他们的服务手册上备注了我喝白开水。的确，我大部分时候都喝白开水，那是因为我经常乘最早的班机，早上习惯喝白开水，而今天是中午的班机，我不需要白开水。
秘书的电话响了起来，是贵宾室打来的，说送机的姑娘回去反馈，我没有第一个登机不高兴。他们也向领导报告了，希望秘书给我解释解释。秘书解释了一下刚才碰到的事情，请他们下次安排早一点登机，做到他们所承诺的先登，以免影响别的乘客，不在乎在飞机上多等一会儿，只要不耽误别人就行。
过了一会儿，乘务长也来找秘书，说刚才看到我不高兴，白开水也不喝了，是不是她们有什么做得不好的地方。
秘书又解释了一遍刚才发生的事情，安慰她说跟她们没关系，不用放在心上。
乘务长说，这趟飞机的机组是桂林分公司的，跟机场这边的公司不是同一个，三个多小时的飞行时间比较长，不希望我不开心……。并说，她看了我的信息，没有特殊要求，希望秘书帮助其完善一下。秘书说一般坐一排靠窗的位置，其它方面没有。
秘书的电话第二次响了起来，还是刚才那个电话，说机上的工作人员看到我不高兴，希望秘书帮解释解释，并表示以后如有什么事，可以联系这个电话。
不一会儿，乘务长又过来，拿着她们自己收集的有关我的一些资料，请秘书帮她们完善。秘书看了看，见上面有备注白开水和点心，便说，早班机需要白开水，其他的不用。
飞机原定12：25起飞，延误到13：10才飞。飞行途中，我一直在休息。
乘务长第三次找到秘书，说我一直在睡觉，已经是三点多了，会不会饿，在休息室有没有用餐。秘书说，在休息室用过餐了，让我休息即可。
到达南宁时已是16：17，下机时，乘务长亲自引导我到机舱门，排在第一个下机，并执意让秘书带走两瓶矿泉水。
在等候取行李的间隙，秘书小心翼翼地跟我说，休息室那边打了两个电话来，觉得我不高兴，希望跟我解释解释，乘务长也多次表示关心。
我哑然失笑。那个送机的小姑娘很傻，没有危机处理意识，发现客人生气，不仅不道歉，还要顶嘴。
这已经不是第一次了。每次从北京回来，她们都问我是先登还是后登，我都说先登，结果她们每次都做不到，每次都到我登机时因交接而多占用时间。既然做不到，何必又承诺？承诺了做不到，就应该道歉啊。
秘书说，那个姑娘可能觉得自己挺无辜的，她是按照通知来送客人上机，她又决定不了，应该不关她的事，白白受了客人的气，可能心里还挺委屈。
从头到尾，我接触了三四个工作人员。其实她们并不知我生气的真正原因，做了那么多的努力，也没有化解这场危机。
普遍缺少道歉的意识，缺少真诚的态度，缺少化解危机的能力。送我上机的那个姑娘觉得明明自己没有做错，通知她送我上机的时候她就马上送了，一个劲解释，说前面就十来个人而已，其实就是在为自己开脱、狡辩。如果灵活一点，主动道歉一下，说工作没做好，下次改进，忽悠一下也就过了。
我以前也一样，发现被误解，老想着为自己解释，不知道放下对错，首先态度诚恳地向别人道歉，而不是马上解释，当场越解释就越像狡辩。
其实，真诚地道歉是一种处事哲学。承诺的没有做到，客户有理由生气。这时候如果真诚地道歉一句：我们的工作没做好，下次我们改正。也许就不需要后来打两个电话沟通，也不需要乘务长三番五次去找秘书解释了。
程序的设置是为了保证服务质量，服务程序化，在于完成了这个程序，而没有关注做得怎么样，如此一来，再好的程序也是虚的。
服务链上的每个人都树立主人翁意识，才能真正提供宾至如归的服务，才能真正留住客户。做不到就不要承诺，承诺了就应该做到，承诺了又做不到时，就应该真诚地道歉。不管是什么事，我始终坚持这个观念。
也许你觉得这个承诺跟自己无关，可客户看到的是你这个公司，而不是公司某个具体的人。
我想做别的事时道理也是一样的。
时差党征文/机场那些事儿
