一、收集用户信息

信息来源：

1、内部：同事、已有调研结果、用户数据

内部数据是收集数据第一选择，成本比较低。内部数据可以通过对内部员工进行访问和调查，一般同事都会乐意配合的。当然，公司员工最好也是一部分潜在用户。

此外是公司已有的数据，这些数据可能是以前调研的结果，也可是一些后台数据，例如我们注册某个应用会要求填写生日、性别等，当然还有应用的埋点数据，这些都是重要的数据来源。

2、外部：抽样调查（潜在用户）

（1）找谁

尽可能最大范围的接触不同的用户

这句话的重点个人认为在“不同”两个字上，不同的用户类型会有不同的使用习惯，这也涉及怎么分类的问题了。

按年龄段、学历、职业、产品使用情况、竞品用户等把用户分成不同的类型。例如你要做一个在线学习的研究，你可以按学历区分，寻找不同学历的对象，也可以按照使用习惯，寻找某类竞品的用户作为调研对象。

（2）怎么找？

已有用户库：每次调研结束后都可以问一个问题：是否还想参加我们公司后续的调研？在以后的调研就可以首先向这些用户开刀。。

系统通知、微博、微信、公众号等：在公司的官微、公众号等也可以寻找调研对象，这部分人群大多数:对企业还是有一定的认可的。

产品内的推广：这个不用多说，在用户使用产品的时候发起调研邀请。例如推送、banner等，作为产品经理要注意不要过分骚扰用户就行。

人脉：找熟人是最可靠的方式，例如可以找自己学习的学弟学妹帮一下忙，肯不肯来就看人品了。

第三方：人品真的很差就只能找第三方机构了，市面上也有很多所谓的咨询公司，可以购买他们的服务。

（3）收集那些信息

这里涉及各个调研的具体需求，基本的信息例如年龄、性别等大多数调研都需要收集。此外，在做调研的时候尽量不要问一些主观性问题，例如你环保吗？那不用说都知道。重点关注用户的行为，例如产品的使用经验，是否使用过同类产品，使用这类产品的目的，通过什么渠道知道这个品牌，以及有那些不爽的点等等。想多一点套路，套多一点real。

（4）收集的方式

找到了用户、知道要还搜集那些信息，就开始操作了，调研最主要的方式：问卷调查、访谈法、观察法，从简单到复杂，也是从最不可靠到最靠谱。问卷调研就不说了，上过学的都懂。

访谈法要注意调动对象的积极性以及不要涉及太隐私的问题。

观察法主要包括两种，一种是实时观察，一种是让用户进行日志记录。例如一些游戏公司会让学生到公司玩游戏，查看学生在整个游戏阶段的表现，直接就能反映这款游戏的吸引力。更高级一点的使用眼动仪，观察用户眼球注意那些部分。而日志法成本比较低，需要用户在指定时间例如一周（时间不要太长），使用这个产品完成一个什么样的任务，每天记录下使用的情况，包括什么情境下使用，感受如何等等。完成这个日志之后，可以做一个回访和现场使用产品，这样就把调研质量提高了N个层次了。

二、数据整理

经过上面收集的信息，得到了一堆原始数据，这时候要开始进行数据分类了。真正考验研究员能力的部分来了。

细分维度

数据首先要进行分类，问题在于怎么分，这里涉及一些硬性指标，例如年龄段、学历等。但是这些因素不足以突出用户的使用习惯，那什么分类指标有用呢？就要靠研究员的直觉了，在整个调研过程中有没有发觉那些影响比较大的因素。例如一款游戏，有些人充过钱，有些没充过，这两者玩游戏的习惯可能会有差异。再比如玩游戏的目的，有些人是为了社交，有些人是为了放松，这种目的和态度也可以做作为一个区分要素。

目标、观点、行为是用户研究值得关注的点，那些行为能够区分用户、获得有效的调研信息，就靠用户研究员的直觉了，这是用户研究最有艺术性的地方。

资料整理

前面提到的用户区分纬度绝不是只有一两种或者三四种的，这里可能会产生十几个区分纬度，其实多一些都没关系，可以把纬度进行一个归纳。尽量把相关性高的纬度进行合并，这里有个方式叫“亲和图”——分主题、合并相关主题。例如对产品的态度和使用习惯可以作为一类，年龄可以用人生阶段就行归类，付费行为可以作为一类。下图是一个大概的亲和图，实际上，我们合一用万能的Excel来做，方便很多。

大概的亲和图案例

用户细分结果

经过资料的整理，我们大概可以给用户进行一个定性了，也就是把用户分为几种类型。这里可以用“二维坐标图分析”的，将一些因素两两建立一个坐标图，在图上相应的位置区分出有那几类用户群。这个过程有三个原则：

1、用户群体是否有明显差异；

2、是否覆盖全部目标用户；

3、是否能为决策做出依据。

在线课堂用户研究二维坐标图（来自网易云课堂）

三、创建用户画像

提炼典型的用户画像

完成了用户细分，依然很抽像，不知道谁想出了用户画像这种东西，从用户群中想象一个人，建立一个故事。例如在游戏调研中，我们分出了人民币玩家和非人民币玩家，这里我们想象一个人民币玩家的生活状态和游戏场景。这里越具体越好，例如张起灵，男，25岁，互联网从业者，每天上午9点去上班，中午十二点吃午饭，吃完午饭会玩游戏放松一下...

这样在以后的研发当中，我们可以这样想，假如是张起灵，他喜不喜欢这种玩法？舍不舍得花钱？

确定用户优先级（商业价值）

在细分用户群体里面用户肯定会有优先级，有商业价值的当然要重点关注。还有一些不太具备商业价值的就可以不那么关注，但是对于2C端的产品还是会尽可能满足更多用户的。像2B端的产品就很明显，老板、高管的需求肯定比普通员工更重要，毕竟这些工具还是老板买单的。

复盘

最后，一定要记得验证研究成果是否准确，对整个研究过程进行复盘。这里很多指标可以验证，例如产品的活跃度、付费率有没有增加，这是定量指标，在后台数据中也可以体现出来。也可以进行一个调查，看看用户对这一轮改进的看法。如果是没有明显效果，那就要进行研究方法的改进了。

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作者：陈键

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