一件小事

这是一件真实发生的小事，前后不过三十秒。事情是这样的：

一位妈妈牵着3岁左右大的儿子，走进了一家饮品店。

妈妈对店员说：“来杯果汁，加热一点的”。

店员有些疑惑，“没有热的，果汁常温就好了”。

妈妈解释到：“小孩生病了，想喝热一点”。

店员无奈地回应：“果汁只有常温的哦，你可以去其他店看看，都是没有热的”

妈妈低下头，对儿子说，“我们去其他店喝吧”，然后带着儿子离开了饮品店。

——故事结束了。

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如果是你亲眼看到这一幕，你有何感想呢？

接下来，我想谈谈我的几点看法。

1、妈妈的需求是什么

很明显可以看到的是，妈妈不是买给自己喝的，是因为儿子口渴了，所以想点杯喝的。又考虑到儿子生病了，妈妈认为不能喝冷的，所以点了杯热果汁。深入来看，其实是一种妈妈对孩子的爱和关切的体现，孩子就是妈妈的中心。

2、店员没有掌握客户真实的需求

从店员的那句——“没有热的，果汁常温就好了”来看，店员其实是没有了解客户真实需求的，以为是妈妈自己要喝，可能心里还默念“这人真奇怪，果汁哪有热的，真土”。从而做了一个看似很正确的结论：果汁没有热的。

其实，光从这一句话来看，我们并不能苛责店员什么，顶多算得上是做得不好而已。但话说回来，店员作为一名销售，就是要给店里带来更多的收入。针对主动进店的客户，更是要抓住机会，即使遇到“不合理”的需求，也应当先表现出歉意，同时再深入了解客户的真实诉求。当然，这需要店员懂得一点客户心理，以及基本的礼仪。很显然，这几点我都没有从这个店员身上看到。

除此之外，店员的那句“果汁常温就好了”，我认为也是欠妥的。店员其实是直接将自己的评判标准（虽说一定程度上也是对的）展现给了客户。因为在店员看来，热果汁是不合乎常理，所以无法满足客户的需求。但是，这样会给客户造成一种不被尊重的感觉，甚至还会让客户感受到“不懂常识”而没面子。

3、获知真实需求，店员依然没有领悟

妈妈告知了点热果汁的真实原因：小孩生病了，想喝热一点。其实这是一个很合情合理的需求，也体现了妈妈对于孩子无微不至的爱护。但是店员好像视而不见，也没有领会到似的。抛出了那句让人费解的话——“果汁只有常温的哦，你可以去其他店看看，都是没有热的”。

可以看出，店员显然没有领会到妈妈的爱子心切，忽视了的主管感受，焦点依然停留在"热果汁"上。同时为了佐证自己的观点正确，还叫客户去其他店验证一下。天啦！这不是把客户往外赶吗？哪有这样做生意的？！我猜想，店员应该不是真的想让客户去其他店，而是知道自己在无法满足客户需求下，一种自我防卫的表现。并通过其他店的经验，来给自己的防卫加上一面盾牌。

如果我是客户，内心的诉求不仅没有被满足，反而还受到“不懂常识”的歧视，心里肯定不好受。结果可想而知，妈妈带着儿子离开了。换做素养不好的客户，估计都会和店员发生争执。

4、挖掘客户心理，好好说话

我想，作为店员，只要适当懂得一点客户心理以及基本的礼仪，就不会发生上述的故事情节。做得好的店员，在面对需要热果汁的客户时，我想可能会问：“抱歉，女士，我们这里没法提供热的果汁。您看常温的可以吗？”  ——先自责，放低姿态，然后给客户推荐，而不是一味拒绝

或者是“我们只有常温的果汁哦，是出于什么原因需要热的呢” ——了解客户请求背后的原因。

在客户道出原因后，有爱心的店员，可能会看看小孩，关心的问到：“小孩生病了呀，那确实不适合喝冷的，要不我尽量把果汁调温点行吗？或者给您和小孩来一杯热水”。我想客户听后，脸上一定会挂着微笑。哪怕热果汁的需求无法被满足，也会欣然接受常温的果汁，或者消费其他的饮品，而不是直接走掉。再说了，那位妈妈就真的那么在意果汁一定要是热的吗？也许只是不要太凉就好了。

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拨开语言的外表，用心去感受客户真实的需求，用真诚去沟通，自然客户盈门。

这真的是一件小事，但是却不能忽视。

一件小事