管中窥豹麦当劳

成功的企业总是让人向往，且心生敬仰。因为企业失败的原因可能就那么几个，但成功肯定有自己的独门秘籍。

所以看到《麦当劳工作法：超越员工守则的31个方法》这本书的书名，就失去抵抗，马上借来读。

书籍是日本麦当劳培训大学的校长写的，充满了日式语言的风格。因为日本的服务有目共睹、有口皆碑，所以在书中能感受到日本麦当劳的服务更强大、更加令人赞叹。

书中印象最深的一句话：只靠员工守则是培养不出好员工的。

这与我们的常识恰好相悖。因为麦当劳最让人称道的地方就是标准化，比如餐桌的擦拭要用什么抹布、几遍以及达到什么标准等，不会像我们多数中餐馆的工作守则里面，充满了少许、少量、一勺等等模糊的标准。正是得益于规范严谨的工作流程和标准，让全世界的麦当劳呈现的产品都一样。难怪我们走到哪里，看到麦当劳就有种回家的感觉，因为这种一致性和确定性，让人心里生出很多安全感来。

但是作者指出麦当劳提供高质量的产品和优质服务的秘诀，绝非隐藏在员工的手册当中，因为再完备的员工守则，也无法穷尽所有的突发状况。

比如拾到顾客的物品守则中明确规定要归还，但却无法规定员工要到垃圾桶中千方百计的帮助寻找；比如守则中规定要保证明天商品的充足，但却无法规定多少个算充足、以及明天各种无法预料的客流变化。

所以提供让人点赞的服务和保持敬业的工作态度，仅凭员工守则显然是不可能的。

那么麦当劳帝国，为何总是呈现给世界这样的场景呢？所有都有赖于对熟练掌握员工守则的从业人员的管理，即通过日常行动传递共同的价值观。

在麦当劳并不是要制造出遵循员工守则的、像机器人一样工作的员工，而是要培养共同的价值观基础上、熟练运用员工守则的人才。

所以麦当劳在员工的招聘时寻找更有服务精神的人，培训的时候更加系统和全面，然后在日常的管理中时刻注意激励员工的服务行为。把员工当成内部客户追求满意度，把供应商也纳入企业经营的链条加以重视，对临时兼职人员也不怠慢丝毫。

以工作守则为基础，营造整个系统内的为顾客提供优质服务的生态，才能保住企业发展的根基。