《用户体验设计》 [美] Robert Hoekman Jr. 著

在本书的第六章节 <交流> 中提到 ”阅读理解“ ，其中举例说到

作者有一个玻璃坏了，需要修窗户，写道自己住在一个平房，双面窗户中的一面坏了，并且告知了详细的尺寸，询问多少钱和修复时间

回复者却又问道 ，窗户是在几楼，是否要带梯子，且没有回答作者关于时间的问题

作者对于这种忽略重复多次的信息感到困扰，以下摘自文章：

爱德忽略了我写的大部分内容，他甚至认为我不知道英尺(单引号)和英寸(双引号)付好的区别，而且他也跳过了我说我住在平房的那一段。他以为我需要一扇巨大的窗户，而无视我说的我需要一小块装在双层玻璃窗框中的单层玻璃。

我最近见到很多这种问题，这让我沮丧不已。我不准备变成那种老气横秋、脾气暴躁的老头，一味指责社交媒体或者现代社会对他人充耳不闻的普遍自恋情结。我还说跳过这些抱怨，说说为什么这是个问题吧。

这会让你失去他人的尊敬。

如果你身边的同僚要不断回答，并一直提醒你早该知道的事情，他们就不会敬你为设计领导者。你如果处理不好信息，就无法获得信任。

如果你在看到邮件之后心存疑问，带着问题再读一遍；如果你在对话中有点糊涂，重申一下你迄今为止的所想。养成好的习惯，在读过句子之后，对自己复述一遍。不是逐字复述，而是复述他们的意思，还有他们传达的信息。锻炼好肌肉，它会让你如鱼得水。

                                                                                                           ---《用户体验设计》

如果你提早并且经常传达设计原理，客户就永远也找不到反驳你的理由。他们会成为你的合作者而非敌人，而创造这种关系的机会就在一开始，在第一次交谈中。

交流永远是不完整的。不去钻研他人所想，你永远无法理解他们的真意，也永远不能保证你所说的一切被正确理解。尽可能负起责任，你就能改变对话的本质。如果你把你与他人的每次交流与互动都视作一项工作，理解对方与自己的需求，接受并传达信息，你就能讲自己置于主导的位置。

如果你思路清晰，就能有效地交流；如果你有效地交流，就能成为主导。因为良好的交流可以带给你----其他任何设计都无法传达的---信任。

  ---《用户体验设计》

领导的因素

保持冷静

你如何对待他人，他人就会如何对待自己。

当我们因为一点似是而非的冒犯就从椅子上蹦起来时，这就是让他人对我们不屑；当我们一直焦躁不安时，这就是让他人回避我们；当我们推诿时，这就让他人不要信任我们；当CEO让大家都为之付出的项目暂停三周，只是为了处理你正要逐步淘汰的产品遗留问题时，CEO只把你当做一个麻烦而非领导。

当我们保持冷静、沉稳，以及始终如一（就是说，言行一致，鲜有例外）的时候，就是告诉他人我们是可以依赖的，我们有能力驾驭任何挑战，我们可以作为领导被信任。

你的行为和反应会影响到周围所有人对你行为的预期。在各种情况下都能保持冷静，当意外情况降临之时，你能得到前所未有的必要的支持。