了解动机

在沟通的关键时刻，当对方处于沉默或暴力状态时，我们如何一步步营造安全气氛，进行关键谈话，建立有效对话的方法？

《关键对话》第八章讲述了这个内容。

我们需要带着真诚，好奇，坚持，耐心的心态来做好倾听的准备后，掌握询问的技巧通过倾听来鼓励对方道出行为动机，这三种技巧是：询问观点、确认感受、重新描述。

询问观点

用鼓励性话语，比如“发生什么事了？”“我想听听你对这件事的看法”等鼓励对方说出想法。

确认感受

当直接询问对方不开口，可以分三步来确认感受，目的是营造安全感。

第一步：观察并模拟他们的行为。

第二步：接纳对方的情绪，并让对方收到。

第三步：冷静客观地描述确认感受，比如询问“你好像对我很生气？”“你嘴上说没事，可听起来不象没事的样子？”

如此，对方就会认为压抑自己情绪是多余的，从而产生和我们坦率交流的信心。

重新描述

通过前面两步，帮助我们部分了解对方的想法，然后，重新用自己语言简单地说明自己了解的内容。

比如用这样的方式：“好吧，你看看我的理解是否正确？”复述自己的理解。

举一个例子来说吧：

A和B因为公司是否要开展一个新的项目，发生了争执，A觉得时机未到，B觉得应该立刻开始，两人始终无法统一意见。

B的牛脾气上来了，非要和A对着干，于是，A就用关键对话倾听的方法和她交流。

首先问B:“你能告诉我，你一定要这么做的理由是什么吗？”（询问观点）

于是B虽然还有情绪，但还是开始讲了她的想法：“鸡蛋就应该不放在一个篮子里，而且新项目的开展可以推动我们向前，把握主动权”。

A再认同安抚她的情绪，把观察到的，冷静地、不带情绪地对她说：“我不同意新项目的推进，你不舒服，感觉不被支持是吗？”（确认感受）

B说：“看你如此态度，我感觉自己被否认，没被认同。”

接着A说：“我的想法是，先做稳做扎实，稳步前行推进，毕竟我们时间精力有限，你看是不是？你这样做的目的，是认为人的需求不同，开拓新项目，可以满足不同的需求，我们都是想把事做好，只是立足点不同，我没有否定你的意思。”（用对比法和共同目标技巧）

于是，B在安全的氛围里，在情绪被接纳的状态下，两人谈话回归到事情的解决中。