走出情绪，回归“心”的对话——《关键对话》（下）

掌控情绪者，方能成为沟通高手，相反，被情绪所牵制，一定无法达成沟通目标。

走出情绪，回归“心”对话，努力拥有更多的高光“关键时刻”。

如何在愤怒恐惧中展开对话？

情绪不是别人强加的，因为任何人都无法让自己陷入某种情绪。

产生负面情绪，只有两个选择，要么掌控它，要么被它所控制。

情绪，由所见所闻开始，然后主观臆断，进而形成感受和产生行为。

特别要说明这其中的主观臆断，即由自己的解读后，形成所谓的感受。

那为什么有的人很难被伤害到？因为他不会庸人自扰，或者天生拥有钝感力。

如何避免被人伤害，就是别自己去找伤害。

当要情绪濒临失控时，怎么办？

——回顾自己的行为方式

我是否表现出了沉默或暴力的应对方式？

是什么情绪导致我做出这种行为？

产生这种情绪的想法是什么？

这种想法的形成是何依据？

——留意三种常见的小聪明

受害者想法：这可不是我的错...

大反派想法：这都是你造成的...

无助者想法：这事我也没办法...

关键对话的5个步骤

1、分享事实经过

2、说出你的想法

3、征询对方观点

4、做出试探表述

5、鼓励做出尝试

——分享事实经过

我们要学会从事实出发。

因为事实，是最不会引起争议的内容，也最具说服力的内容，同时最不会令人反感或反弹，

——说出你的想法

自信地说出你的想法，切忌堆积问题，可使用对比法，同时，注意安全问题。

——征询对方观点

最好的方法，是让对方完全表达，不要去打断。

——帮助对方走出沉默或暴力状态

尝试用询问、确认感受、重新描述、主动引导的仿佛，去了解对方真正的原因，真诚、坚持、耐心。

如果对方观点是错误，又该怎么办呢？

先去寻找共同点，表示赞同。然后找到对方的盲点，予以补充。对于不同意的部分，比较说明。比如：你的建议是……，这样会导致……；我的建议是……，这样能够达成……

为下一次的关键对话做准备

从心开始（调整心态，自己首先摆脱暴力或沉默的状态，寻找双赢的可能）

注意观察（除了内容，还要关注谈话的氛围）保证安全（如果对方情绪出现问题，想办法让对方觉得安全）

控制想法（不要轻易地觉得受到冒犯或者不公平，公平不重要，解决问题才重要）

陈述观点（说出事实，表达观点，对比说明）

了解动机（帮助对方调整情绪）

每个人的一生，一定有很多关键对话的时刻，重要的面试，艰苦的商业谈判，和家人因重大事件的商讨。

在此过程中，若因不会面对关键对话而丧失机会，深深自责又苦于找不到合适的方法来改善自己，最终只能归咎于心理不够强大或者口才不好，那就需要好好研读这本书了。

根据本书的指引，控制自己的情绪，流畅并且智慧地引导整体对话，从而聚焦向解决问题的方向前进。