宿命

我毕业之后选择当一名电话客服，以为躲在电话后面与人打交道比人山更为简单，而且是银行里的岗位，误认为谈钱可以直接了当。

这个岗位有明确的指标，只要达成了就没有那些无聊的会议和临时加班。看似避开了情感交流，只做一名冷冰冰的执行者，一切照着流程操作就行。结果却与我所想象的模样大相径庭。

那时整个大环境偏偏最看重服务质量和客户满意度，既要承接来自客户对公司对服务的不满，又要按着标准来完成工作。当了多久的客服，就做了多久的受气包，因为工作指标不好，同样需要加班来完成任务。

我们奉客户是上帝，无论发生什么，即使无辜被骂也得好声好气赔礼道歉，先安抚好他们的情绪，然后尽量去满足他们的诉求。一旦出现服务态度问题，比如不耐烦，质问，抢话之类激怒客户的情况，会被通报批评或直接解雇。

辞掉第一份工作后，我隔了一年多重新又当了一名物流公司的客服。在那时遇到的客户比刚工作那会更难满足，单单是服务态度好远远不够，用公司允许的利益讨好他们也未必能行。胡搅蛮缠，狮子大开口，咄咄逼人的客户越来越多。

那一次，我坚持了半年。

最后一次也是相隔了一年多，我试岗当了一名电商售后客服，这次是准备好解决方案再与客户回复电话进行协商的。结果，我咬牙坚持了3个月。

这三次工作亲历了客服如何低到尘埃的过程。流程和指标越来越严苛，客户越来越刁蛮，夹在三明治中间的我们越来越煎熬，整个客服部怨声不断，离职率居高不下，新人一批接一批地换。

当过客服以后，若我以客户的身份打客服电话咨询问题，一般都是和气礼貌，无论处理结果如何都不会给差评。

可是啊，自从我碰到圆通快递的客服，那种换位思考的想法让位给了源源不断的怒火。两年前第一次与他们打交道，就发现他们根本不会把客户放在眼里。

今年过年前，江同学在深圳菜鸟驿站给他外甥女寄的新年衣物用的也是圆通，结果物流耽搁在半路，一直到开年后才送到，延误了快半个月。

给客服打电话催促，这边答应会去催，让他们催完时效后回个电话，口头上答应得好好的，最后并没有任何下文。

不仅如此，还将我们的电话拉黑，后面就打不通客服电话了。气得我们换别的手机号直接打他们投诉电话，得到的说辞就是在推脱责任。发件地深圳客服回复的投诉问题，让我们自己打去收件地的客服催促派件，特别无语，似乎用各种障碍阻止我们追究此事，不断升级矛盾，激怒我们。

这个月初，我网购的一个小电扇因为故障要退货，由于退货仓库地址在上海寄不了顺丰，我只能去菜鸟驿站，随机给我发的居然又是这个圆通快递。

也许是我真的倒霉，这一次同样出现延误，到今天耗时12天都没有送到。期间打过一次电话去催，跟年前一样，答应的回复根本没有下文，隔了两天才更新物流信息。

前天发现退货页面显示超时，退款失败，我只好又去打电话问物流情况。结果，快被气出内伤，第一关，机器客服问答确认四五条信息，最后说给登记催促，耐着性子不挂电话，足足两三分钟才能接入人工。

气人的是，人工说着跟机器人一样的话，说帮忙登记催促。问大概什么时候能送到，居然怕担责任，答非所问，一直重复说，我帮忙催促这一句话。

挂完电话，我又拨通了投诉电话，令人发指的是那头的客服说多次重复自己没有处理权限，只能登记，说会有专人回复电话。那个语气趾高气昂的，不断挑战你的忍耐极限，命令式用词“单号多少？”“你说！”……听我描述和抱怨的过程中，抢话，反问，不耐烦……没有展现任何同理心，没有一句安抚，明显是急着要结束电话的态度。

这几通电话打得我真是怒火中烧，气急败坏。

第一次被气得浑身发抖，挂机后花了很长时间才缓过来。

事情的结局是当天下午有个陌生固话来电，响铃两声就挂断了，我都还没来得及接。这个便是所谓的专人回电，我晚上又打电话去问，毫无意外的就是帮忙催。他们承诺的24小时回复同样毫无意外的没有下文。

脱离这个岗位也不过两年，跟圆通快递打交道的这些过程完全刷新了我对客服的印象。如今的客服都是为了拖延处理时效而存在，根本不是个服务者，他们既不会安抚客户的不满，也没有权限处理问题，只像个机器一般，不会灵活变动，也没有情感，甚至连倾听都不如机器人耐心。

我知道，以往的过分卑微助长了客户的嚣张跋扈，如今可能是出现物极必反。客户们连正当需求都无法顺畅解决，在客服电话的糟糕体验更是加重了原本的不满和怨气。

最后，这些怨气只能用其他方式去排解，比如占用公众资源散布不满，或者扎堆往监管部门去投诉，渐渐地，整个环境大概也会充斥着各种负面能量吧。

而现在那些得以扬眉吐气，拿着工资却不办正事的客服们，也许不久后就会被智能机器人取代，下岗失业了吧。

在其位不谋其职，这本就有违常规。企业也是如此，不把消费者的权益放在眼里，终究不得人心，无法长远。

我当客服也许是宿命，遇到类似这种角色互换之后的人生经历还真是不少。风水轮流转不是假话，我经常转到悲苦的那面，深刻地感受那些煎熬和折磨。

大概是为了锻炼我的慈悲心吧。