无奈之下找客服，找了之后更崩溃。。。

公司隔壁是一家金融公司，每次从他们门前经过，都会听到一些他们客服与客户之间的通话。

当然，和大多数公司一样，客服总是尽可能详细地介绍公司的业务，希望能够获得对方的认可，与之达成合作。

然而，我发现还有多次，客服竟然在电话中和客户吵起来，态度之恶劣，简单颠覆了我的想象。当然了，这也许是他们所属行业本身就固有的，短时间内根本无法去做出改变……

一直以来，客服这个群体都备受争议。尤其是在过去的一年，多家巨头公司发生的相关事件，再一次把它推向了风口浪尖。

在我们的印象中，客服就是天天坐在那里，戴着耳机，用标准话术匆忙应付一个又一个客户的电话。本来就是为帮助顾客解决问题的，但实际上却往往并没有真正落实到位。

上周，我在联系某音客服咨询问题时，就遇到这种情况。

因为之前注册的手机号，后来都替换了，但原来的手机号还时不时接到一些顾客电话。

我就想搞清楚这个手机号究竟还绑定了哪些入口，就联系了某音的客服。

目前他们没有客服电话，只有在线客服。

当第1个客服了解问题后，就说帮忙转接给对应客服来解决。

接下来，第2个客服了解后，又说涉及到某些信息，自己没有权限，有专门客服处理，又给转接了。

最后，第3个客服接手后，我把问题再次说了一遍，他说帮查询下，但是到现在都没有最终的回复。。。

和颜悦色却不解决问题，这是不少人对他们的感受。尤其是在互联网时代，虽然技术提升带来了客服“全天候在线”，但却并没有实现服务的高质量同步。老板虽然高喊着客户第一，但客服的地位在企业中是最低的。

而客服，也面临着一个很尴尬的境地。

其实，有一些企业早就认识到客服的重要性，并且在与顾客互动这方面也已经远远走在了行业前列，成为其他企业争相模仿的对象。

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服务一个，High一个

在这里不得不提的，就是小米客服。我们可以先来看看她们平时是如何与用户互动的：

顾客留言：小米小米我爱你，就像老鼠爱大米。客服妹妹接下去……

小米客服：两情若是久长时，还不结婚待何时。明早9点民政局见！

顾客留言：非常喜欢，不错不错，看我拍的照片怎么样？

小米客服：土味情话了解一下：从今以后我只能称呼你为您了，因为，你在我心上了。

顾客留言：买过好多次了，最最忠实米粉，就是不见妹纸翻牌子，好伤心！

小米客服：你这么优秀，我连称赞你都好有压力，我怕我的赞美之词不够好，不能形容你优秀的万分之一，我痛恨自己的才疏学浅，请原谅只敢在远方注视你的一枚妹纸。

顾客留言：买这个就是为了撩客服妹子，结果老婆发现了，怎么办？

小米客服：既然事情已经败露，干脆一不做，二不休，趁着月黑风高，偷偷潜入卧室，找根绳子，对着夫人的脖子比划一下，量好尺寸后买条项链赔罪。记得动作要轻，不然夫人醒了，这根绳子你就留着自己用吧。

……

其实，像这样的“神回复”数不胜数，留言评价处随时可见。

在2010年小米刚成立时，就秉持做一家百年老店的理念，提出了“让用户省一点心”和“全员客服”的服务理念，鼓励员工用真正的方式近距离地接触用户。

就连雷军也曾每天花一个小时的时间去回复微博上的评论。此外，还包括所有的工程师，他们是否按时回复论坛上的帖子是工作考核的重要指标。

这样用户可以明确地知道自己的建议是哪个ID的工程师在解决，什么时候能解决，会产生一种被重视的感觉。

到了2014年，小米客服提出了新的理念，即“服务一个，High一个”。真正重视跟用户之间的每一个触点，每一个互动机会，通过高频次地连接建立起强关系。

我们都知道，传统的客户服务都强调制度，会有很多KPI数据指标，比如说接起率、接通率，然后30秒要接起百分之多少，包括每个人的工单数是多少……

但是小米认为：人比制度更重要，小米需要的服务理念不一样。

因此，在小米，对员工充分释放沟通的灵活度，不光释放心态，还释放思维意识。

他们让客服忘掉KPI，把KPI指标只作辅助的参考，真正重要的是“和用户做朋友”，让大家明白：发自内心地去服务好用户比一切都重要。

于是，许多顾客都会主动去留言评价，还说留评价时调戏女客服已经是“行规”了，甚至有人只是为了能够得到小米客服的神回复，特意去购买小米的产品，这不得不让人惊讶！不过仔细想来，既出意料之外，又在情理之中。

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让顾客当“主人”

无独有偶，三只松鼠在这方面也做的毫不逊色，甚至还流传这样两个“爱情故事”：

◎ 有一年春节期间，一名上海的男顾客去三只松鼠的天猫旗舰店买产品想要送礼，但不知道该买哪些产品组合成礼包，一位客服很细心地为他准备了好几种方案，有送父母的、送老师的、送同事的、送朋友的……等他购买后，硬是要了这名客服的联系方式，觉得这样细心有耐心的姑娘实属难找，随后开始热烈追求。

◎ 2014年，一个客服小妹和男顾客聊天，一个月后，对方竟然提着礼物来芜湖表白。

客服小妹只好借口：“我是男的”。

男顾客：“男的我也喜欢你。”

除此之外，还有更多的客服，源源不断地收到“主人”的礼物。芜湖本地的客人开车送来棒冰、盒饭，外地有人寄来鱼干、香肠、螺狮粉……

这到底是怎么回事呢？

原来，三只松鼠发明了一种情感式用户互动，客服称呼顾客为 “主人”，以主人和宠物之间的关系，替代了传统的商家和消费者之间的关系，从而大大提升了顾客体验。

她们平常都是这样和顾客聊天的：

“主人，你回来啦”

“嘘～主人，快点我！快点我！你想吃的，松鼠家都有哦！”

“主人，待我强大给你天下！”

“不是吧你～现在才来关注小松鼠！”

“主人，你吃爽了吗？再买点呗”

或者是这样的 :

顾客：今天心情不好，想骂人……

客服：（乖巧表情）主人呐，您骂骂松鼠吧，不要憋着呢。

顾客：你这么乖，我不忍心骂了。

……

一位年轻的女白领粉丝曾这样形容自己的心理：“平时习惯了冷淡的客服，突然遇到撒娇卖萌的松鼠客服，瞬间就爱上了。”

此外，从下单那一刻收到短信提醒起，到收到“鼠小箱”上的生动对话，打开包裹惊喜的发现体验品及一系列附属产品（湿纸巾、果壳袋、核桃夹等等），整个消费行为的过程都与“用户体验”密不可分。

这让每一个收到货的“主人”，不仅能感到自己“尊贵的身份”，而且心里也会很温暖。

因此，很多顾客寄东西给小松鼠（客服），最关键的一点就是他们觉得：“因为自己的小松鼠，当然要自己负责喂饱了。”

三只松鼠的客服人员在和顾客互动之外，每天都会在后台查阅聊天记录，并将一些好的、有意思的对话进行截屏分享，将那些模棱两可的，甚至听起来不够友善、不够萌的进行完善。

并且始终遵循一个原则：30秒内快速响应，永远做最后一个结束对话的人，用心去真诚交流。

三只松鼠创始人章燎原就曾这样说过：“客服不要以买卖功能为先导，而是作为服务主人的心态，和消费者把天聊好。我们允许他们私底下聊天，允许他们分享段子，什么都可以。你越是这样做，我们越支持你。”

这时已经不仅仅是简单的卖东西，而是真真正正打造独特的顾客体验——聊爽顾客。有趣的是，当出发点更为简单、单纯的时候，销售额却不断递增。

三只松鼠与用户的“交易”实则是真情的交流，完整的情感互动贯穿于个性化、生动化的用户体验，通过这种卖萌营销，不断增强顾客的粘性。这正是他们成功的最大砝码。

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你给予价值，你得到价格

如果放在以前，像客服这类“不起眼”的岗位，职业生涯一眼就看到头了，他们无非就是接接电话、打打杂的小角色，是接受顾客吐槽甚至谩骂的受气包，甚至可以说是可有可无的边缘人。

然而，在小米、三只松鼠这样的企业，他们却能成为企业的明星，光芒万丈，拥趸众多，越来越受重视！

其实不难理解：他们离顾客近，近到可以听清顾客真实的声音，是企业与顾客连接的载体。他们可以在潜移默化中影响着顾客，从而增强企业和顾客之间的信任关系，可谓意义重大。

遗憾的是，许多企业并不懂得这个道理，他们总是借顾客第一之名，行利益至上之实。只关注怎么卖商品，而不学着如何去服务顾客，甚至抢夺顾客，都是以牺牲顾客体验为代价的。

股神巴菲特曾说：“你给予价值，你得到价格。”如果没有先创造顾客价值，就提前去消费顾客价值，注定不会长久。

那些服务一流的企业，并不只是懂得运用服务技巧，更多的是用心去服务；好的营销也不是使尽浑身解数去“说服”顾客，而是要用心去感受顾客需要什么，植入到无形服务当中，先让顾客感觉爽。当你“用心”的时候，才能打动顾客的心。

作者：阿尘先生

来源：阿尘先生（ID：ihemeng）