【 服务设计从理性消费服务成感性消费】

理性消费关注产品质量、性能、实用性和性价比。

感性消费关注使用者的需求、潜意识、当时心情、文化和情感。

理性消费激发用户理智的购物观，让用户直奔主题。我们来看华联超市的布局：

华联超市的拍摄照片

这种传统的摆放形态，比较容易激发用户的理性消费。在门口展示太多的货品，时时刻刻提醒用户你是因为需要食物才会来我们这里来购物。

再看华联超市这么大的title同样起着这种类似的作用。从各个触点来看，这里缺少人情味。而是尝试把用户注意力关注在自己物品的展示上。这样的设计激发了用户的理性思考，虽然这可能快速告知用户是否有他们需要的物品，却无法触及用户更多发生浏览和购买行为。用户对这个店面无法产生更多的情感链接。我们再来看看family超市的布置。

family 拍摄照片

1 没有目的性很强的营销和摆放，更多的给予用户一个轻松走入的空间。

2 Family的定位也在传递和用户之间的情感。

3 物品更少更贴心，摆放的物品会经常根据市场更新一些网红产品。进而解放更多空间给用户休息和体验。包括座椅和一些暖心的温水服务等。

这两个店是作者在北京南站候车时看到的两个店面，两个店面挨在一起，位置流量是一样的。但是不同的是华联在竞争中全面处于下风。Family 店面虽然很多物品的物价标准比华联要稍微昂贵。但是人群络绎不绝。大多数用户更喜欢在这里购买物品。为感性来买单。

在一个崭新的时代里，在一线城市，似乎人们开始更愿意为感性买单。

“喝一杯咖啡吧，会让你提神！”这是触发理性的销售用语，我们更关注这杯咖啡性价比如何和起到的提神效果如何。而喝一杯咖啡吧，放松下紧张的心情。则在尝试触发用户的感性购买。

如图在上海世纪大道的咖啡店。

没有任何销售的摆设，也没有店员站在门口迎宾，留给你的一个舒适的空间摆设。让用户自己走进来。进而对这个产品的认识慢慢从理性的客观存在变成感性的认知场所，这样容易让用户卸掉防备心理，进而带动更多的转化。

我们设计师尝试从互联网的设计形态中走出，去结合线下的实体服务重新塑造更加立体的用户体验。在线的产品服务无法像线下的店面创造更多的触点。线下店面多触点、环境、服务人、体验模型都给产品带来更多的创意空间，考虑到线上的消费更为便宜，线下的消费应该更多触及用户的感性消费。这是服务设计中我们需要投入精力来设计和思考的。