14.4 管理沟通
本节概要
管理沟通是确保项目信息及时且恰当地收集、生成、发布、存储、检索、管理、监督和最终处置的过程。本过程的主要作用是，促成项目团队与干系人之间的有效信息流动。本过程需要在整个项目期间开展。
管理沟通过程的数据流向图
管理沟通过程会涉及与开展有效沟通有关的所有方面，包括使用适当的技术、方法和技巧。此外，它还应允许沟通活动具有灵活性，允许对方法和技术进行调整，以满足干系人及项目不断变化的需求。本过程不局限于发布相关信息，它还设法确保信息以适当的格式正确生成和送达目标受众。本过程也为干系人提供机会，允许他们参与提供更多信息、澄清和讨论。有效的沟通管理需要借助的技术主要包括：
- 发送方-接收方模型：运用反馈循环，为互动和参与提供机会，并清除妨碍有效沟通的障碍。
- 媒介选择：为满足特定的项目需求而使用合理的沟通方法。
- 写作风格：选择适当的语态、句子结构，以及使用适当的词汇。
- 会议管理：准备议程，邀请重要参会者并确保他们出席；处理会议现场发生的冲突，或因对会议纪要和后续行动跟进不力而导致的冲突，或因不当人员与会而导致的冲突。
- 演示：了解肢体语言和视觉辅助设计的作用。
- 引导：达成共识、克服障碍（如小组缺乏活力），以及维持小组成员兴趣和热情。
- 积极倾听：包括告知已收到、澄清与确认信息、理解，以及消除妨碍理解的障碍。
输入
项目管理计划
可用于管理沟通的项目管理计划组件主要包括：
- 资源管理计划：描述为管理团队或物质资源所需开展的沟通。
- 沟通管理计划：描述将如何对项目沟通进行规划、结构化和监控。
- 干系人参与计划：描述如何用适当的沟通策略引导干系人参与。
项目文件
可作为管理沟通过程输入的项目文件主要包括：
- 变更日志：用于向受影响的干系人传达变更，以及变更请求的批准、推迟和否决情况。
- 问题日志：将与问题有关的信息传达给受影响的干系人。
- 经验教训登记册：项目早期获取的与管理沟通有关的经验教训，可用于项目后期阶段改进沟通过程，提高沟通效率与效果。
- 质量报告：包括与质量问题、项目和产品改进，以及过程改进的相关信息。
- 风险报告：提供关于整体项目风险的来源的信息，以及关于已识别的单个项目风险的概述信息。
- 干系人登记册：确定了需要各类信息的人员、群体或组织。
工作绩效报告
根据沟通管理计划的定义，工作绩效报告会通过本过程传递给项目干系人。工作绩效报告的典型示例包括状态报告和进展报告。工作绩效报告可以包含挣值图表和信息、趋势线和预测、储备燃尽图、缺陷直方图、合同绩效信息以及风险概述信息。可表现为有助于引起关注、制定决策和采取行动的仪表指示图、热点报告、信号灯图或其他形式。
事业环境因素
会影响管理沟通过程的事业环境因素主要包括：组织文化和治理框架；人事管理政策；干系人风险临界值；已确立的沟通渠道、工具和系统；全球、区域或当地的发展趋势、最佳实践或文化习俗等；设施和资源的物理分布等。
组织过程资产
会影响管理沟通过程的组织过程资产主要包括：组织的社交媒体、道德和安全政策及程序；组织的问题、风险、变更和数据管理政策及程序；组织对沟通的要求；制作、交换、储存和检索信息的标准化指南；以往项目的历史信息，包括经验教训知识库等。
工具与技术
沟通技术
会影响技术选用的因素包括团队是否集中办公、需要分享的信息是否需要保密、团队成员的可用资源，以及组织文化会如何影响会议和讨论的正常开展。
沟通方法
沟通方法的选择应具有灵活性，以应对干系人成员变化，或成员的需求和期望的变化。
沟通技能
适用于管理沟通过程的沟通技能主要包括：
- 沟通胜任力。经过裁剪的沟通技能的组合，有助于明确关键信息的目的、建立有效关系、实现信息共享和采取领导行为。
- 反馈。反馈是关于沟通、可交付成果或情况的反应信息。反馈支持项目经理和团队及所有其他项目干系人之间的互动沟通，例如指导、辅导和磋商。
- 非口头技能。例如，通过示意、语调和面部表情等适当的肢体语言来表达意思。镜像模仿和眼神交流也是重要的技能。团队成员应该知道如何通过说什么和不说什么来表达自己的想法。
- 演示。演示是信息和文档的正式交付。向干系人明确、有效地演示项目的信息，主要包括：① 向干系人报告项目进度和信息更新；② 提供背景信息以支持决策制定；③ 提供关于项目及其目标的通用信息，以提升项目工作和项目团队的形象；④ 提供具体信息，以提升对项目工作和目标的理解和支持力度等。
项目管理信息系统
项目管理信息系统能够确保干系人及时便利地获取所需信息。用来管理和分发项目信息的工具很多，包括：
- 电子项目管理工具：项目管理软件、会议和虚拟办公支持软件、网络界面、专门的项目门户网站和状态仪表盘，以及协同工作管理工具；
- 电子沟通管理：电子邮件、传真和语音邮件，音频、视频和网络会议，以及网站和网络发布；
- 社交媒体管理：网站和网络发布，以及为促进干系人参与和形成在线社区而建立的博客和应用程序。
项目报告
项目报告发布是收集和发布项目信息的行为。项目信息应发布给众多干系人群体。应针对每种干系人来调整项目信息发布的适当层次、形式和细节。从简单的沟通到详尽的定制报告和演示，报告的形式各不相同。可以定期准备信息或基于例外情况准备。虽然工作绩效报告是监控项目工作过程的输出，但是本过程会编制临时报告、项目演示、博客，以及其他类型的信息。
人际关系与团队技能
适用于管理沟通过程的人际关系与团队技能主要包括：
- 积极倾听：包括告知已收到、澄清与确认信息、理解，以及消除妨碍理解的障碍。
- 冲突管理：采用特定方式对冲突进行管理。
- 文化意识：理解个人、群体和组织之间的差异，并据此调整项目的沟通策略。
- 会议管理：采取步骤确保会议有效并高效地达到预期目标。
- 人际交往：通过与他人互动交流信息，建立联系。
- 政策意识：有助于项目经理在项目期间引导干系人参与，以保持干系人的支持。
会议
可以召开会议，支持沟通策略和沟通计划所定义的行动。
输出
项目沟通记录
项目沟通记录主要包括：绩效报告、可交付成果的状态、进度进展、产生的成本、演示，以及干系人需要的其他信息。
项目管理计划（更新）
项目管理计划的任何变更都以变更请求的形式提出，且通过组织的变更控制过程进行处理。可在管理沟通过程更新的项目管理计划主要包括：
- 沟通管理计划：如果本过程引起了项目沟通方法发生变更，就要把这种变更反映在项目沟通计划中。
- 干系人参与计划：本过程将会引起干系人的沟通需求以及商定的沟通策略更新。
项目文件（更新）
可在管理沟通过程更新的项目文件主要包括：
- 问题日志：更新以反映项目的沟通问题，以及如何通过沟通来解决实际问题。
- 经验教训登记册：更新以记录在项目中遇到的挑战、可采取的规避方法，以及适用和不适用于管理沟通的方法。
- 项目进度计划：可能需要更新，以反映沟通活动的状态。
- 风险登记册：更新以记录与管理沟通相关的风险。
- 干系人登记册：更新以记录关于项目干系人沟通活动的信息。
组织过程资产（更新）
可在管理沟通过程更新的组织过程资产主要包括：项目记录，例如往来函件、备忘录、会议记录及项目中使用的其他文档；计划内的和临时的项目报告和演示等。
