一个产品经理眼中的假疫苗事件
这几天，全国人民都在关注和愤怒一件事，这就是长生生物的假疫苗事件。对于这次的事件，本文不会做任何“情感”上的分析和引导，对于所有备受关注的公众舆论事件，我一直都是倡导理性思考。
另外，我也相信假疫苗事件在媒体的监督和人们的广泛传播下会引起相关部门的注意，并解决这个问题。
从大学的第一次创业开始到现在的正式工作，3年有余，我做的一直都是电商平台，因为职业的敏感度，我眼中的假疫苗事件可以用以下两句话来概括，这也是本文的主要内容：
商业的问题，说到底，不是道德的问题，是规则的问题，进而是规则制定者、维护者、和执行者的问题---金融大V秦小明
一个撮合卖家和买家的商业平台，无论是京东淘宝这样的电商平台，还是去哪儿携程这样的旅行平台，亦或是滴滴优步这样的出行平台，都会面临商人逐利的问题，正因为平台上千万商家的逐利本性，才带来平台的经济增长，这也是市场经济的运行本质。但如何正道赚钱？这需要平台建立起有效的监管体系，一个平台的治理能力关乎存亡---平章大人
一个平台的治理能力如何会关乎平台存亡，这不是一句吓唬人的话；熟悉历史的人可以思考一下许多政府的倒台原因，以国民政府为例，1945年抗日战争胜利后，国民党和共产党相比，在经济实力和军事实力上都占据显著的优势，可最后为什么败了？
国民政府极差的治理能力便是重要原因之一。中国政府这几年一直在做一件什么事情？这就是国家治理体系和治理能力的现代化。
首先，我们还是一起来复盘一下这起假疫苗事件。
一、长生生物假疫苗事件复盘
假疫苗事件会带来什么影响？
广大老百姓（用户）：当一个商品或服务出现问题时，首先会给它的用户带来影响，比如假疫苗会给广大老百姓带来极其不好的影响，甚至是生命的代价。
其他生产商（商家）：显然，这起事件会给行业的其他生产商带来影响，最明显的就是国内生产商在老百姓心中的印象几乎降为0；国外的生产商接下来的订单应该会上涨（如果没有政府管制的话）；另外，这些假疫苗生产商为何能这么猖狂？按照众多文章的信息，是来自对各种链条的贿赂，这会影响那些正规经营的厂商，他们要么选择一样的方法，要么就得退出市场，也就是说这些假疫苗商家破会了其他厂商的公平竞争。
政府相关部门（平台）：政府就好比是一个平台，管理着众多用户和提供服务和商品的厂商，当平台上的商品或服务出现问题时，用户一定会对监管者不满，比如吉林的药监局。
当出现这个事情后，政府应该如何响应呢？这对于平台来说也有很重要的参考意义。
首先，不应该做的事情是理性解释，用户是听不进去的。看过大众心理学《乌合之众》的人都应该知道，一些人形成群体后，便失去了个人的理智，群体是极易被情感所操控，他们会被很多事情影响，但最不会为之所动的便是理性解释。
其次，应该立即对事件进行调查，对于违法违规经营的商家依法处置，给用户一个交代。
最后，重新梳理流程和制度，遏制类似场景的事件再次发生，这也是产品经理的最重要职责，由一个问题解决一类问题。
二、平台治理能力的重要性
前面说过，一个撮合卖家和买家的商业平台，逐利的过程必然会有作弊违规行为，如上面假疫苗事件的复盘，违规的作弊行为会给用户/其他商家/平台本身带来重要影响，如果任其发展，长久下去，平台必将覆灭，如同1949年的国民政府。
我已经论证了平台治理能力的重要性，下面我来说一个下平台主要会遇到哪些问题呢？
这在不同类型和体量的平台有所区别，电商平台京东和出行平台滴滴面临的治理难题肯定不一样；拥有几十万商家的淘宝和一个几千商家的小平台也不一样。概括来说会有以下几种：
用户：营销之父科特勒曾经将消费者购物的价值分成三个方面，分别是有形价值（手机是不是好用/饭是不是好吃等）、无形价值（如客服的服务等）、价格。因此，用户侧的影响也可以从科特勒的顾客价值三角形着手，分成购物体验、服务体验、成本体验，比如商品质量有问题会影响用户的购物体验、迟迟不发货会影响用户的服务体验、商家的价格欺诈会影响用户的成本体验。
商家：这在上面的假疫苗事件也有所分析，主要是侵犯权利和公平竞争，比如盗用他人品牌会侵犯品牌商的权利，刷单会影响平台的公平竞争。
平台：所有的平台都会受到政府相关部门的监管，比如网安、食药监、工商等等。因此，对于平台的影响主要分为政府舆情、信息安全、市场增长。政府舆情不言而喻，我不赘述；当平台的商家发生用户信息泄露等行为会造成平台的信息安全问题；市场增长在前面的假疫苗事件复盘中也有所分析，没有一个好的监管体系，劣币会驱除良币，行业会萎缩。
因此，任何一个平台的治理能力的作用都可以用以下三句话概括：
是否能让消费者享受好的商品和服务
是否能让商家在一个公平纯净的环境竞争
是否能让平台免于政府舆情的负面影响和维持长期的增长
三、如何提升平台的治理能力？
平台的治理能力是一个综合的、复杂的、动态的东西，我很难用一篇文章分析透彻，只想举一个非常非常简单的例子来引发大家思考。
以假疫苗事件为例，假货应该是任何一个电商平台的关键治理难题。对于假货问题有哪些治理策略呢？
首先，我们需要进行事前拦截和价值宣导，这叫防患于未然。比如对于美妆、医药等高危的品类，进行商品发布前的审核；持续的宣导/学习等也是平台或政府常用的手段。
其次，我们需要利用产品和技术手段去事后检索，设计一套算法对平台上的所有商品和服务进行定期巡检，对疑似假货商品及时处理，这叫主动的技术巡检。
再者，需要借助各种社会力量，建立好全网的举报流程和解决机制，这叫被动的举报机制。
最后，对于违规商家如何处置也反应了平台的治理能力如何。举个栗子：
美国曾经因为对问题疫苗厂商的处罚过重，导致很多疫苗生产商都退出了市场，整个疫苗生产大幅减少。后来美国国会通过《国家儿童疫苗伤害法案》，规定从每只疫苗的销售中，缴纳0.75美元的税收，作为救济基金的来源。这才让不少疫苗厂商重新投入生产。
对于问题商家有很多种处置措施，杀一儆百/疑罪从有还是从无/累犯是否从重/是罚款还是下架商品好......不同的策略应用会带来不同的结果和行为，这叫治理策略的应用。
防患于未然、主动的技术巡检、被动的举报机制、治理策略的应用是反映一个平台治理能力的几个关键方面，也是解决问题的主要抓手，但实际问题比这要复杂更多，不同的平台、不同的业务场景，解决问题的方法也大有不同。
四、结语
商业的问题，说到底，不是道德的问题，是规则的问题，进而是规则制定者、维护者、和执行者的问题。
一个撮合卖家和买家的商业平台，无论是京东淘宝这样的电商平台，还是去哪儿携程这样的旅行平台，亦或是滴滴优步这样的出行平台，都会面临商人逐利的问题，正因为平台上千万商家的逐利本性，才带来平台的经济增长，这也是市场经济的运行本质。但如何正道赚钱？这需要平台建立起有效的监管体系，一个平台的治理能力关乎存亡。
这就是一个产品经理眼中的假疫苗事件思考，最后，也希望这次的假疫苗事件不会对太多的人造成伤害。
