2016年双十一最新的天猫物流应急预案

每次双十一的时候快递包裹都会有爆仓，每一个购物的买家都是非常关心自己在双十一购物的快递是否能正常到达，那么作为卖家就要考虑双十一物流方面的应急预案，整个贯彻起来就是这个天猫的双十一活动，如何才能轻松拿下。尽快的减少负面的影响，恢复正常的销售状态。

每次双十一的时候，都是整个公司的所有部门的员工都在集体熬夜加班中。为了就是能创造更高的销量，突破现在的局态，相当于一次大考一样。那么我们就要把我们所遇到的这些问题一一拆分开来，然后进行优化。

应急预案等级划分：

1、不可抗因素：重大的自然灾害，电闪雷鸣，地震海啸，交通事故，员工受伤，食物中毒，公司断电、断水等一些不能进行改变的事情进行一一妥善安排，尽量防止该类事件的发生；

2、严重的事件：仓库被盗，快递网点扣件，产品寄送违禁物品，发生一些一般交通事故；

3、比较严重的事件：区域快递仓储积压，区域丢件，快件中转丢件等；

4、一般事件：客户投诉、快递延误、快件丢失、快件短少，服务质量等。

应急报告程序：

1、特别严重的事件，采取特别程序，报告领导小组，现场处置，在24小时内处理完毕，并上报给相关的管理部分。

2、发生严重的事件，快件被抢劫和偷到，采取一级预案，报告处置领导小组组长，组长直接处理，在12小时内处理完毕。

3、发生较重事件，采取二级处理预案，报告处置领导小组副组长，由副组长处理，在8小时内处理完毕。

4、发生一般问题，也是最低一级，客服在全职接待客户的前提下，直接转给售后小组，由组员处理，在30分钟内处理完毕，然后报给副组长事件处理结果。

处理措施：

1、客户投诉，快递延误、丢失、短少、服务质量和服务态度较差，调查原因，立即安排人员迅速处理，对相关负责网店进行处理，责成立即改正。

2、快件积压，调查原因，安排车辆进行派送，最快的速度将快递送到客户手中，对想换的网点进行处罚，令其改正、自查、更换。

3、扣押快件，停止向该网点进行派件，另外向相关部门反馈，节日过后取回快件，迅速安排人员重新对该用户进行快件派送，追究其扣押快件的责任。

4、丢失快件，损坏、短少、等情况，快件很难到达收件客户手中时，按照《邮政法》相关规定结合该快递公司的规定，迅速索取理赔。

5、内部矛盾，公司人事按照公司的相关规则进行处理。

6、防止寄送违禁产品，发货过程中快递公司都是实行的安全责任制的，所以每一个快件都会经过严格的检验的，特别是电子烟、手机等类目，电池、液体等，提前安排不要走空运，对公司的员工进行安全教育培训。确保每一个快递都能安全到达用户手中。

善后工作：

对每一次发生的事件都要进行跟踪处理，检查每一个问题件的落实情况，然后组织全公司人员对结果处理进行分析、总结、避免再次发生，正面报道、宣传、宣传公司的形象。祝大家生意兴隆。