抓痛点，盯住户，强执行，上高度——榕东xx小区攻防操作法

活动背景：xx小区住户1200户，原电信线路为FTTB接入，硬件设施限制上网速率，YD公司利用宽带“免费送”策略，导致存量客户离网率高，今年年初，城区加快xx小区端口建设，共投放FTTH端口848个。

“痛点要抓得准”

      榕东营服中心对xx小区用户流失十分重视，通过多方走访和业主微信群调查发现，大部分用户对速率敏感，重视实际体验，普遍认为电信的品牌和实际体验速率不对等，故而离网使用YD的“免费”宽带，榕东中心抓住用户这一痛点后，多方谋划，得出“免费提速，服务到家”的突围计划，势必夺回电信宽带在xx小区的主导地位。

“自己要逼得狠”

      大器成于大气，伟业始于微行。为彻底摸清xx小区1200户中电信宽带的渗透率以及用户的使用情况，在没有一手资料的条件下，榕东营服中心群策群力，中心经理率先士卒，自己创造条件制作《市场空间调查工具表》，采用最笨又最准的方法——夜间人工数移动光箱入户数，前后出动9人花费3天，共收集10幢36梯72箱，统计得出真实数据并登记造册。正所谓知己知彼，百战不殆，心中有数，脚下有路。明晰的小区竞争情况表为日后的营销组织奠定数据基础。

“管理要盯得紧”

明确分工，一户一案。本次行动以333户可一户一案免费提速200M的客户作为目标，将责任分配到人，两两结队，搭配营销主副攻手，并要求各组根据目标客户做好上门服务的行动计划，务必100%接触目标客户。

整顿形象，配齐工具。统一服装，佩戴工号牌，制作《客户免费提速200M确认书》，强调服务规范，落实关键动作，提升自身专业性，同时分组监督，建立防范机制，要求遇见投诉必须现场解决，绝不拖延，保障客户满意度，提升用户感知。

规范话术，场景演练。战前培训中，重点聚焦营销话术赋能及入户场景演练，话术关键在于“免费”和“提速”，场景的核心所在是服务，要求淡化营销目的，着重提升用户体验，提高入户成功率。

现场统筹，过程管理。活动现场设置咨询点，中心经理亲自指挥全员压出去打，现场统筹调配资源，协调业务受理，实时观察业主群反馈，及时发现问题并协助现场解决。制作《每组过程目标对标表》，对入户率，一户一案，智能组网的完成进度进行实时管控。

后台联动，即时受理。建立“上门-提速-受理-布线-营销”五步联动机制。对于成功营销提速的用户现场受理并布线，同时现场装机并进行千兆智能组网的演示和体验，以数字说话，以事实说话，提高智能组网营销成功率。

适当激励，及时复盘。本次攻防行动设置内部小组PK赛，充分调动一线员工的积极性，对排名靠前的小组及时以微信红包激励，形成群狼效应，全面进攻。每场活动后及时复盘，收单最高的小组进行经验分享，鼓励先进，树立内部标杆，同时总结经验，优化流程及进攻模式。

“服务要上高度”

      师出有名，无往不利，本次攻防行动联合市公司市场部支部，在xx小区开展“不忘初心，牢记使命”服务进社区活动，党建统领，拔高整体服务高度，全面提升小区对中国电信的宽带服务感知，通过智能宽带的专项改造，重塑电信宽带品牌，夺回小区宽带的主导地位并拉动融合智改的升级。守初心，让客户享受电信高质服务；担使命，电信宽带重新主导市场；找差距，客户体验与要求要满足；抓落实，一户一案精准服务必实现！

成绩展示：截至目前，xx小区攻防行动共收单一户一案200M提速升级118户，智能组网收单35户，业主群中形成良好口碑，客户感知稳步提升，电信宽带主导市场指日可待！