遇到客户投诉需要具备的三种能力!

2018-09-19  本文已影响0人  张丽_11d0

    客户投诉是谁都不想遇到的事情,

      可有些不如意也不是都能算准的。

最近公司接连发生投诉事件。

公司小美着急的找到经理,

楼下有个客户特别难缠,

要投诉我,快帮我下去解决一下吧。

客户经理问了小美事情的过程后,

赶紧下楼去见到客户。

通过沟通经理发现:

小美是按照公司流程操作的;

可是客户对于成品是不满意的,

公司定位中高端客户,

客户期望值比较高;

所以怒气冲冲的找过来。

小美和客户沟通时,

一再强调自己没有做错,客户越听越恼火,

最后只能是:叫你们经理过来!

魏姐是公司十几年的老员工,

前几天接待一对夫妇客户时,

解决问题不当,客户不满逐步升级,

由于当时店长没在,导致都报警了。

工作中遇到客户不满意的情况时有发生,

有些人可以处理的游刃有余、峰回路转,

最后还能和客户成为盆友;

有些人却会出现投诉不断升级,

甚至还有可能造成人身伤害。

同样的问题怎么处理结果会如此不同呢?

到底那些处理游刃有余的人都是怎么做的呢?

                          01                     

                      换位思考

在客户出现不满意的第一时间不是去解释,

而是要站在客户的角度去看出现的问题,

一定要能了解客户反馈的这些情况,

到底给客户带来了哪些方面的不满意;

而不是站在自己岗位的角度去说:

我是按照规定做的,我没有做错啊。

我们之前都是这么做的,其他客户没有不满意啊。

这个客户怎么这么事多呢,我做了这么长时间了,都没遇见过这样的人。

只有在你真正的能体会到客户的感受和想法时,

才可能去很好的进行接下来的沟通。

否则就会出现你说你的,

他说他的,

客户情绪不断升级。

                          02

                    安抚情绪

情绪的控制是每个人都需要修炼的能力,

有很多时候当时很愤怒的事情,

过两天再看,自己都理解不了当时自己为什么那么冲动呢。

自己也知道不应该那样,可就是控制不了自己的情绪。

客户和我们是一样的,他已经出现不满意了,

这个时候一再的讲道理客户是听不进去的,

他也已经被不满意的情绪包围了,

这个时候事情本身已经不重要了。

要先去安抚客户的情绪,

让他从激动、生气或者愤怒的情绪中走出来;

要做的是:

您好,先别着急,我们马上处理

您先消消气;

您的心情我很理解,您慢慢说,我在听;

这个时候递一杯水,让客户坐下来

请客户到贵宾室,转化环境,

让客户从情绪中出来。

客户情绪稳定了,接下来处理事情,我们就能进一步沟通了。

                            03

                        正视问题

通过沟通已经知道了问题的所在,

这个时候要有正视问题的心态;

要实事求是的去叙述过程和问题,

找出问题的根源,

面对、解决,不要回避、隐瞒;

与客户沟通:

陈述事实,

叙述问题所在,

给出解决方案。

与客户的沟通真诚,能够换位思考问题;

能够平复客户的情绪,勇敢的正视问题。

只要学习,

你也可以变身为客户满意高手;

对客户持续的关注与联系,

是提升客户满意度的后续步骤。

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