星巴克的服务

前几天看了一篇文章，深入研究了星巴克的服务文化。很有意思。

首先从星巴克的排队说起。在星巴克，人们一般都是绕着柜台横向排队。而不像其他地方是竖向排队的。这样排队的人都可以面对柜台，清晰地看见员工在忙碌地工作，从而消除了焦虑感，反而可以享受地看着咖啡的制作、Casher如何服务（upselling)。所以给我们的启示是：告诉别人过程，也许是最好的解决问题的方法。

第二，星巴克永远摆着永远都卖不出去的依云矿泉水，因为这是一瓶陪衬的商品，顾客会想一瓶水都卖那么贵，那么加了咖啡豆、奶和水的咖啡应该要比这瓶水卖得贵一点了吧。以前有一篇脍炙人口的小说——《陪衬女》就说有些有心计的小姐出门往往找些比她难看的闺蜜陪她，不是陪着逛街，而是陪衬她的美丽。所以给我们的启示是：任何产品的销售都可以考虑用一个陪衬商品。

第三，是关于服务的。在星巴克，即便你什么都不点，仍然可以坐一天，没有人过来赶你走。他们认为来的都是客，现在不是客户，未知将来也不是。

第四，是关于企业文化的。文章里讲了个故事，有位贵妇带小孩走进星巴克，在咖啡馆旁若无人地对孩子大呼小叫，熊孩子在咖啡馆里打翻了饮料。贵妇斥责孩子，并大声叫“服务员！服务员！快拿抹布过来啊！”

可是星巴克的员工并不理会，她走向柜台，对着最近的工作人员嗓道：“服务员！我叫你呢，你装着没听见吗？” 女员工环顾左右，一脸懵懂回答：“我不知道你在叫谁？我们这儿没有服务员，只有咖啡师。”妇女威胁道：“你怎么这种服务态度，不想让别人再来了吗？”女员工微微一笑说：“请便”。

这体现了一种平等的企业文化，他们不会因为你是顾客就刻意讨好你，也不会因为你当下没有消费而轻视你。

现在很多企业都崇尚狼性文化，文章也很有意思地反问这些企业究竟崇尚的是狼性文化还是狼狗文化? 期望员工对待纪律的统一性像狼，又希望员工对待公司的忠诚度像狗；他们期望员工对待竞争的进取心像狼，又希望员工对待客户的迎合度像狗。

这些企业也许永远不会理解星巴克企业内部从来不称呼“店员”或“员工”，而是称“伙伴"（Partner），也许星巴克所有的企业文化和服务理念都体现在这一句patner中。