《星巴克领先之道》：望闻问切后的结果
星巴克是如今咖啡界的帝国，是全球最大的咖啡连锁店。
从西雅图的一间小店一跃成为全球咖啡巨头，你知道它的领先之道是什么吗。
星巴克的CEO曾经说过，要提升用户看到的、听到的、闻到的、触碰到的、品尝到的所有这些细节，为用户提供完美的服务和体验，从而为用户创造价值。这句话中已经道出了星巴克领先的答案。
读这句话时，我想到了《难经》里的那句：“望闻问切四字，诚为医之纲领。”
优秀的企业运营之道如同人们保养的身体方法一样。如果我们体检时，这四步经医生检查均无大碍，那我们的身体必然是很健康的。
今天我们就通过“望”、“闻”、“问”、“切” 能浅析星巴克领先之道。
01（望）
如今，你会看到，星巴克绿色美人鱼的logo频繁出现在很多都市白领、文艺青年的朋友圈。
很多人甚至一度将其作为打卡仪式。心情不好时要去星巴克发泄下，心情好时又要去庆祝下。他们喜欢这种咖啡文化，并将此视为现代生活的一种象征。
如果将星巴克拟人化，要观望它的气色如何，就是去看它的店面。
走进店内，别致的室内装修、舒适的沙发椅、宽大的落地窗、欢快的音乐，这一切都让顾客感有种港湾的温暖。从灯光、吧台设计到点单，甚至坐位区，每一处角落都是用心设计的。
许多品牌进入一个新城市，总会有“水土不服”。因为千遍一律的门店不会让他们的产品走向成功。
星巴克制定了一个灵活的可调整的门店创新设计理念，即保留星巴克共性的基础上融入现代区域个性特色。
设计师们在设计新店建筑装修风格时，要了解并结合该门店周围环境，该城市文化背景，顾客群以及周围的竞争对手。就像为每一位顾客定制咖啡，也要为一个地区定制一个特色门店。
例如位于西安大唐芙蓉园的星巴克门店则是满满的中国风，和晨钟暮鼓的气质颇为契合，最大限度地体现出当地特色。
位于日本京都的清水寺二宁坂店，绝对是世界上最日系的星巴克。它是全球唯一用榻榻米做座位的星巴克。门店是拥有超过 100 年楼龄木质建筑，非常本地化。
香港中环都爹利街店的装潢又是港式冰室风格，菱形方格的地砖、被故意造旧的绿色铁窗、贴在墙上的手写「招牌菜单」，还有经常在港产片里看到的卡座……
他们结合当地特有艺术特色或者其他一些装饰来设计门店。这种混合设计既有统一的标准，又兼顾了当地特色，让顾客收获了独一无二的体验。
虽然星巴克是一间咖啡厅，但它不只是一个喝咖啡的地方。茶山在《服务设计微日记》中就提到过，对于在这里看书的学生来说，星巴克就是图书馆；对于在这里谈情说爱的人来说，星巴克就是一个约会的场所；对于在这里谈生意的人而言，星巴克是个开会和沟通的空间；对于思考问题的人而言，星巴克又是一个不会被打扰的地方。
不管你是加班到半夜的白领，还是要约谈客户的商务人士，亦或闺蜜的下午茶，星巴克都成了不二选择。捧着热气腾腾的咖啡杯，听着舒缓的爵士，闻着弥漫的醇香，看着窗外熙熙攘攘的人群。你可以在这里思考，创造，工作，和尽情享受。
周末时，你可以带着一本书或者一台笔记本电脑坐下来，在星巴克轻松地度过一天的时光。因此星巴克也被称为除了家和公司之外的第三空间。
可见为了加强门店的吸引力和舒适度，星巴克可是做足了功夫。
02（闻）
在推开门店玻璃门的那一刻，一场香味与鼻尖的邂逅就开始了。
星巴克为什么这么香呢？为了让顾客有浓郁咖啡的香气体验，星巴克煞费苦心。
首先星巴克一直精心准备咖啡豆，他们最常用的浓缩烘焙咖啡豆散发一股浓郁的焦香，长期使用后，店里的设备和员工服豆都被熏出一股咖啡香来。
其实一杯咖啡在到达你手中时，经历了漫长的旅途。在咖啡豆种植初期，星巴克的农艺师便会种植户予以指导，帮助农户控制好品质。
其次星巴克坚持非开放空间，外界杂味进不来，里面香气更不容易出去。
很多店面让店内保持香味是做加法，放入各种香料，香水，而星巴克反其道而行之，做减法。
最开始星巴克也是有烤面包、奶酪等早餐的。但这种食物的味道会混入咖啡的味道。
最终，霍华德·舒尔茨就曾取消星巴克门店的早餐食品，他们宁愿放弃早餐销售的巨额收益，只保留咖啡本真的香味。
有时候简单即是极致。就像人一样，不混在外在的浮华里，做好本真的自己，就已经很厉害了。
素来说闻香识女人，当一个女人从你身边从过时，她的香味传达的不仅仅是一种感官印象，还会散发出她的品行、性情、气质。你会有进一步认识了解她的兴趣。
咖啡也是，当馥郁的香味与你的嗅觉碰撞的那一霎那，你就知道，这是星巴克。
03（问）
在今天，很多茶饮店都是千篇一律的取号点单。当服务员高喊着，xxx号好了，我们不禁去看下手中的号码牌是不是自己，如果不是，则继续翘首焦灼的等待，生怕错过了。
好像每位顾客都被某个编号所替代。
而星巴克则是直接以称呼姓名的方式通知客户。这会是一种什么样的体验呢？
星巴克在多年前就决定带给大家一些与众不同的体验。那就是每次点单时都会问顾客的姓名，然后将其写在咖啡杯上。等到咖啡做好，另一边会有一位工作人员喊相应顾客的名字。
这时，总要人产生疑问：“为什么要如此麻烦记下顾客的名字，难道是怕把咖啡弄混？”但这个猜测显然无法解释只有一位顾客时工作人员仍执着地询问姓名，然后写在杯子上…
德克·尼古劳斯曾是德国星巴克的一位地区经理，他介绍了这个方法在德国的接受度。
当他们第一次询问顾客的名字时，一些人感到很吃惊，这对星巴克来说之一个挑战。后来他们却常听到顾客这样说：以前我来星巴克，咖啡师会认出我，知道我爱喝的饮料，但是现在他们会叫我的名字，让我感到自己很受欢迎。”
毋庸置疑，对客户来说，隐私都是很重要的。但是在顾客的杯子上写上他们的名字，对大多数人来说并不会构成威胁。如果顾客不愿意说自己的名字，也可以提供一个有趣的昵称。
把名字写在咖啡杯上的活动被越来越多的顾客接受，由于杯子上有了名字，拿错咖啡的机率大大降低。同时也会让客户觉得这杯咖啡是独一无二的。
从此，在星巴克眼中，我们都不再只是一杯“拿铁”或者一杯“摩卡”。他们会像我们的朋友那样知道我们的名字。
仅仅凭一个简单的举动—询问顾客的名字，与顾客建立一种更私密的联系，一种不再仅仅是见面打声招呼但又不会过于亲密的关系，这种创新就成功地让星巴克从其他品牌中脱颖而出。
那一刻，你作为顾客，不再被视为一个交易对象，而是当作朋友对待的。
星巴克的一则广告让我影响很深，也算是对此作出了一个解释。
好吧，我们知道这件事情非常微不足道，但是，为什么不给自己买杯咖啡，顺便介绍一下自己呢？
无论窗外春夏秋冬季节的轮回变化，但屋内店员们的亲切问候四季不变。
拿铁，冰美式，焦糖玛奇朵，卡布奇诺。。。任君选择。
04(切）
对很多人而言，星巴克的意义不仅仅只是一杯咖啡。
对星巴克而言，它的实体店不仅仅只是一个喝咖啡的地方。
星巴克强调的是顾客体验，轻松、温馨、有感染力的气氛才是脉络，也是星巴克领先的不二法宝。
《星巴克领先之道》中，作者约瑟夫·米歇利就提出，消费者的信任是不管他们去到哪一家的星巴克，不管是在圣安东尼奥、檀香山，还是在巴黎，他们都能够喝到一样的饮品。
统一的原材料，统一的调配工艺，统一的销售环境，都会让顾客有熟悉的消费体验。就算你身处全球任一个城市，这一种来自他乡的熟悉感会瞬间让你有宾至如归的感觉，至少这个城市不是完全陌生的。
人可以复制你的产品，模仿你的服务，但是他们很难有效地提供一个毫无差别的体验服务—这就像你去参观一家苹果商店获得独特的体验一样。因此，星巴克体验也是独一无二的。
执行统一的品牌标准，创造一致的受欢迎的实体体验环境，将带给顾客舒适感，咖啡馆在我们的概念中已被改写。
星巴克已成为在家和公司以外的第三空间，成为许多艺术创作，产品创造甚至公司建立的灵感温床。
