D111:沉默的大多数

今天看《关键冲突》的时候，中间的某些案例刚好匹配今天在处理的事情。比如我们和他人达成共识需要对方配合做一件事，但对方一再推迟，我们只选择默默承受。此时，我们因为避免冲突而在保持沉默。

沉默是件好事吗？

再举个例子。比如排队是我们每天都会遇到的问题。吃饭排队、买票排队，进出地铁排队，去游乐场排队。当然，多数情况下，我们都会老老实实地排着队，但是突然有个家伙径直插队到你前面了。你会怎么做呢？你会直接强调对方的错误，让他站到队伍后面去，还是保持沉默，避免和对方正面冲突呢？

《关键冲突》的作者团队曾经做过实验，他们安排人故意去插队，结果发现面对插队情况，没有一个人敢站出来反对。当然，并不是所有人都保持缄默，有些人会对这些插队者侧目相向，或者和周边的人窃窃私语议论这个插队者，表达自己的愤怒。但是依然没有人直接站出来指出。

这种现象在我们的工作中也比比皆是。员工经常迟到早退，我们有可能睁一只眼闭一只眼，不想引起冲突，选择沉默；在和别人打交道的过程中会遇到一些不易合作的人，我们可能选择随便他去，避免冲突（脑子里突然想起一个相声：我惯着他）；看到别人工作中没有遵守相应的规则，我们也很有可能选择沉默，不愿意和同事起冲突，也觉得这件事和自己没有一毛钱关系。

当然，这些事情暂时不会引起大的事故。但是也有结果很严重的。1982年1月13日上午，一架大型喷气式客机坠毁在连接华盛顿和弗吉尼亚州的大桥上，机上79名乘客只有5人幸运逃生。经过调查，这起事故的原因是飞机起飞前机翼上积累了大量冰块。当时，副驾驶注意到并提出了这个问题，但由于建议被机长忽略，再加上她不敢和对方当面冲突，最终74条鲜活的生命永远地消逝了。

1986年挑战者号航天飞机起飞后不久发生巨大爆炸，事件震惊了整个美国。后来的调查表明，有几位工程师曾对O型密封圈的质量感到担忧，但由于害怕被上级责怪，最终他们选择了沉默不语。

为什么会出现这种情况呢？原因是在特定的场合面对特定的人时候，我们都不愿“找麻烦”。不愿给同事、领导、下属、朋友，甚至不愿给插队者找麻烦。

比起抱怨，沉默更可怕。

如何在冲突面前保持自我，迎击冲突呢？《关键冲突》里给出了一些方法。

首先，确认沟通的主题。在开口之前，先确保和对方思考的是同一个话题，也就是沟通的主题是什么。这包括未实现的承诺、未完成的目标以及错误行为。这时候千万不要兜圈子。很多时候我们认为只有两种解决方式，要么保持沉默，让彼此表面上一团和气，要么坦言问题，直接伤害对方的感受。所以，我们可能会把这者结合起来，让问题看起来没有那么残酷，先说一段好听的话，然后指出问题，再说一段好听的话。（哈哈，这像不像汉堡包结构的表达方式？）还有人会打哑谜，用各种动作来暗示，或者旁敲侧击，让对方猜测，目的就是为了避免正面冲突。我们常见的语言就是，“你知道我为什么找你吗？”，“不太清楚，是因为........？”“不是，你好好想想。”这种打哑谜的方式毫无效果。

所以，简单一些，直接表达出来自己要沟通的主题。

其次，开启解决问题对话。先创造出安全的开场白，贸然指责、情绪失控、点名道姓都会让自己失去解决问题的有利局面。这时候站在平等的位置上，让他感受你了解对方的处境，希望找到彼此之间双赢的解决之道。比如“我们之间就XXX已经达成了共识，但是现在频繁出现问题，这中间的问题出现在哪里呢？”在这里注意陈述事实而不是表达情绪。比如我们的时间点推迟了三次，从X推到了X。还有避免使用反问句。比如把“你不是说过......吗？“换成”我们都同意......"。

最后，帮助对方付诸实践。很多时候人们因为两个原因不去做一件事情，一个是能力问题，一个是动机问题。先解决动机，再来谈能力。这时候有些方法不可取。比如“看在我的面子上，你今天赶紧做完吧。”或者“如果你不XXX，你之后就别来了。”在或者“如果你做完了，我给你XXX。” 这时候，可以重新说明你的要求和具体原因，重新把之前的共识拿出来讨论，再提供支持给对方，解决能力问题。

回到前面的问题，面对冲突，可以尝试勇敢一些指出来，以解决问题为目的，而不是制造新的冲突。