《跑赢危机》｜每天5分钟，了解一本书

今天介绍的书是《跑赢危机》，书的作者是李国威，是一位具有丰富理论和实践经验的危机公关专家。

《跑赢危机》

这本书是一本如何应对、处理“舆论危机”的方法论书籍，对于政府和企事业单位的宣传公关等部门有很强的借鉴指导意义。

我从这本书中学到了两种处理危机的回应方式：

①如果自身确有错误、疏漏，那么一定要直接回应，不仅要表明态度，还要说明白将对此付出的代价。

书中给出的例子是2012年3.15晚会上，麦当劳某个分店被爆出了一些食品卫生安全问题。对此，麦当劳的应对策略就非常及时而且有效。

在晚会还没有结束的时候，麦当劳就在微博上发出了“致歉声明”，不仅表达了深刻的歉意，还给出了改进措施和承诺。迅速化解了一场危机，没有让公司遭受更多损失。

②不管自身有没有错，对于危机也一定要积极处理，但可以采取先共情，后倡导的方式，将危机进行转化。

书中给出的是英国女王处理戴安娜王妃意外去世的案例，简直堪称危机化解的典范。

1997年8月，戴安娜王妃因车祸身亡，这个意外被一些冲动的民众和媒体带偏了，各种谣言甚嚣尘上。更有极端言论指责英国王室是制造车祸的幕后黑手，英国王室陷入了舆论危机。

无论如何，葬礼之前，英国女王都要发表全国讲话，代表王室表达对此事的态度。这个讲话无论在时间节点、还是态度立场上都非常敏感，一旦有纰漏，可能会让群情更加激愤。

但女王用智慧化解了这场危机。在讲话开头，她是这样说的：

“上周六，噩耗传来后，我们看到英国乃至全世界都沉浸在失去戴安娜的极度悲痛之中。我们都在努力尝试以各自不同的方式来面对现实……所以，作为你们的女王和一个祖母，我现在所说的一切都是肺腑之言。”

在这段话中，女王没有高高在上，更没有试图澄清王室的清白，她选择了用“我们”跟公众站在一起，然后就是深深的“共情”，同时还谈到了自己是“一个祖母”，让人们对她的情感从强者女王，变成了需要保护和照顾的“老人”，无形中化解了许多对立情绪。

接下来，女王又说：

“我想对戴安娜表示敬意。她是一个卓尔不群的天才。无论身处顺境还是逆境，她总能面带微笑，总是用她的热情和善良去激励别人。对于她的活力和她对他人的奉献，特别是对她两个儿子所付出的一切，我无比欣赏和敬佩。”

在这段话里，女王继续跟公众们共情，表达出自己对于戴安娜王妃的尊重和欣赏，让那些误解王室的人找不到攻击的理由。

最后，女王是这样结尾的：

“戴安娜的一生，给我们带来了很多感触；而那些，因为她的去世而产生的，特别的、令人感动的声音，也让我深有感触。我和大家一样，决心珍惜对她的记忆。我希望大家无论身在何方，都可以跟我们一起，缅怀戴安娜，并对她表示感谢。愿死者安息，愿我们活着的每一个人都感谢上帝，感谢她给众多的人带来了快乐。”

在这段结束语中，女王不仅表达了“我知道你们对王室有所误解”的意思，也指出了公众下一步的行为方向，那就是“一起缅怀戴安娜，并对她表示感谢”。

这是典型的转移视线策略，将公众舆论的焦点转移到正确的方向上。通过这次讲话，女王不仅为王室恢复了名誉，还极大安抚了公众的情绪，堪称一次完美的“危机公关”。

当今的自媒体、多媒体时代，各种舆论危机、网络暴力频出。不仅是公司或组织，即使普通人也应该掌握一定的危机攻关方法。

很多人因为受不了网络暴力而崩溃甚至自杀，其实与不擅长处理“舆论危机”有很大关系。

大部分人一旦受到舆论攻击，总想着“澄清事实”，为自己辩护。但这个时候，越是解释越会造成更多关注，也会引来更多质疑甚至舆论暴力。

如果能像英国女王那样，选择与公众共情后再转移他们的视线，可能会更容易消除负面影响，让自己早点走出舆论漩涡。