《关键对话如何高效能沟通》第10章 案例分析（下）

• 老调重弹
  有些关键对话会出错是因为你讨 论的内容不对，没有抓住问题的核心。
  学会关注模式问题。利用综合陈述法说明对方的行为模式。
  例如，某人开 会迟到，答应你下次会改正错误，如 果下次对方又这样，你应当讨论的不 是迟到问题，而是对方没有信守承诺 的问题。显然，这是一个更大更严重 的问题，它关系到对方是否值得信任 和尊重。
  只有当你正确讨论真正让你烦心 的模式问题时，你才会镇定自若地解决问题。

• 愤怒羔羊
  不要忽视严重问题。你可以等 肾上腺素的负面影响消失，对问题深思熟虑之后再启动对话。也就是说，和对方约定回头再谈并不等于你陷入了沉默应对的状态。这其实是一种很健康的对话方式。
  值得注意的是，在对话中建议对方冷静一下，有时候不见得是个好主意。
  你的正确做法应当是 探寻对方产生愤怒的原因，了解其行为动机。

• 无尽的借口
  爱找借口很容易暂时平息问题， 当对方不想完成你要求的任务，意识 到只要找到借口就能逃避责任时尤其 如此。
  对于想象力如此丰富的人，你应 当先发制人，堵住所有的借口。让他 们承诺解决问题，而不是一再为错误 行为寻找理由。
  另外要注意的是，随着借口逐渐 增多，你应当和对方讨论的不是上次 的借口，而是错误的行为模式问题。

• 以下犯上
  在和员工（或子女）讨论棘手问 题时，他们很有可能会出现过分行 为。他们会从气氛友好的争论发展到 情绪激烈的争吵，最后演变成倔犟的 违抗或是做出目无上级的举动。
  以下犯上的问题一点都不能宽容，你必须马上以尊重对方的方式指 出问题。暂停对当前问题的讨论，转而说明对方的错误举动。

• 为失言感到痛苦
  别人做了让我们讨厌的事，我们 便在脑中把他们想象成邪恶和有问题 的人，这样只会把对话引向错误的方 向。
  首先，不要压抑你的想法，利用 综合陈述法尽早说明问题，不要等到 事情变得无法收拾时再去面对。其 次，如果问题已经积累了很久，注意 不要在愤怒的情绪下展开关键对话， 你应当在冷静的状态下和对方探讨。 利用综合陈述法说明你看到和听到的 事实，试探性地说出最简单最不会激 怒对方的看法。

麻烦而隐私的问题
使用各种玩笑、外号和其他隐蔽的手 段模棱两可地表达自己的观点。显 然，这些做法不但缺乏真诚而且对对 方不够尊重。此外，对问题熟视无睹 的时间越长，最后表达自己的观点时 你对对方造成的伤害就越大。
使用对比法，说明你的目的不是想伤害对方的感受，而是想和他们分 享一些积极的建议。你应当建立共同 目的，让对方理解你的意图是正大光 明的。

• 文字游戏
  有些人能想出各种办法为自己的错误行为找借口，这种情况往往会让父母毫无办法，只能被迫接受让人失望的现实。
  利用综合陈述法试探性地指出斤斤计较和玩文 字游戏的问题，让对方清楚这些把戏 不会欺骗任何人。

• 意外连连
  你应当明确工作的程序性规则。 如果遇到问题没有及时通知你，对方 反而为自己寻找借口，你必须把这种 情况视为全新的问题。

• 各种问题缠身的人
  问题的危险之处在于，对方其实并没有那么坏，这种结论只不过是你 的偏激想法；或者，他们的确很糟 糕，而你总是一心想着一次性地解决 他们的所有问题。
  假设对方跟任何人在任何时间对 话都表现得很糟糕，你该从哪里入手 解决问题呢？对此，我们可以用一个 比喻来形容。如果让你吃掉一头大 象，你该怎么做？答案很简单，一口 一口吃。因此，你必须谨慎地选择先 解决哪些问题，后解决哪些问题。你 可以从以下两个方面考虑。第一，让 你感到最苦恼的问题是什么？例 如：“他总是捏造各种可怕的想法。 ”第二，最容易解决的问题是什么？ 例如：“他从不对别人表示感谢。”你应当积极寻找最让你生气的问 题和最容易解决的问题，选中一个作 为突破口。然后，你应当建立共同目 的，用一种能引发对方关注的方式展 开对话。
  利用综合陈述法说明你的观点， 然后努力解决问题。不要唠叨抱怨， 不要企图一次性地解决所有问题，你 应当每次选择一个方面，一步一步改 变问题。

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