互联网、手机、数字电视等新媒体的广泛运用带来了信息传播的巨大变革，迅速的信息传播也使得舆论环境变得日益错综复杂，其中最主要的特点就新媒体的兴起。新媒体是相对于传统媒体而言，是在报刊、广播、电视等传统媒体之后发展起来新的媒体形态。新媒体通过互联网、无线通信网、有线网络等渠道以及电脑、手机、数字电视等终端，来向用户提供信息和娱乐服务。由于公共危机具有公共威胁的特性，容易引起公众的广泛关注。在新媒体时代，“秀才不出门，便知天下事”早已屡见不鲜。公共危机发生时，或许还来不及“官方发布”，危机早已通过各种通信设备变得众人知晓。本文以“湖南临武城管秤砣砸死瓜农事件”为例，就新媒体时代下地方政府如何应对舆情危机管理进行讨论研究。

一、事件基本情况

（一）事件起因。2013年7月17日上午，网友发微博称，湖南临武县莲塘村瓜农两口子在县城文昌路桥头卖西瓜，“丈夫被临武城管暴力执法打死，老婆被打住院。”当天下午，这则标题为《湖南临武城管暴力执法打死瓜农严惩“匪徒”凶手》的微博成为热帖。该事件被网友大量转发，并有微博网友贴出现场城管遗留的工作证和死者家属向临武县城管讨说法的照片。

（二）官方应对。7月17日事发后，死者邓正加遗体留在事发现场，引发民众围观。当日下午，临武县政府网发布通稿称，临武发生一起群众意外死亡事件，称执法过程中邓正加“突然倒地死亡。”由于网上的说法与官方消息在细节上大相径庭，多名目击者称执法人员动手打人，该事件进一步在网络上发酵，导致大量临武县及周边地区的群众在事发现场聚集。临武警方对事发现场周边道路进行交通管制。23时左右，湖南经视记者李某和雷某在采访过程中被警察用粗木棍殴打，两名记者受伤，采访车和手机被砸。此外，邓正加家族中身份为公务员的亲友，均被约谈，要求“顾全大局”。7月18日凌晨，警察强制清场，并持械追打现场围观者，趁死者家属不备，抢走死者尸体。

（三）后续处理。7月18日，郴州市公安局法医对死者邓正加的尸体进行了检验，并提取了相关脏器组织，连夜送往中山大学法医鉴定中心进行法医病理学组织切片检验。19日晚，邓正加的遗体下葬。7月20日，根据检验结果初步判读，邓正加颅内有伤；当地警方以涉嫌伤害罪，对6名涉事城管实行刑事拘留。邓正加家属获赔89.7万元。20日下午，临武县召开常委会决定，免去城管局局长、党组书记胡某和分管执法的党组副书记邹某的职务。

抢尸、打记者、威胁亲友，这些做法不仅死者的亲友心寒，也导致公众气愤难平，更使地方政府接下来开展相关工作陷入被动。相关措施被人民网评为“舆情应对的负面典型”。

二、新媒体时代地方政府处理舆情危机时面临的机遇和挑战

 (一)新媒体给地方政府舆情危机管理带来的机遇。一是有利于危机信息的传播。新媒体使任何组织和个人的表达成为一种可能，政府部门、私营部门、社会组织以及个人都可以通过新媒体发布信息。政府运用新媒体及时将危机信息告知公众，使公众对危机事态发展及危害有清醒的认识，避免谣言流传，维护社会的稳定。二是有利于公民参与危机管理。一方面，地方政府进行公共危机管理过程中采用新媒体的技术手段，能够实现最大限度最广范围的动员公众参与到危机处理之中，聚集公民力量有效解决危机。比如临武县通过政府网站发布新闻通稿的做法就是其中的一种方式。另一方面，新媒体拓宽了舆论监督途径，成了民意、民权表达的重要渠道。公众通过新媒体可以了解到危机事件处理的情况，能够对政府公共危机管理进行监督，并能将自己的诉求反馈给政府。三是有利于塑造政府形象。政府形象是指人们对政府的整体印象，即人们对政府的感知度、认可度和评价。对内我们的政府要做到成为为人民服务的政府，了解民意、体察民情、接受人民的监督。对外在国际舞台上，我们的政府要彰显我们的国际地位，塑造中国政府良好的国际形象。如何更好地塑造良好的政府形象，最主要也是最重要的宣传媒介就是新媒体。政府在进行公共危机管理中要及时向公民公开信息，让公民感受到政府为解决危机正在采取积极措施，稳定公民情绪。

(二)新媒体给政府公共危机管理带来的挑战。一是网络舆情的错误导向。网络舆情是指在一定的社会空间内，公众通过互联网针对社会事件的发生、发展和变化，发表对公共问题和行政工作者产生和持有的社会政治态度、价值观。网络舆情具有形成速度快、影响性大、虚拟性、匿名性、及时交互性、隐蔽性、偏差性等特性。这些特性造成了网民发布信息的随意性，有些网民素质缺失且观点偏激，易导致危机信息失真，可能在政府处理公共危机的过程中，造成网络群体性再生危机。就临武县瓜农死亡事件而言，该网络舆情不仅会冲击政府公信力，更在一定程度上引起民心慌乱、社会秩序混乱。二是政府行政人员危机意识薄弱。新媒体的出现与发展为公民提供了获取信息和表达意见的新渠道，在较大程度上改变着公众对公共问题的感知方式和认知结果。面对这种环境的变化，政府及其工作人员在应对上缺乏理论和实践经验的指导。有些政府行政人员尤其是基层工作人员对网络舆论可能引发再生危机的意识薄弱。临武县瓜农死亡事件的网络舆情爆发后，由于缺乏相应准备和训练，临武县相关部门危机公关能力差，无法主动立即向媒体作出回应，采用了“捂、堵、瞒”的手段回避问题，结果导致危机进一步扩大。三是有关新媒体法制建设不健全长期以来，我国政府制定的许多法律法规都是针对传统媒体的，关于应对危机的政府新媒体法律法规较少，因此政府政府对新媒体的管控缺乏法律依据。由于新媒体的虚拟性、匿名性、互动性，公关危机出现后，虚构事实、传播谣言的这些行为，由于新媒体的虚拟性、匿名性、互动性，公关危机出现后，虚构事实、传播谣言的这些行为大量涌现，地方政府难以有效地控制这些言论行为，为舆情危机产生再生危机埋下隐患。

三、新媒体时代地方政府处理舆情危机的意见建议

(一)主动及时发布，掌握网络话语权。公共危机发生后，临武县政府或宣传部门应该第一成立舆情危机处理工作组，应尽快收集危机信息，进行整理分析，并及时通过新闻发布会等形式将公共危机的发展情况、处理措施等告知公众。虽然在政府网站发布新闻通稿也不失为一种方式，但是第一次“公开发声”应该采取更有说服力、更让群众接受的方式为宜。同时，在舆情危机管理过程中将姿态放低，主动与各方媒体保持密切联系、及时沟通，确保媒体报道真实、准确的危机信息，以此来影响网络舆情，防止错误的消极的社会舆论的出现。

(二)树立舆情危机公关意识，加强与媒体合作。在传统的舆情管控方案中，由于在我国政府机关发布的言论和信息都要经过宣传部的批准，没有宣传部的批准政府行政人员只能一言不发，造成信息流通阻塞，政府在公众心中的形象受损。面对新媒体时代，地方政府应因地制宜、与时俱进作出改变。当面对公共危机事件处理时，有关政府人员应该随时做好面对媒体的准备，树立第一时间与媒体联系发布信息的意识，要善于发言同时敢于说真话实话，妥当应对媒体提问，树立政府行政人员的良好形象，进一步塑造责任政府的形象。比如，在17日下午直面群众疑惑，积极回应家属诉求，率先引导家属转移尸体，将后续“驱散群众、强运尸体”等情况化解在萌芽状态。

(三)健全法律法规，加强对新媒体的有效监控。一方面，由于新媒体用户素质良莠不齐，应该加快新媒体法制化建设，落实网络实名制，明确信息发布者的权利与义务，规范新媒体用户的网络行为，营造良好的网络生态环境。另一方面要在保障新媒体的独立和自由，政府自觉主动接受媒体的监督，积极将新媒体引入公共危机管理体系中，建立媒体危机准入机制，政府与媒体在危机管理中紧密合作，共同解决危机事件。比如，在尸体化验等环节，引进若干有话语权的新媒体，采用系列报道、现场直播等方式有序进行舆情引导，尽量化解负面情绪。