第214天晨间日记【打铁还需自身硬】9月24日

【打铁还需自身硬】

0-【楔子】

中秋小长假的第三天，一家人到平台旗下的G品牌的YUSHUANG店用餐，一次体验感很差的就餐，让我下次提议到这家店，甚至这个品牌聚餐，都会三思而后行！

想到最近一个月业绩下滑厉害，跟我们的就餐体验密切相关。

1-【特殊客人的需求点】

一个专门点给一岁儿子吃的菜粥，20多分钟没有上来，儿子的饭点到了，吵着吃饭，询问之下，发现是漏单了，最后等了40多分钟才上来！儿子已经哭闹不行了，而菜粥是烫的，还不能马上吃，这副场景，体验感能好吗？

更重要的是，我们尝了一下，发现盐和味精很重，就放弃给儿子吃了，转而去买了一个面包给儿子吃！点菜的时候，如果有提醒和询问，这个粥，我们就不会点，直接用面包解决，还不会哭闹！

特殊客人的需求，要非常敏锐的把握住！

2-【前厅服务被动】

烤鱼等了56分钟，而其他菜已经吃完了，一家人干等着烤鱼，期间也没有人来告知一声，点菜的时候也没有提醒今天这个菜用时比较长，事后也没有任何安抚！加上烤鱼的鱼肉比较死，配菜不入味，让用餐体验跌倒谷底了！

事后了解到，说是当天生意比较好，所以出品慢！

客人的底线是尊重，上菜慢的时候，及时告知，及时服务，甚至建议换菜，都是可以了的，就怕前厅服务员没有任何动作，被动等待！

3-【小结感言】

用户体验，讲究【峰值、终值、底线】

这次用餐体验都是反其道而行之：

峰值，没有峰值，反而有谷底，40分钟的粥不能吃，56分钟的烤鱼等待；

终值，点完菜后，感觉不到有服务接触，尤其是出现小孩哭闹、菜品长时间没上；

底线，卫生做到了，及时上菜吃饭，严重突破。

本来鼓动家人给5星好评，最后我也不了了之！打铁还需自身硬啊！