互联网+高级运营莫玉天讲述众多推广渠道中之一的决定淘宝店铺销量的

高级全网推广运营师莫玉天根据多年的淘宝经验分析：无论是参加淘宝推广活动，还是开直通车，一切的流量最终将会流入到客服-流量的终结者。客服决定这店铺的销量，所以客服很重要。

作为一个客服不变的法则就是“客户虐我千百遍,我待客户如初恋”

     很多人认为，网店在线客服就是打打字，事实淘宝客服销售技巧很重要，淘宝客服技巧中最重要的应该算是售前客服技巧、售后技巧、话术技巧、聊天技巧、沟通技巧以及销售技巧

一、抓住客户心理

1.假定准顾客已经同意购买：

当准顾客一再出现购买信号，却又犹豫不决拿不定主意时，在线客服可采用“二选其一”的技巧。譬如，在线客服可对准顾客说：“请问您要那部浅灰色的手机还是银白色的呢?”或是说：“请问是星期二还是星期三送到您府上?”。此种“二选其一”的问话技巧，只要准顾客选中一个，其实就是你帮他拿主意，下决心购买了。

2.帮助准顾客挑选：

许多准顾客即使有意购买，也不喜欢迅速签下订单，他总要东挑西拣，在产品颜色、规格、式样、交货日期上不停地打转。这时，聪明的在线客服就要改变策略，暂时不谈订单的问题，转而热情地帮对方挑选颜色、规格、式样、交货日期等，一旦上述问题解决，你的订单也就落实了。

3.利用“怕买不到”的心理：

人们常对越是得不到、买不到的东西，越想得到它、买到它。在线客服可利用这种“怕买不到”的心理，来促成订单。譬如说，在线客服可对准顾客说：“这种产品只剩最后一个了，短期内不再进货，你不买就没有了。”或说：“今天是优惠价的截止日，请把握良机，明天你就买不到这种折扣价了。”

4.先买一点试用看看：

准顾客想要买你的产品，可又对产品没有信心时，在线客服可建议对方先买一点试用看看。只要你对产品有信心，虽然刚开始订单数量有限，然而对方试用满意之后，就可能给你大订单了。这一“试用看看”的技巧也可帮准顾客下决心购买。

5.欲擒故纵：

有些准顾客天生优柔寡断，他虽然对你的产品有兴趣，可是拖拖拉拉，迟迟不作决定。这时，在线客服不妨故意装着很忙要接待其他顾客，做出无暇顾及他的样子。这种很忙的举动，有时会促使对方下决心。

6.反问式的回答：

所谓反问式的回答，就是当准顾客问到某种产品，不巧正好没有时，就得运用反问来促成订单。举例来说，准顾客问：“你们有银白色手机吗?”这时，在线客服不可直接回答没有，而应该反问道：“抱歉，我们现在只有白色、棕色、粉红色的，这几种颜色里，您比较喜欢哪一种呢?”

7.快刀斩乱麻：

在尝试上述几种技巧后，都不能打动对方时，在线客服就得使出杀手钢，快刀斩乱麻，直接要求准顾客签订单。譬如，直接了当地对他说：“如果您不想错过好东西的话，就快下单吧!”

8.拜师学艺，态度谦虚：

在客服费尽口舌，使出浑身解数都无效，眼看这笔生意做不成时，不妨试试这个方法。譬如说：“虽然我知道我们的产品绝对适合您，可我能力太差了，无法说服您，我认输了。不过，请您指出我的不足，让我有一个改进的机会好吗?”像这种谦卑的话语，不但很容易满足对方的虚荣心，而且会消除彼此之间的对抗情绪。他会一边指点你，一边鼓励你，为了给你打气，有时会给你一张意料之外的订单。

二、售前客服接待流程大概有以下9个环节

　　1)欢迎语：要素包括——店铺名(品牌名)、客服昵称、表情。

　　2)明确客户需求：解答疑问、推荐款式。

　　3)活动告知：推荐客户参与店铺活动，通过活动引导非强意愿客户购买。

　　4)关联推荐：主推款的推荐、搭配套餐或搭配款引导，提升客单价。

　　5)下单行为跟进：根据客户是否下单，如一段时间没有下单，需要回访。

　　6)确认收货地址，附加催款：客户下单后跟客户核对收货地址，推送知识，引导付款。

　　7)推送关注型优惠：邀请客户关注帮派、微博，收藏店铺等，告知好处。

　　8)告别语：请求客户关注收货后给店铺好评，并告知售后问题出口。

　　9)整理客户信息进行记录：对服务过程中获取到的客户信息进行记录，为客户回购助攻。

三、什么事电商售后服务呢？

是指买家购买的商品发货以后，所进行的一系列销售服务，包括物流跟踪、产品答疑、购物纠纷解决等。

售后工作是一次交易的最后过程，也是再销售的开始。

电商售后有如下意义：

1、 提升顾客购物满意度；

2、 提升店铺的形象；

3、 提升企业整体水平。

四、正常的咨询回复

1、物流信息的查询

A、查单查件的几种常见情况及处理方法

遇到此类问题，态度一定要快捷、热情，如下面的例子：

买家：在吗？我东西怎么还没收到，好多天了。

客服：您好，稍等我帮您查一下看看哦！！

买家：好的，谢谢！

客服：让亲久等了，我给亲查过了，包裹当天就发了，发的是XX快递，运单号XXX，我这就给您电话联系一下快递客服哦，给您添麻烦了。

买家：好的，没关系，太感谢了。

B、产品的相关咨询

这个一般是产品保修问题和产品的使用问题，这个就需要客服对自己的产品非常了解了。只有这样，才能给客户提供专业的服务。

C、客户的不满情绪，这个需要重点关注，因为很容易导致自己的DSR评分降低。

一般的不满也是如下三点：对产品不满、对服务不满、对物流不满。我们一定要针对他们的诉求给予完美解决。

五、退款、退换货

1、商品退换货流程

2、客服的处理要遵循如下步骤：

联系买家、核实情况、安抚致歉、协调方案、跟进处理、备案登记。

3、买家选择退款原因对店铺的影响

A、集市店铺未按约定时间发货/缺货处罚

申请退款，同时支付产品金额的5%不超过30元的赔付金。小二介入判定前，未主动交违约金的商家，扣3分。

B、天猫未按约定时间发货

赔付交易商品实付金额（不包括邮费的金额）的30%计算，最高不超过五百元。

C、导致退换货因素

主要有如下三种：产品因素、主观因素、服务因素。

六、维权纠纷

1、维权的原因

基本是如下亮点：买卖双方协调不成功、顾客不沟通直接维权。

2、维权申请小二介入对自己店铺可能造成的影响

A、限制发布产品

B、店铺屏蔽

C、降低搜索权重

D、扣分

E、增加纠纷退款率

备注：纠纷退款率=纠纷退款笔数/支付宝成交笔数

七、评价管理

1、修改中差评

为什么要解释？

评价是给下一位顾客看的，通过中差评解释，争取其他顾客的理解与同情，通过好评解释，可以表达感恩或作出宣传。

注：中差评在评价作出后的30天内可以修改，逾期将不能再更改。

2、恶意评价

恶意评价上指买家、同行竞争者等评价人以给予中、差评的方式谋取额外财物或其它不当利益的行为。

好了，今天的分享就到这里，过几天和大家分享让你转化率提高80%的客服技巧7：老客户你要如何维护。想了解我的看下面我的介绍，有问题也可以提问，会回复你的。

记住：道歉是永远最好的降火的方法，倾听是全世界最好的沟通方式

      好的沟通，需要以必须的事先准备为基础；

      好的沟通，需要多站在对方的角度思考。

      好的沟通，需要采取合理的方式应对客户可能出现的责难。