《关键对话：如何高效能沟通》读书笔记

《关键对话：如何高效能沟通》

第1章  何谓关键对话

关键对话指的是两人或多人之间的一种讨论，这种讨论具有三个特点：①观点不同；②风险巨大；③情绪强烈。请参见图1-1。

第2章  掌握关键对话

第一部分如何准备对话

关键对话的成功，70%在于你怎么想，而不是你怎么说。这一部分讲授的技巧是关键对话取得成功的先决条件。这几步做对了，你往往自然就知道该说什么，不该说什么。而忽视这几步，再多的对话技巧和方法也难以弥补前期准备的不足。

第3章  选择话题：如何确保选对话题

把问题说清楚，就等于把问题解决了一半。 ——查尔斯·凯特灵（Charles Kettering）

第4章  从心开始：如何确定目标

现在问自己“我真正的目的是什么？”，问这三个问题：

  我希望为自己实现什么目的？

  我希望为对方实现什么目的？

  我希望为我们之间的关系实现什么目的？

第5章  控制想法：如何在愤怒、恐惧或受伤的情况下展开对话

感受是由你的想法创造的

对方的行为存在问题，那么在对话中首先需要解决的就是这种行为问题。当我们控制了自己的想法，我们就控制了自己在对话中的情绪。一旦做到这一点，我们就开始改变对话了。

小结：控制想法

如果强烈的情绪让你在对话中陷入沉默或暴力，试试下面的方法。

行为方式回顾

  关注你的行为表现。如果发现自己正在远离对话，问问自己在做什么。

  用语言把感受表达出来。学会准确识别行为背后的情绪。询问自己：

“导致这种行为的情绪感受是什么？”

  分析感受背后的想法。寻找感受背后其他的可能解释。询问自己：

“我有哪些想法才会造成这些情绪？什么想法会造成这些情绪？”

  区分事实和想法。回到事实本身，放弃绝对表达，区分客观事实和主观想法。询问自己： “形成这种想法的事实依据是什么？”  注意似是而非的小聪明式想法。尤其是受害者想法、大反派想法和无助者想法。 改变主观臆断 你应当询问自己以下问题：

“我是否故意忽略自己在这个问题中的责任？”

“一个理智而正常的人为什么会这样做？”

“我的真实目的是什么？”

“要想实现这些目的，现在我该怎么做？”

第二部分  如何展开对话

第6章  注意观察：如何判断对话氛围是否安全

沉默。

沉默包括所有有意拒绝观点交流的行为，几乎从来都是逃避潜在问题的方式，总是会限制观点在对话中的交流。其表现方式有很多，从玩文字游戏到对对方不理不睬都在此列。最常见的三种沉默形式是掩饰、逃避和退缩。

第7章  保证安全：如何让对方畅所欲言

暂停对话，营造安全感，返回对话

首先，你必须理解人为什么感到不安全。人们生出戒备之心从来不是因为你说了什么（你表达的内容），而是你为什么这么说（你的意图）。换句话说，在对话中，一个人的安全感与对方的意图有关，与对方表达的内容无关。人们生出戒备之心有两个原因：

  你意图不善（对方准确地感受到了这点）。

  对方误解了你的良好意图。

安全感的两个条件

关于你的意图，对方需要了解两点，才能在你面前感到安全。他们需要知道：

  你关心他们的烦恼（共同目的）。

  你关心他们（相互尊重）。

我们把共同目的和相互尊重称为对话的条件。只有满足这两个条件，即你和对方之间有共同目的且相互尊重，你们才能建立安全感，自由地表达信息。

对话高手经常在对话前期用四个技巧建立安全感，在对话陷入危机的时候也用它们重建安全感。这四个技巧是：

  展示良好的意图。

  适时道歉。

  对比说明，消除误解。

  创建共同目的。

安全感的根本条件不会因为媒介的不同而发生变化。不管我们是面对面沟通还是通过电子邮件沟通，如果我知道你关心我（相互尊重），并且关心我关心的事情（共同目的），我对你就有安全感。如果说电子邮件和其他形式的书面沟通与面对面沟通有何基本区别，那就是在书面沟通中，用语言表达你的良好意图更为重要。

小结：

保证安全 暂停对话

当对方出现沉默或暴力应对的情况时，你应当暂停对话，营造安全气氛。安全感一旦恢复，你就可以继续进行对话了。

判断哪种安全因素出现危机

  共同目的。

对方是否觉得你在对话过程中关注他们的目的？是否相信你的对话动机？

  相互尊重。

在对话过程中，对方是否感到你尊重他们？

展示良好的意图

要想对话有一个良好的开端，那就先展示你良好的意图。你的真正目的是什么？你想为对方实现什么目的？

适时道歉

当你的做法破坏尊重感时，你应当向对方道歉。

对比说明，消除误解

当对方误解你的目的或意图时，你应当利用对比法消除误会。先说明你不希望如何，然后说明你想要怎样。

创建共同目的

当你的目的和对方的不一致时，你应当利用四步法创建共同目的。

  积极寻找共同目的。

  识别策略背后的目的。

  开发共同目的。

  共同构思新策略。

第8章  陈述观点：如何循循善诱而非独断专行

说服自己为对话创造合适的条件之后，你就可以利用下面五种技巧和对方讨论各种敏感问题了。我们把这五种技巧统称为“综合陈述法”。

  分享事实经过。

  说出你的想法。

  征询对方观点。

  做出试探表述。

  鼓励做出尝试。

当你意识到自己只想宣布真相，不想对话时，请使用你学到的以下技巧。

首先，关注你的行为。你应当关注那些对方抵制你的情况，为应对你的做法，他们可能会提高音量或是强调自己看法背后的事实，当然也有可能以沉默不语的方式表示反抗。这时，你应当把关注点从话题（不管有多重要）转移到你自己身上，留意你的自我表现：你是否身体前倾？你是否提高了嗓门？你是否一心只想战胜对方？你气冲冲地写评论时，是不是在用力敲键盘？记住，对问题越关注，你就越难以做出正确的行为表现。

其次，检查你的意图。你对话的目的是什么？你想得到对方的倾听、理解、认可，还是想改变对方的想法？虽然对话结束后，你不能控制或决定对方怎么想，但你可以影响对方怎么想。在思考真正目的的时候，问自己这个问题：“如果这是我真正想实现的目的，我该怎么做？”

小结：陈述观点

和对方讨论棘手问题时，或是确信自己正确，可能会强迫对方接受自己的观点时，你应当采用综合陈述法。

  分享事实经过。从最少争议、最有说服力的事实谈起。

  说出你的想法。说明你根据这些事实得出的结论。

  征询对方观点。鼓励对方说出他们看到的事实和内心的想法。

  做出试探表述。承认这些结论只是你的想法，不要假装其是事实。

  鼓励做出尝试。创建安全感，鼓励对方说出不同甚至对立的观点。

第9章  了解动机：如何帮助对方走出沉默或暴力状态

人们的想法可以迅速转变，但强烈情绪的影响并不会马上消退。思想快如闪电，而情绪则是一种化学反应。引发强烈情绪的激素一旦爆发，它们会在血液中停留相当一段时间，有时候甚至远远超出人们改变看法所需的时间。因此，在等待化学反应追上闪电之前，请保持耐心。给对方一定的时间反思他们的行为动机，同时努力营造安全感，等待他们的负面情绪消散。

四种倾听技巧（AMPP）

为鼓励对方道出行为动机，我们应当使用四种有效的倾听技巧营造安全感，让对方坦率地说出内心的想法。这四种倾听技巧分别是询问观点（Ask）、确认感受（Mirror）、重新描述（Paraphrase）和主动引导（Prime），它们既可以解决沉默应对问题，也可以解决暴力应对问题。

不同意时如何应对

现在，你已经尽力营造安全感，鼓励对方说出内心的想法了。经过询问观点、确认感受、重新描述和主动引导，对方终于表明了自己的行为动机，接下来该你做出反馈了。可是，如果你不同意他们的观点怎么办？毕竟，对方观察到的某些事实可能是错误的，他们由此产生的想法也可能存在缺陷。当他们的想法和你的观点相距甚远时，你该如何应对呢？

赞同

如果对方在陈述事实和观点时有所遗漏，对话高手的做法是先认同双方的一致之处，然后做出补充。他们不会语气强烈地说“你错了，没有谈到……”，而是说“你说的没错，此外，我还注意到……”。 由此可见，当你同意对方的看法，但认为他们的观点不太完善时，正确的做法应当是做出补充。首先指出你们的一致之处，然后补充说明对方遗漏的内容。

比较

最后，如果你确实不同意对方的看法，应当把双方的观点进行比较。也就是说，你要做的不是指控对方的观点错误，而是承认你们的看法不同。尽管对方的观点的确有可能是错误的，但在双方共享看法之前你并不能百分之百地确定。现在，你只是知道你们的看法不同而已。

简而言之，在对对方的观点做出响应时，你只需牢记“赞同——补充——比较”三部曲即可。赞同对方看法时应明确表示观点一致，对方看法有遗漏时积极做出补充，和对方看法不同时进行比较。记住，你的对话目的不是把差异点变成争执，那样只会带来不健康的人际关系和错误的对话结果。

小结：了解动机

要想鼓励观点的自由交流，帮助对方摆脱沉默或暴力的错误应对方式，你应当了解他们的行为动机，在对话中表现出巨大的好奇心和耐心，只有这样才能恢复安全感。

然后，你可以使用四种有效的倾听技巧（AMPP），从对方的行为中寻找潜在的动机。

  询问观点。表明你很有兴趣了解对方的看法。

  确认感受。通过表示高度理解对方的感受增强安全感。

  重新描述。当对方说出自己的看法时，你应当重述他们的表达，表明自己不但理解其观点，而且鼓励他们分享内心的想法。

  主动引导。如果对方还是退缩迟疑，你应当“先发制人”，对他们的想法或感受做出最合理的猜测。

在和对方分享观点时，应当注意以下几点。

  赞同。同意对方观点时明确表示赞同。

  补充。如果对方的观点有遗漏之处，先赞同你们一致的部分，然后做出补充。

  比较。当你们的观点相距甚远时，不要认为对方是错误的，而应当把你们的观点进行比较。

第10章  掌控自我：面对严厉的反馈如何保持韧性

在本书的前几章，我们提供了有正确的出发点（从心开始），用正确的方法（陈述观点），说正确的话（CPR），让对方感到安全（保证安全）的沟通工具。我们非常鼓励这些方法。

小结：掌控自我

当面对毫不留情的反馈时，提醒自己，我们在很大程度上可以控制自己的言行。我们可以通过一些方法来重获安全感，确认自己的价值，从而“拿回自己的笔”。下面四个技巧可以用来管理我们面对和处理反馈的过程：

  镇定。深呼吸，觉察自己的感受和情绪，用安抚性事实来增强安全感和价值感。

  理解。保持好奇。提问并请对方举例，然后倾听。从对方说的话中抽离出来，就像他们在说别人。

  复原。根据需要请求暂停，以便整理好自己的情绪，处理对方的反馈。

  积极处理。审视他人的话。从反馈中寻找真相，而不是充满戒备心地寻找漏洞。如果情况允许，再次联系那个提意见的人，告诉他我们对反馈的理解，接受哪些意见，有哪些承诺。如果需要，平和地表明我们的观点。

第三部分  如何结束对话

第11章  开始行动：如何把关键对话转变成行动和结果

决策的四种方式

决定决策方式的好处在于，它能帮助你找到一种方法讨论各种可能的决策选择。通常，我们有四种决策方式，即命令式、顾问式、投票式和共识式。从前到后，这四种方式逐级体现了决策者参与程度的提高。参与程度的提高一方面会更大限度地实现承诺，但另一方面也会导致决策效率的下降。如何决定用哪种决策方式呢？聪明的决策者会根据具体情况，从这四种方式中选择既关注效率又体现公平的最佳方式。

四个重要问题 在对四种决策方式进行选择时，你应当考虑以下几个问题。

  关注者。确定哪些人真心想参与决策，哪些人会受到决策影响，这些人通常都是参与决策的候选人。不要让对问题漠不关心的人参与决策。

  知情者。确定哪些人具备做出最佳决策的能力，鼓励他们参与决策。不要让不了解情况的人参与决策。

  支持者。想想在你做决策的过程中，你需要哪些有影响力的人或管理者的支持。最好让这些人参与决策，而不是等他们事后认为你自作主张，公开抵制你的决策。

  参与者。你的目的应当是让最少的人员参与决策，同时必须获得足够的支持以做出高质量的决策。你可以问自己这样一个问题：“我们是否具有足够的参与者来做出正确选择？要想获得其他人的支持是否需要让他们参与决策？”

以承诺结束对话的时候，你应当考虑以下四个因素（有时候缩写为WWWF）：

  行动人（Who）

  行动目标（What）

  行动时间（When）

  检查方法（Follow up）

一对一对话的注意事项

在小组对话或工作场合的对话中，会议结束的时候决定行动人、行动目标、行动时间和检查方法是很简单的事情。

小结：开始行动

要想把成功的关键对话转变成优秀的决策和一致的行动，你应当努力避免错误期望和不作为两种陷阱。 决定如何决策

  命令式。无须参与的决策方式。

  顾问式。广泛征集意见，由少数人决定的决策方式。

  投票式。以支持率为基础的决策方式。

  共识式。人人都必须对最终结果表示同意的决策方式。

明确执行细节

  明确行动人、行动目标和行动时间。

  明确行为目标。

  设定检查时间。

  记录任务细节并按时进行检查。

  最后，督促人们对其做出的承诺负责。

第13章  综合应用：关键对话的准备和学习工具