药店人遇上奇葩顾客的刁难，如何专业有效应对？

Q：各行各业免不了经常会遇到蛮横无理的顾客，然而在顾客至上和店内规定之间如何更妥善的处理这类问题呢？

事件回顾

一位年轻女顾客找到店员，要求将刚才买的5盒药品退货，店员问其退货原因，顾客表现出不耐烦并不予解答。店员根据药店规定耐心解释药品售出后如果没有质量问题是不予退货的，顾客强行要求退货，为了避免影响药店的正常经营，店员承诺破例为其退货并提示以后再买药时一定要看好了再付款，避免此类情形再次发生。顾客一听火了：“你还让我再来买药，咒我生病啊！你必须当众给我道歉。”面对如此“刁蛮”的顾客，店员应该怎么办？

药店作为药品经营和服务行业，要面对各种各样的顾客，其中“刁蛮”顾客最难对付——硬的不行，软的不吃，令人头疼。面对“刁蛮”顾客，店员应当坚持“有理、有利、有节”，巧妙应对，化解危机。

有理药品是特殊商品，质量至关重要，已售出药品因环境改变，如储存、保管不当，极易导致药品质量发生变化，而这种变化仅从表面上是难以识别的。

因此，虽无法律规定，但医药行业一直奉行“药品一经售出，非质量原因概不退换”这一行规，这一点应先向“刁蛮”顾客讲清楚。

有利包括两方面，一是对药店而言，因已售出药品质量难以保证，退回的药品如送检则破坏药品包装，无法再次销售，退回药品的损失只能由药店承担，出于盈利经营的考虑，药店不予退换药品也是正常的。

二是对其他消费者而言，退一步讲，如果退回的药品不经检验即二次销售，质量难以保证，势必影响其他购药群众的用药安全。从这两方面看，非质量问题不退换药品是合情合理的。

有节任何事情都有一个“度”，过犹不及。对于药店，首先要以理服人，但同时也应懂得再“刁蛮”的顾客也是“上帝”，在对其充分说明缘由后，“刁蛮”顾客仍不能理解的，需注意方式方法，适可而止，不可得理不让人，药店只能承担退回药品的损失。毕竟，几盒退回药品的损失要远远小于失去顾客的“口碑效应”和负面影响。

退药是店员经常遇到的事情，顾客退药大都是带有“情绪”的，如果店员操作不好很容易“引火烧身”。

建议店员执行以下“退药三步走”策略：

第一步，登记退药原因。面对退药的顾客，店员不妨礼貌地说一声：“您好，可以登记一下退药原因吗？”一般情况下，“登记”比直接“询问”显得更严肃，顾客会因此觉得药店的流程管理非常严格，这样对“压制”顾客的“刁钻情绪”有一定功效。

第二步，阐述药店规定。可以预见的是，有的药品不符合药店退药规定，在这样的情况下，店员必须向顾客说明哪些药、哪些情况下是可以退的，哪些药、哪些情况下是不能退的。

第三步，主管领导签批。即便是药品符合退货条件，也一定要填写“退货申请单”请主管领导签批，而不能随便给顾客办理退货手续，这样会让顾客觉得“退货并非那么简单”，能有效减少今后的退货率。