第九章：项目的运营

如果说企划部门是购物中心客流的发动机，那么营运部门的一个主要职责就是把这些客流转发为商铺的销售，通过数据挖掘，分析，给商户提供经营辅导服务。在我看来，营运部门的重要性一点也不弱于招商和企划，只不过，因为营运部门本身业务能力的问题，未能充分发挥它该有的价值。

前文有提到，在购物中心筹备阶段，营运部门就要提前介入。

1、指导商户按照装修的工作流程和规范，进行装修的督导工作。

2、在装修收尾阶段，还要对商户进行证章办理的培训，并督导商户按时办理各类证章，从而使商户的开业经营在法理上站得住脚。

3、和证章办理同期的是商户员工的培训，本购物中心的开门、关门时间，经营范围，物料使用范围和规则，顾客服务规范，商户和购物中心管理方的沟通机制等，从而使购物中心内部上下行动一致。

商品展示和陈设绝对是一门大学问

4、有的商户是全国范围内的连锁品牌，在顾客迎接，顾客动线设计，商品陈设方面有自己的一套规范和指引，有些商户则可能是城市级的初生品牌，这个时候，营运部门还要对商户进行客户管理，会员管理，店面管理，商品管理，库存管理，收银管理等多方面的培训，为其正常经营乃至成长为全国性品牌提供附加服务。

消费者绝不是无规律的瞎晃，客流是可以鉴别和引导的

在大数据时代，营运部门要对商户的经营水平进行准确预判，进行科学的辅导，基础是购物中心的客流数据，以及基于数据的顾客精准画像。一般来说，购物中心在各主要出入口都会安装客流计数器，客流计数器可以大致统计一定时间内购物中心内的客流总数。但是这个数据还是非常粗，它的分析意义非常有限。随着技术的进步，现在一流的购物中心甚至已经安装了带面部识别功能的客流计数器。它的主要作用是可以有效记录顾客的精确数据，滞留时间，在各商家流动及消费的实际轨迹。营运部门采集到这个数据，经过系统的比较，完全可以区分哪些是有效客流，并结合顾客的消费数据，指导商家优化商品的陈设和备货，甚至倒逼商品设计和生产部门优化设计，调整生产节奏，控制库存水平，提升经营效率。

店铺内的色温、气味、温度、服务态度和水平、产品、背景音合成一个词叫“体验”

除购物中心本身的数据采集外，

1、营运部门其实还应该广泛收集一个城市范围内总体购物中心的经营指标数据，知道标杆水平，平均水平，清楚地知道本商场的总营业额、利润率、客流水平、坪效水平在城市范围内处于什么段位。

2、某个区域范围内，除了购物中心，各类型的业态都是广泛分布的，那么同一类型业态其总体营业规模，标杆坪效、人效水平如何，本商场同类型业态的商户和市场标杆水平相比，和平均水平相比，又处于什么段位。

3、在某个时间段范围内，商场的营业水平，坪效水平，人效水平升降如何，分到各个店面又是如何。

这三项大数据的收集，整理，分析，就是一个知己知彼的过程，《孙子兵法》有云，知己知彼百战不殆。有的商家本身就有一套各区域不同商店之间的数据对比（能干到区域品牌甚至全国性品牌都不是白瞎的），但是很多商家其实并没有这种精细化运营的意识和能力，营运部门能通过精细化的辅导，改善商家经营意识，提升经营能力，可谓善莫大焉——营运部门也即可以成为购物中心经营方为商家提供的最高附加值。

很可惜的是，目前国内绝大部分购物中心的营运部门变成了“物业管理部二部”，定期下发物业调改通知、经营时间调整通知，租金催缴通知等各类通知，如此而已……精细化运营管理，可不是一句空话，需要营运部门率先端正心态，潜心学习方能不断提升自身在各部门间的地位，为商户和管理方创造应有的价值。