丘舵组～第二周R4～金钰

迪之2017.08.11

《重要的事情说三点》

【R】

半吊子的道歉会产生反效果

    所谓道歉到底是什么？

    道歉有很多解释，但大多数人都是为了不做出补偿和不被惩罚才道歉的。

    嘴上说句“对不起”就能被无罪赦免，听起来非常的“任性”。换句话说，道歉就是道免罪符。

    有的时候我们会听到下面这样的话，也是因为大家都觉得道歉就是免罪符。

    “我不是道歉了吗？”

    “你以为道歉了就没事了吗！”

    半吊子的道歉会让对方更生气。

3个步骤整合好

    那么，我们该怎么道歉呢？

    原则就是，3回合道歉法。道歉到第四次和第五次只会让人觉得厌烦。

    具体来说，首先为自己的过失道歉。

    “这次真是对不住了。”

    用这种基本道歉句型，结合当时的具体情况进行道歉。

    然后描述对方收到的损失。有很多人都忽视这一部分，描述得非常粗略。但是接受道歉的人却不会忽视你的遗漏。

    “只知道说‘对不起’，你知道你在为什么道歉吗？你其实只是口头上随便说说吧？”会这样为你的态度生气的人也不在少数。

    因此，你要以事实为基础，慎重地进行道歉。例如，下面这样。

    “交货延迟，让你们的销售遭受了极大的损失。”

    最后再说出出现过失的原因和对应方案。

    不要撒谎，也不要有所隐瞒，展现你的诚意。

    “在产品检测的时候浪费了时间，我们会尽快改变体制，保证以后不再出现这种情况。”

    如果出现过失的原因并不能很快就分辨出来，你也要将你的意思说到，告诉对方今后还会向他们报告调查的具体情况。

   

    请写出你的:

【I】……关于好好道歉。首先，之所以需要道歉是因为我们做错了事情，说错了话，或者对别人制造了麻烦，那么道歉的本意除了表明你的歉意，更重要的是：弥补过失，挽回损失，取得谅解。有些时候，我们没有意识到道歉的重要性，或者没有掌握正确的道歉方法，使得对方接收到的道歉缺少诚意；有时候碍于情面，逃避道歉。那么道歉三句式可以帮助我们恰当的表达道歉：

1.明确表态，表示歉意。2.明确道歉内容，真诚、具体的道歉。3.解释原因或提出解决方案。

【A1】……还是前几天购物的例子，因为在商家付款订货的商品不能及时发出，商家致电给我，但是在致歉方面着实表达的令人窝火。其中一段对话我给还原一下：

商家：您在我们店订的货，现在仓库发不了，要下周才能发，我们特地通知一下您（称呼用了您，表面上很尊重，事实上完全没有涉及重点，而且只是“通知”而不是道歉）

我：怎么会这样？我付款的时候你们的店员确认过库存啊！怎么忽然就变样了？那你们打算怎么处理？想想办法调货试试吧，我下周不方便收快递。

商家：哦，这个我只能说很抱歉，但是仓库说发不了，我也没办法。

我：你们想办法解决吧，延迟一周收货我接受不了，你们协调一下有结果了再打给我。

这个商家的客服可称非常的不专业，问题很多：道歉显失诚意，推脱责任，没有给出解决方案

【A2】……今天的学习帮助我练习表达歉意的套路，制定一份练习清单：

1.要真诚的表达，先做个反思，把自己的不当言行或对他人完成不便的情况自己反省一下。

2.要具体的表达歉意。句式套路：由于……造成了对你……影响……

3.1解释原因。

3.2提出中肯，能够实际上解决问题的方案或措施。

比如：如果我是上文的客服，我将这么说：

非常抱歉，由于我们查库存数据的时候有些失误，您订购的商品仓库库存已经缺货了，不能按时寄给您了。现在我们通过外地调货最快要下周才能寄给你，所以我们诚意向您道歉，不知您是否接受晚一周收货，或者我们为您调换其他款式？如果您都接受不了，我们为您办理退款，您看可以吗？