从南航全渠道改签，看航司突破封锁的决心

作为一个非典型民航从业者，经历过民航“提直降代”以来的一系列变化，黑的白的，明的暗的，阳谋阴谋，看了好多，对很多航司的手段、策略背后的动机，了解的比较清楚。但今天早上看到民航资源网推送的一篇文章，还是让我眼前一亮。

6月12日南航正式宣布推出机票退票、改期新功能——无论在机票代售点、还是第三方平台购买的南航784国内机票，都能在南航APP和官方微信公众号退票、改期，并且全自动化处理、退票秒到账、改期秒处理。

经常作为“吃螃蟹”第一人的南航，我必须得说，这次又打了一套非常漂亮的组合拳。

首先我们还是回顾一下南航上一次出拳打在哪。

4月18号，南航发布通告称，近期发现没有获得南航授权许可的一些网站、手机应用程序、小程序等第三方网络平台，通过各种非正常方式，擅自为南航旅客办理选座、值机业务，已经造成了一定的安全风险。南航已经发函要求这些平台停止办理侵权业务。

4月看到南航的这份公告的时候，第一直觉有两点：

• 一方面是旅客数据安全已经成为了航司管理风险的一块非常致命且至关重要的环节，因为数据泄露导致的投诉和一系列社会事件，已经让航司尝到了苦头；
• 另一方面以OTA为代表的互联网公司的全面崛起，已经将航司逼到的非常危险的地步，航司希望将旅客资源掌握在自己手中的目标依然没有改变。

但仅靠封闭第三方自助值机通道，就能让旅客回归么？不得不承认，在目前国内机票市场的大环境下，便利性与信息安全两者选择的话，还是有很大一部分旅客会果断选择便利性的。一部分旅客在面对信息风险这种议题的时候，还是会对发生风险的概率抱持着偏向乐观的侥幸心理。不能第一时间让旅客感受到切身价值的变化，这是长期以来航司市场策略失灵的通病。

如果仅到这一步为止，我只能说，南航的理想很丰满，但现实很骨感。但是今天的这则新闻确实出乎我的意料。

长期以来，票从哪里来，从哪里进行退改，已经成为民航业通行的规则，这既给了代理人一个灰色的可操作地带，同时，在一定程度上，也给航司在极端情况下推卸责任提供了一个堂而皇之的理由。

南航今天的操作，与航司以往“打补丁”式的修修改改不同，而是从根源上动刀，颠覆了长久以来民航业早已认为是“惯例”的领域，对机票流程动如此大的“手术”，着眼不凡，勇气可嘉。结合上一次对第三方值机通道的封禁，势必将对整个行业带来巨大变化。不过凡事皆有利弊，这把双刃剑如何舞，还是要谨慎对待。

带来的机会：

• 打破了长此以往航司-代理人之间的隐性协议。航司不再默许代理人在退改签这一灰色地带为所欲为，为规范机票市场提供了一套新的可用工具。

• 变相对代理人销售行为进行监控。受制于现有代理协议模式，航司与代理人更多是以结算对象的角色进行连接，以往对于代理人的销售行为，仅能看到销售结果数据，对一张票从哪出、如何出、中间发生了什么，航司无法监控。但是通过退改签入口，代理人的操作将浮上水面，帮助航司看到代理人活动的更多细节。

• 为航司向自有渠道引流开辟了新入口。利用退改签的场景，将以往无法控制的线上流量，重新导入航司自有渠道，通过机票换开等操作，变相将旅客纳入自己的服务渠道中。

• 抓住了旅客痛点，挽回了旅客口碑。与封禁第三方值机服务端口让不少人诟病不同，这次的操作，让旅客第一感受是拨开了代理人的退改签迷雾，操作变得透明，权益受到了保护。这次是真金白银的给旅客带来了实惠。

• 为南航带来新的竞争优势。南航走出了第一步，可以预期，后续国航、东航等也会跟进，但是与以往政策相比，南航的这一步操作，从技术含量、系统支持难度等方面，还是具有相当高的门槛，其他航司的反应时间势必要拉长，因此在短期内，将为南航带来独有的一段优势时刻。

可能的风险：

• 管理风险。机票流程的改变，不仅仅是发个文件那么简单。航信系统、内部流程、结算流程等都要进行配套调整。牵一发而动全身，推进中效果如何，能否达到公告中的便捷程度，有待观察。

• 资金风险。南航公告中提到，“全自动化处理、退票秒到账”，无疑这对于南航的支付系统来说是一个大考验。势必将对航司-代理之间的结算模式进行新的一轮变革，同时对南航在退票款这一块的资金准备带来不小压力。

• 套现风险。是否会有代理人借用马甲，利用南航的退改签策略进行套现，不得而知，因为没有看到更多的业务执行细节，因此不敢妄下结论，但以过去代理人的操作手段，这块不得不防。

• 代理人反制。道高一尺，魔高一丈，代理人与航司的相爱相杀一直没断过。南航牌已经亮了，代理人如何应对，有待观望。

无论如何，南航的这一波操作，展示了航司突破OTA封锁的决心，给民航业带来了新的变量，从长远来看，有利于整个民航业的良性发展，对于未来的新变化，我还是满怀期待。

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