2020-05-01 商业的本质---大数据时代的危机管理

我们当前赖以生存的世界如同罗马竞技场一般激烈竞争。几乎每一天，互联网都让我们如履薄冰。今天每个人都要带好自己的剑与盾，准备进入竞技场。由于舌尖媒体的出现，在危机过程中，无论对于公司儿童眼，还是对于个人而言，形势变化的速度都大大加快了。形势变化越快，问题越糟。虽然社交媒体有各种各样的好处，我们自己也是社交媒体热情的用户和消费者，但它们却是把世界变成了一个回音室，充斥着刺耳的声音和无情的嘲讽，一旦你的公司出了个坏消息，瞬间就可能传遍世界的每个角落，这就像你刚喊了一声，还没来得及问对方“你听到了吗”，声音已经被社交媒体传到了对方的耳朵里。

第一，无论你多么努力的控制危机，它最后总是比你想象的更大、更深刻。坏消息如同水中的涟漪，不断地扩大，知道最后一个细节都被揭露出来才会消停。一言以蔽之，危机是不可能被遏制住的。 

第二，这个世界上不存在秘密之类的东西。如果你遭遇了危机，你的律师建议你与有关知情人士谈一谈，或者给他们一笔封口费，让他们保持沉默。但承诺、合同和封口费并不是完美的解决方案。

第三，媒体可能会极力丑化你处理危机的方式。不要怕，把你的真实想法告诉记者。

第四，在处理危机的过程中，要对公司内部的人事安排和工作流程进行变革。变革，意思是必须有人对危机负责，并付出“血的代价”。危机催生变革，这种变革是良好的、健康的。公司将实行新的管理措施，修补破碎的公司文化，但在此过程中，师姐往往需要一个人或更多的人为错误付出丢掉工作的代价，如果不这样做，公众的喧嚣不会停止。

第五，如果应付得当，你的公司会在危机中生存下来，之后将变得更好、更强大。

企业和个人都会一直犯这样那样的错误，唯一不用于以往的是社交媒体的乘数效应，这种效应使得企业和个人的每一个错误传播得更快，看起来更丑陋，似乎比以往更加令人震惊。

预防危机的原则

公司领导者之所以要努力构建健康的公司文化和价值观，促进员工的正直和坦率品质，一个很重要的目标是预防危机。为了避免危机的出现，我们现在探讨公司与外界打交道时应该遵守的几个原则。

第一原则是，在卷入危机之前就积累商誉，以备不时之需。平时在关系银行里储蓄的商誉越多就越好。

（拿我的哥哥打个比方。我大哥在大家眼中就是不操心、邋遢的人，做事不伤心，还喜欢赌博，对家庭孩子也不是太上心。而二哥则是公认的老实人，做事勤勤恳恳，努力工作，不赌博，对孩子也疼爱上心，对我嫂子也很好，只是偶尔脾气很大，比较固执。我三哥则是精明、能干、做生意的能手。平常对人际关系有一套，对家庭、孩子也疼爱有加。在大家同样犯错的情况下，我大哥相对得到的批评会更多，也许是他自己平常没有好好经营自己的信誉银行的缘故）。美国作家马娅.安杰卢有一句永恒的真理：“人们会忘记你所说，忘记你所做，但会铭记你给他们的感觉”。你要通过自己的言语和行为，使别人觉得你是一个很好的、正直的人。只有这样，当你深陷危机时，那些了解你的人才可能愿意为你辩护。

第二原则是，利用“多渠道”向公众发出响亮的声音，即便没有紧急的事情要讲，也要这么做。要以最快的速度利用社交平台发出自己的声音，你要注意通过各个他、平台与公众沟通。

第三条原则是，要善待离职员工，不要让自己的愚蠢之举引发危机。你必须想尽一切办法，避免员工心怀不满地离开公司。

第四条原则是，一切终将过去。非议终将减弱。 事情还会好起来的。新闻会变成旧闻。