在线学习模式解析之在线答疑

从互联网产品的角度，在线答疑无疑是最适合切入的。为什么这么说呢？

第一，它是刚需，学生都有问问题的诉求，在线下课堂，有些学生会不好意思去问老师或者问同学，到了线上，能天然的把这部分人的提问能力都激发出来，人与人之间交际的困难不再存在，对于刚接触世事的学生来说，线上的天然屏障最适合不过；

第二，它不需要生产内容。无论是做视频课程教学、做题库，还是做老师教学辅助，都需要生产大量的内容去支撑用户的使用，即便是做平台，也需要不断的去找内容来填充，才能支撑起这个产品，所以很多时候都说做在线教育是“内容为王”，一点不假。但在线答疑是互联网人最容易切入的，它不需要提前生产太多的内容，只要有人就可以了，提问题的学生和负责解答的老师，做这样两方撮合的工具，是互联网人最擅长的，而且把互联网人不懂教育这个弊端给合理的避开了。

基于此，很多的在线教育创业公司会以答疑功能作为主推的核心功能点，切入到在线教育的市场当中。但是，在线答疑却是一种看似美好却容易陷入困境的模式。新东方与腾讯合资成立的公司微学明日的产品“优答”，就是将在线答疑和题库作为主要的切入点。包括市面上还有其他参差不齐的答疑产品，基本上都做的不温不火，而且大部分在运营了一段时间后，都停止运营了。所以尽管行业内对在线答疑产品的热度较高，但对于答疑产品的可行性，都还在摸索的过程中。

为什么说在线答疑却是一种看似美好却容易陷入困境的模式呢？这和这类产品的两个重要衡量指标，有很大关系，尤其是第一个。

一、在线答疑对及时性要求很高。毫无疑问，任何人提出问题之后，都会期望迅速得到解答，这个“迅速”我们很难去衡量，面对面交流的时候，往往能即时相应，顶多思考一小会，对方也会答复。但线上交流呢，隔着电脑和网络，双方都不知道对方现在正在干啥，有没有事情在忙，很难确保即时答复，1小时内答复快不快？10分钟内答复快不快？很显然，响应时间越短，用户体验越好。响应时间长了，用户不一定有耐心继续等下去，下次可能也不会再来了，因为做作业的场景时间很短。

二、在线答疑对准确度要求较高。在能迅速响应的前提下，用户自然也希望获取到的答案是正确的，甚至不需要再花时间去甄选。这和市面上见得比较多的知识共享类产品还不太一样，那种都是非标的，无法去衡量答案的准确度，只要提问方接收了，就是对的。K12的在线教育不一样，各个学科的知识点基本上是标准的，即便可以举一反三，空间变化也不会太大，所以给出的答复很容易就被验证出来到底对不对，一旦错了，整个产品就会失去用户的信任，这就需要答疑的人的水平比较高。

要解决第一个指标，要堆人，让大量的人在线上做答疑，自然能缩短响应时间，人数多于问题数的时候，还可以抢答。要解决第二个指标，最好是老师来答疑，教学经验丰富，能基本确保答疑的准确度。退而就其次，可以找重点大学的大学生，刚从K12阶段出去，对所学知识的掌握度还比较高，本来学习成绩就好，能比较轻松的应对学弟学妹们所提的问题。

看似很完美的解决了，但新的问题又来了。

如何确保在线人数能hold住提问？我们不能去限定用户提问题的时间，可能是早上很早的时候，比如6点多的早读课，或者晚上到很晚，比如晚自修结束后，11点多还有人提问，学生的时间很难去约束控制。这就决定了产品一天内的服务时间是很长的，要确保及时性，不能有间歇。这对答疑人的要求有点高。用全职轮班的方式是一个比较的解决手段，初期还好，但发展起来了得养多少人？兼职模式非常难管控，无法确保响应时间和服务时间，你可以用类似滴滴不同时间段溢价的方式去解决服务时间的问题，但只要不要全职在做某件事，总是有较大的空隙的，平台对答疑人很难管控。

题目难度的问题如何去管控？题目越难、解答速度越慢，这是肯定的。简单和中等难度的题还好说，但是难度较高、解题过程复杂的题目，答疑的人很有可能就会视而不见了，这种情况下，响应时间和准确度不可兼得。或许经验丰富的老师对这个问题能很好解决，但去哪找那么多有比较多空余时间的老师呢？线下师资资源本身就相对来说比较匮乏，老师们真心没有那么多的时间去做额外的事情。提高难度高题目的报酬也是一种途径，那就看平台能否识别出来题目的难度，本身识别就是很难的一件事。

提问重复的问题如何去约束？单纯的答疑不能避免学生重复提问的行为，当有一些简单题不断被提问，老师一次又一次的回答相似的题目，会带来大量的重复劳动。而且简单题多了之后，没法在学生之间产生太多的粘性，会让学生觉得平台的实力不行。有人会说可以用关键词识别的方式，这是建立在学生会输入题目的情况下，现实情况是，如果产品不提供拍照上传题目的功能，估计用的人都会很少，这就又要解决图片识别的问题。

从客观上来来讲，老师是最优选择，大学生还是会存在能力和积极性方面的问题。如果能很好的给老师解决掉“名”和“利”的问题，或许这件事情会有转机，但答疑这件事情本身就比较琐碎，较难建立期行业权威，利益输送倒是好解决，但前提是平台要先解决掉利益输入的问题。付费提问？那真是想多了。

现在答疑类产品出现了一些转机，主要有两种形态存在：

题库类产品基于自身的题库数据，提供即时答疑的服务。用户拍照上传题目，系统自动识别题目信息，在数据库里寻找匹配的或相似的题目，给出答案。这种方式从技术角度出发已经很好的解决了问题，但是对答案的要求比较高。不能只有答案没有解题过程，也不能只有解题过程没有解析，如果真的只是解决掉学生不会做作业的问题，而不是学习问题的话，那真的是会招来骂名的，你的产品把学生弄的不会学习了，那还是在线教育产品么？

另外一种是学而思模式。老师们有续班率的考核，所以老师自己带的班，所有的答疑服务都老师自己解决，不管是通过直播的方式答疑，还是通过QQ群的方式答疑，能良好的增加学生对老师的粘性，自然续班率会比较高。但你会发现这已经不是答疑类产品了，答疑只是附属功能，而且这种模式搬到线上去的话，如果没有新东方、学而思这样有自己庞大的师资队伍，怎么做呀？即便是学而思，它也只在线下去走这种模式。

不过我相信在线答疑这种模式可以做成的，当技术发展到一定程度，能很好的解决内容识别、内容匹配、内容解析等问题，又能找到比较好的方式，能解决老师“名”和“利”的问题，这样的产品就容易成功，只是现阶段看来，在线答疑产品的困境还比较多。