石家庄凤凰医院 促进医患关提高就诊满意度

在医护工作中，医护人员要不断加强自身素质的提升，掌握一门语言的也是一种学问，努力为患者营造一个舒心、安静、放心的环境之中。有利于各种问题的耐心解读，石家庄凤凰医院在这方面就特别的重视，为此特拟定规划了本院的《医患沟通技巧》供全体医护人员学习进步，促进疾病的好转，提高疾病的治愈率，更重要的还能及时化解医患之间的无解和矛盾，减少医患纠纷和医疗事故的发生。

一、石家庄凤凰医院医患沟通技巧

一个根本：诚信、尊重、同情、耐心；

两个技巧：倾听，就是多听患者或家属说几句话；介绍，就是多对患者或家属说几句话；

三个掌握：掌握患者的病情、治疗情况和检查结果；掌握患者医疗费用的使用情况；掌握患者社会心理状况。

四个留意：留意患者的情绪状态；留意受教育程度及对沟通的感受；留意患者对病情的认知程度和对交流的期望值；留意自身的情绪反应，学会自我控制。

五个避免：避免强求患者及时接受事实；避免使用易刺激患者情绪的词语和语气；避免过多使用患者不易听懂的专业词汇；避免刻意改变患者的观点；避免压抑患者的情绪。

六种方式：即预防为主的针对性沟通、交换对方沟通、集体沟通、书面沟通、协调统一沟通和实物对照沟通。

二、 石家庄凤凰医院医患沟通方式 

预防为主的针对性沟通：在医疗活动过程中，主动发现可能出现问题的苗头，把这类家属作为沟通的重点对象，与家属预约后根据其具体要求有针对性地沟通，例如在晨间交班中，除交接医疗工作外，还要把当天值班中发现的家属不满意的苗头作为常规内容进行交班，使下一班医护人员有的放矢地做好沟通工作。

交换对象沟通：在医生与患者家属沟通困难时，另换一位医生或主任与患方沟通；当医生不能与某位患者家属沟通时，换一位知识层面高一点的患者家属沟通，让这位家属去说服其他家属。

集体沟通：对患有同种疾病较多的患者，医院可召集家属，以举办培训班的形式进行沟通，讲解疾病的起因、治疗及预防知识。这种沟通，不但节约时间，还可促进患者间的相互理解，使患者成为义务宣传员，减少医务人员的工作压力。

书面沟通：为了弥补语言沟通的不足，医院实行了书面沟通，把一些常规问题印到书面上，便于患者家属翻阅。例如，女性朋友刚做完手术的一些注意事项，饮食规律等等共性情况以及出院随访，护理知识等编成小手册，发给每位入院的家属，达到沟通的目的。

协调统一沟通：当下级医生对某疾病的解释拿不准时，先请示上级医师，然后按照统一的意见进行沟通；对诊断尚不明确或疾病恶化时，在沟通前，医护人员要进行内部讨论，统一认识后再由上级医师与家属沟通。

实物对照沟通：某些疾病，口头和书面沟通都困难，可辅之以实物或影视资料沟通。比如疾病的治疗原理以及过程的详解，医生可用相关视屏资料加上详细的解说，家属就会形象地了解疾病到底出现在哪个部位，如何进行手术修补等；总之用通俗的语言给患者讲解，更清楚的了解我们的工作，理解我们的工作。