沟通力

2021-05-21  本文已影响0人  成长居心地

我有一位客户,在一次挑材料的过程中,由于与材料销售方沟通上没有确定好具体细则。

当材料安装完成了后,最终出来的效果,跟她原来想的不一样,使得她大发雷霆。

气冲冲地迫切要求我把问题处理好。

当她把问题说完,且迫切要求我为她提供一个合理的解决方案。

当然,我并没有急着马上提出任何的解决方案,我先去了解情况。

当他冲着我发脾气的时候:我意识到,她很可能已经被情绪掩盖了一切。

被情绪冲昏头脑

记得有这么一个故事:

一群小朋友在玩,其中几个小朋友玩得正欢,一位小朋友不小心碰了一下另一位小朋友,摔在地上的这位小朋友突然情绪失控,把现场的其他小朋友的玩具都乱扔一地。

然后他就扬长而去。

马斯洛需求七层理论中,除了满足基本的生理需求、安全需求、社交需求以外。

人还需要满足尊重、地位等需求。

一旦人感受不到了被尊重的需求的时候,人就特别容易用情绪来攻击其他人,这能量大到足以毁灭整个世界,包括自己。

不知道你是否曾经也有过这样的一种经历。

情绪一旦释放出去,就想四周扩散。

情绪很奇怪它也会像病毒一样的传播。这仿佛就像一股能量肆掠整个环境。

以至于我常常怀疑自己到底适不适合从事某项工作。

这也是为什么过去我在面对情绪时,所能带给我的最直接的感受。

这是情绪所能带给人的一种负面的能力。

情绪的反面

既然情绪有负面的能力,那么情绪的反面是什么呢?

情绪的反面其实是一股最原始的生命力。

从人的需求层面去了解情绪就能很直接地反应出问题的原因。

为什么上面故事中的摔倒的小朋友会如此的生气,因为他没有感受到其他小朋友对他的友善。他感觉自己被欺负了,被不尊重了。

因为不安全带来,不被尊重的需求得不到满足,以至于用情绪输出窗口。

这恰恰正是生命力的本身,情绪所能表现出来的力量。

足够证明生命里的存在。

假如我们只能看见一个东西的,而它的另一面不被看见。我们就很容易被其淹没。

提出解决方案

再回过头来看,我的那位客户,由于沟通过程中,出现了不能达成一致的共识,以至于出现他的大发雷霆。

当我了解完具体情况的时候,主要的问题其实就出现在材料销售过程中,一直把销售自己觉得好的那个材料推荐给这位客户,而这位客户当时毫无感知。,一直以为他们说的那个材料是一样的。

直到安装完成后,才发现问题。

因此,内心有一种被欺骗的感受。

慢慢地尊重需求层面被触发,以至于大发雷霆,这也是我能直接从她身上感受到的。

最终,提出了两个解决方案:

第一个:假如她能够接受这个材料的话,愿意补偿一定的损失,或者送点礼品。

第二个:假如实在接受不了的话,直接把材料给换了,全部损失有材料上承担。

说完了,两个解决方案以后,她的情绪其实久久还是不能平复。

最终,她还是选择了第二个方案。让材料把材料全部更换,所以的损失由材料商承担。

几天过后,她在此跟我谈起这事的时候,其实还是会感觉到,对于材料本身的差异性并不大,她还是觉得自己被欺骗了。

更为客观的看法是,其实已经安装好的那个材料本身并不存在的质量问题,相反维护成本很可能更低。但是最终即使说再多对别人来说是好的话,在别人看来也只不过是谎言。

成长路上总不是一帆风顺,难免会遇到磕磕碰碰,用此事勉励成长路上的你。愿大家工作顺利。

上一篇下一篇

猜你喜欢

热点阅读