互联网时代下的服务业

        也是很久没有写文章了，从北京回来，便是想写点互联网时代下的各行业的变化。于是决定从离人们最最接近的服务业说起。

        刚巧昨日吴海先生在微信上推送了一篇文章《梦见周鸿祎》，说的便是互联网思维。细细品读了两遍，吴先生虽是以一种幽默的方式借用“东莞思维”类比“互联网思维”，但着实是提炼了出了一个重要的观点“做企业的都是出来卖的，做婊子就别立牌坊”。而互联网正是提供了一个“卖”的平台，它把任何一个“出来卖”的企业置于一个更广泛的市场中，企业可以从中获取大量的客户行为信息从而进行分析得出有利于自己市场拓展的一个方向，却也面临着更多的市场监督与风险。要求企业更加自律，如同东莞的妈咪小姐一样，要求悉心听取消费者的建议，不断提升服务的品质才能在市场上立足。

        我大概已经是忘记了何时了解到桔子水晶这样一个酒店品牌的，但确实是在微博上和桔子的管理层有过些许的交流。从最早的陈中先生，到后来的吴海先生，微博上的@把两个天涯海角的人串联在一起。记得那时候入住大连桔子水晶的时候，入住的房间因为楼上的施工有些吵闹，抱着试一试的心态，我在微博上@了陈中先生，很快@桔子水晶MM就联系到了我，并且因为没有同级别客房，酒店为我免费升级了房间。这是我第一次觉得互联网在某种程度上改变了服务行业。当然，互联网带给服务业的并不是抱怨，更多的我以为是品质上的提升，以往顾客与服务业者的交流沟通就是短短的一点时间，也就是这一点的时间，服务业者便会给顾客留下了一个相对定死的印象，而这个印象的好坏决定了顾客是否会进行二次消费。互联网带来的革新在于它延长了顾客和服务业者的沟通时限，并且顾客通过互联网能把问题得到一定的放大，以获得较大的影响力而得到服务业者的重视，这种放大与延长使得顾客可以表达自己的意见建议，服务业者也有机会改变顾客的印象并提升自己的服务品质，可谓是双赢的局面。而对于吴海先生，我以为桔子在各方面的互联网思维方面都做得尚可，但更多的是通过桔子内部人员的个人微博微信等体现，而桔子官方似乎缺乏了对微博等社区的运营，这一点，似乎与当下的互联网思维有些脱节。

        最近在微博上看到一个活动，很遗憾因为已经回到南京而无法参加，便是薛蟠烤串联合冈本、桔子水晶举办的“我们都爱腰滚节”活动。提到网络营销，雕爷实在是一个太厉害的人物，从阿芙精油到雕爷牛腩，从皮娜鲍什下午茶到薛蟠烤串，无不从网络营销开始。关注了很久雕爷，他抓住了互联网的每一分的优势，很好的调动了看客们的热情，去北京前，我本以决定尝试雕爷牛腩，但由于害怕与心理的预期不符，所以最终没有去成，更重要的是，钱包不够鼓囊。我不知道雕爷是否真的花了500万从戴龙那儿买来了牛腩的秘方，也不知道为什么皮娜鲍什下午茶为何仅邀请戏剧、舞蹈圈从业者试吃，更不知道何时能与雕爷同餐厅用餐而获得免单的机会，但是从雕爷手下的那些品牌的营销来看，他们确实足够吸引每一个人，味道众口难调，不可能让每一个人满意，但细节上的精致是从内而外散发出来的，我认为这也就是服务的精髓。

        此次北京之行让我印象最为深刻的莫过于黄太吉了。关注黄太吉也是偶然的一个机缘巧合，心想一个卖煎饼的怎么也搞起互联网营销了。随着对赫畅先生的更多了解，不难理解为何一个卖煎饼的会在微博闹得沸沸扬扬，黄太吉最早让人知道大概是那一组关于摊煎饼的海报，想必曾任职4A广告公司的赫畅先生上手也是驾轻就熟，将摊煎饼这一路边的生意用一种唯美的方式在微博上进行病毒式的营销博得了大众的眼球，对于这样一种在平常不过的美味有了更多的期待。同时黄太吉很好的通过转发消费者的微博让更多的用户直观贴近的了解黄太吉，通过拉近彼此的距离使得传播更为有效。正如我最早所说，互联网带给了服务业者很大的自我提升的机会，诸如黄太吉煎饼袋子的更改，小票上的wifi密码设计也都来自顾客的创意，这些顾客提出的细节的改善也是最细小却又最贴心的关怀。品尝了黄太吉旗下的大黄疯火锅和黄太吉煎饼，不得不说口味上确实独到，但若不是微博上的营销，我也许不会知道，更不会跑了大半个北京城去找。记得那晚将近九点才到建外soho，又花了好久寻找黄太吉，无意遇到了大黄疯的店长，店长很贴心的送给我一张九折卡并欢迎我有机会去品尝，那一刻，心里感觉很温暖。也许这就是服务，不经意间的传递是最美好的。

        就好像@缺一门在我入住桔子精选望京店后送来的一袋子零食和他写给我的一小段话。“希望生活中常有惊喜相伴。”我没见过缺一门，他应该也不知道我长啥样。这就是互联网，有人说，互联网让人们变得疏远，不再当面交流，我不知道是否真的如此。但互联网确实改变了人们的生活，改变了几乎我们身边的每一个行业。

        等有机会，再慢慢聊别的行业，时候不早了。