一个差评的影响力到底有多大？

我们在生活中有这么一个印象，卖家在卖你东西的同时，很害怕你给他差评。

一个差评而已，至于吗？

真的很至于。

《客服圣经》里有这么一个例子：

威廉斯夫人多年以来一直在快乐杰克超市购物，就在上星期，威廉斯夫人问售货员，「我可以来半个莴苣吗？」遭到了售货员的拒绝。威廉斯夫人又经历了几个小失望，于是懊恼地离开了，并决定以后再也不去那里买东西。

当懊恼的客户把不愉快的经历告诉他人时，涟漪效应就发生了。

假如有一个顾客因为购买体验不好而离开，损失的并非只有该顾客一人。

一个懊恼的客户会把一次不愉快的经历平均告诉 10~20 人。有些人还会告诉更多的人，但为了保守起见，我们假定一次传播为 11 人，二次传播为 5 人

那么：

第一个客户

告诉其他 11 人

每个人告诉 5 个人

听到这件事的总人数 = 67 人

当然不是这 67 个人都会远离你，假定这 67 个顾客中，只有 1/4 不会在你这里买东西，那就是 17 个人。

假定平均每个人的客户价值是 50 美元/周，那么你每年将损失 44,200 美元，10 年就是 442,000 美元。

这个模型告诉我们，维持一个客户的成本，要远远小于吸引新客户的成本。企业成长的最佳方式，是让更多的客户变成推介者，更少的客户变成贬低者。