亚夫授课 | “绝佳体验”系列谈（四）

十一.如何定义I.C.A.R..E的五项原则？

I.印象：持久而深刻的印象会让我们成功度过第一个持续的关联性拐点，也是建立双方关系的催化剂。

C.联系：接触和关系的轴心点。将客户和顾客从消费者转变为“大使”（他们肩负着“向全世界专门介绍你”的使命，），靠的就是能够创造让理智、情感和个人合而为一的联系。

A.态度：一切你所想、所说以及最后所做事情的过滤器。态度是人们看待大千世界的一个透镜，也是人们的内在感受的外在表达。

R.回应：服务与个人的责任感息息相关。它也更强调回应而非反应。所以顾客服务甚至绝佳体验的特点就是回应。如果回应的时机、声调和技巧与绝佳体验的所有其它方面并不匹配，那么其它一切努力都毫无用处。

E.绝佳特质：体验背后的秘诀在于相关的专业知识和执行力，后者又来自于那些负责提供体验的人。所以管理层和员工必须做好准备，手握权力，以体验为生。

十二——做大多数人和企业不做的事

优秀的个人与公司能够将自己与竞争者区别开来，真正的差别只存在于“体验”和“员工”两方面。它们所展现的服务态度、服务程度以及个性化服务会创造绝佳的体验，也会产生不良的体验，是终极区别因素。体验是终极区别因素。

印象，以及创造印象的能力是最有力的工具之一。我们每天都在不断地创造印象。

第一印象会让我们在顾客的脑海中建立或好或坏的形象。印象会给顾客留下难以磨灭的印记，形成一种根深蒂固的看法。

十三——印象之一——吸引

80%的顾客与你的互动基于他们对你的第一印象。第一印象的科学性不仅体现在与人打交道方面，它还涉及物品、地点和服务。人们在见面的前7秒内就能形成对对方的第一印象。基于外貌、肢体语言、声调、头型、态度、面部表情、害羞或自信的神情、个性、口音等等。第一印象是建立所有关系的命脉。最初的吸引既是催化剂，也是重要的关联性拐点。