客服人员从京东和66事件中可以学到什么？

以客服角度来看这个京东和66的315

本就是一个客服引发的风波

新媒体时代，一个客服代表的就是一个企业，站在客户角度，客服的一言一行是客户对一个企业好感度的重要依据。当然是以产品质量为主的前提下。

你的一言一行以及对待客户的态度都是明明白白记录在案而且每一个在职员工所代表的是整个企业的形象，被放大到互联网上，一个被触发的情绪点得到部分消费者的共鸣后，甚至会深刻影响一个企业持久塑造的品牌形象。

从某条大v转发网友点赞最高的评论来看，网友评论的点就可以知道他们关注的点到底在哪里？

1、只有发错，从无假货。   戏谑！

2、如果是买的便宜的，发成贵的，你说发错货，大家都信。     你在狡辩！

当然发成贵的，就不存在这一事件了。所以说发错货显然是违背绝大多数数量的消费者心中的答案的。京东这样说了。

3、京东代表一个集团发声明，说是危害了荣誉权，要诉诸法律。一个集团告一个抱怨的消费者。这个消费者并不是一个人，而是所有有京东购物经历的消费者，大家会共情。本身就处于弱势的消费者，且有理有据提供了证据。 大家处在消费者的站位，只会把他看做是以强欺弱。以强欺弱！

口碑传播是有多米诺骨牌的效用的，这个适用于好的口碑传播，同样也适用于坏的情绪点的传播所造成的坏的品牌影响度。

面对投诉，情绪和事实到底哪个更重要？

本质来说:事实为核心。

但在新媒体时代:情绪安抚放在第一位，却是更有温度，情商更高的做法。 当然事实依然为王。

看到截图，这个客服的对话本身就不妥，标识明确是错的，但不管是晒出的消费记录截图，还是字里行间的对话都在表明：我们的产品就是这样的，之前卖出去的都是同类产品。

所以，标识明明不一样，消费者提出异议，第一时间不是应该去核实吗？？？？

客户在线咨询提出异议，第一时间应该是打出来四个字：非常抱歉。 以及相关表情。

“近期客户购买此类产品消费量较大，是有可能会出现一些问题，我们已经尽量将失误降到最低。这样吧，麻烦您提供下购物记录以及相关截图和您的联系方式，我及时反馈领导以及相关产品线，第一时间核实好马上联系您，n(这是一个具体数字哈)个工作日一定给您答复。”

给您带来的不便，再次表示抱歉。

相信再有怒气的人，也抵不住你深深的歉意。因为不管是消费者还是商家都不是因为想无理取闹才来找事儿的，根源在解决问题上。给予情绪安抚，事情有了到此为止的开始。

让消费者提供购买记录以及相关截图，告知几个工作日内一定会及时联系给客户反馈。  心理上告知消费者办理期限。其次及时反馈领导，反馈产品线，发错办理退货，诚恳道歉，且给予相应补偿。按照一个客服的日常经验来说，这个事件大致是到此为止了的。

客服处理得当，也许不会增分，至少不会减分。

一个客服人员从中看到的点是:

1.事情也许不像我们所看到的那么简单，但从摆出的截图来看，京东客服培训是有待提升的啊，至少在招聘的时候，对于此类相关问题总得作为一个基本的评判标准吧。

2.京东客服，售后是一个槽点，当然如果她们有售后的话。😆

3.客服部应该是没有设立质检。😆

以上做的不如说的好听的某某某。 😆